Привет! Я Лена Плинер, ux/ui дизайнер интерфейсов. Работаю как приглашенный попроектный дизайнер. Сотрудничаю с заказчиками и командами разработчиков. Запускаю MVP, пересобираю и улучшаю уже существующие проекты. Занимаюсь дизайном больше 10 лет и мне всегда есть что рассказать. Делаю это в своем телеграм-канале, где пишу о том как организована работа, как решаю задачи клиентов, как выглядит мой договор и в какие игры играю в VR очках :)
Что такое CJM
Customer Journey Map (CJM) это форма презентации, визуализация данных. Это инструмент для анализа опыта клиента при взаимодействии с продуктом. Под продуктом мы имеем в виду сайт, приложение, сервис, компанию, услугу, бренд и так далееПочему слова "презентация, визуализация, инструмент" мною выделены? Несколько раз ко мне обращались клиенты, которые хотят, чтобы я сделала красивую штуку, которую они где-то увидели. И важно сразу пояснить клиентам, что CJM это визуализация результатов, а не отдельная красивая картинка
Для чего нужна CJM
Проверить, улучшить клиентский опыт. Например, узнать что пользователи считают важным, проверить, исправить, сократить пути клиента по существующему продукту, повысить конверсию, проанализировать потребности для нового продукта, узнать какие барьеры у клиента во время использования продукта, найти инсайты, выдвинуть гипотезы и так далее.
Откуда берутся данные для CJM
Эти данные – результат проведенных исследований с пользователями продукта. Важный момент, потому что в последнее время встречаю просьбы «сделайте мне такую красивую табличку». Эти данные не берутся из головы.
Как выглядит CJM
CJM показывает в виде таблицы/схемы/инофографики точки взаимодействия клиента с продуктом (этапы), эмоции и сложности, которые испытывает клиент во время взаимодействия в каждой точке.
Тот или иной способ визуализации зависит от ваших целей, продукта, желания. Самое главное –информативность.
Этапы создания CJM
1) Знакомство с бизнесом2) Выяснение целей и задач (аудитория, что делает пользователь в продукте, каналы взаимодействия, этапы)3) ИсследованиеУзнаем что и как делает пользователь, чтобы достичь цели4) Анализ проведенного интервью, создание таблицы с данными, обработка5) На основе проведенных интервью создаются типовые персонажи. Это обобщенные образы пользователей с обобщенными потребностями, возрастом, достатком, образом жизни и целями.
Например, Сергей, разработчик, 28 лет, любит путешествия, стремится создать финансовую подушку для путешествий, интересуется пассивным инвестированием6) Перевод табличных данных в графический вид. Это то, что мы обычно готовим и предоставляем клиенту
Что должно быть в CJM
1) Этап Например, скачивает приложение, регистрируется, открывает приложение, вводит логин2) Цели клиента (например, купить акции)3) Точки взаимодействияСайт, мобильное приложение, телефон, чат, менеджер4) Эмоции клиента. Опыт. Злость, раздражение, спокойствие, симпатия и так далее. Все, что испытывает клиент. Для обозначения эмоции удобно использовать набор смайлов.5) Драйверы. Факторы, которые помогают клиенту переходить с одного шага на другой. Например, желание получить пассивный доход, отсутствие навязчивости со стороны менеджера, быстрая регистрация6) БарьерыСтрахи клиента. Всё, что может помешать клиенту. Например, много полей в регистрации, навязчивость, боязнь дороговизны и так далее7) РекомендацииВ CJM видно где возникает проблема в взаимодействии продукта с пользователем
Задача UX-исследователя - предложить решения, которые сделают процесс взаимодействия с продуктом удобнее и понятнее
Сколько раз делается CJM
Нельзя сделать CJM и забыть про нее.Меняется аудитория, рынок, контекст, цели.
CJM постоянно может обновляться, чтобы предоставлять актуальные данные для развития продукта.
В чем делать
В чем удобно. Для меня оптимальный вариант Miro, Figma.Инструментов много и их выбор зависит от ваших привычек и удобства. Ведь мы как раз про них;)
В качестве аннотации использованы скриншоты результатов исследования банковского продукта “А-Инвестиции” Альфа банка
Спасибо за внимание 🙂Приходите и оставайтесь в моем тг канале https://t.me/+senUetnhbp4zYzgy
