Одно из наших основных направлений в IBRUSH – UX-исследования. Мы постоянно изучаем эту сферу и ищем интересные материалы по теме. Наткнулись на необычный вход в эту специальность через изучение поведения большой индийской семьи.
Опытом поделилась Eshita Priyadarshini, ведущий UX-исследователь в Google.
Я – ведущий UX-исследователь в Google. Для успешного выполнения своей работы мне необходимо быть экспертом как в понимании тонких человеческих поведенческих особенностей, так и в создании продуктов. Но вот интересное: я никогда не училась психологии или бизнесу в учебных заведениях. На самом деле навыки, которые у меня есть, были переданы мне дома в моей большой семье из 12 человек. Взрослея рядом с разнообразными и уникальными личностями членов семьи, я научилась анализировать эмоции и поведение людей еще в раннем возрасте.
Мой отец – глава семьи, всегда был сильным и эмоциональным. Дядя был эксцентричным мыслителем. Мама была умной и настойчивой. Тетя была ответственной и заботливой. Дедушка был тихим и замкнутым, а бабушка была сильной и решительной. Еще одна тетя была любящей, веселой и легкой на подъем, а ее муж был вспыльчивым. Жизнь в этой большой семье, где все живут вместе, помогла мне развить эмоциональный интеллект и способность к сопереживанию, которые невозможно было получить в учебных заведениях. Я научилась работе с разными характерами и интуитивному пониманию потребностей и поведения людей.
Наша гостиная была моей лабораторией
Я была самой младшей в семье и проводила много времени, наблюдая за взрослыми и развлекаясь их обсуждениями.
Наш типичный вечер. Мой дядя Арун не перестает говорить уже полчаса, привлекая к себе все внимание взрослых. Моя тетя Джойти закатывает глаза,, усмехается и улыбается, глядя на это. Мне кажется, что она похожа на детектор лжи, который проходит дядя.
Моя мама разряжает атмосферу и с юмором и сарказмом переводит дядю на другую тему. Остальные облегченно вздыхают. Как она справилась с переводом разговора с такой легкостью и чтобы никто не чувствовал себя обиженным?
Бабушка входит в комнату и начинает отдавать приказы: «Что-то делайте! Не бездельничайте! А ужин готов? Стол накрыт? Арун, пригласи всех на ужин». Все разбегаются, чтобы выполнить ее поручения. Обсуждение закончено. Это настоящий мастер-класс по тому, как добиваться результата.
Постоянное участие в подобных динамичных разговорах помогло мне развить и сформировать интуитивный подход к UX- исследованиям. Поделюсь, как использую эти навыки на практике.
Воспринимать людей такими, какие они есть
Сегодня работая в качестве UX-исследователя в Google я не собираю числовые данные. Знания, которые определяют наше проектирование продукта, скорее идут от анализа поведения пользователей, их историй и опыта. И чтобы услышать искренние ответы, мне нужно наладить связь и задавать правильные вопросы.
Несколько лет назад я руководила исследованием с детьми в Нигерии с целью улучшения приложения для обучения чтению. Пользователи этого продукта – дети. Было крайне важно получить прямую обратную связь, но разговорить детей очень непросто. В одной из сессий я общался с очень застенчивым ребенком, который беспокоился о том, чтобы дать мне "правильные ответы". Ему хотелось показаться хорошим перед своими родителями, которые наблюдали за нами. Пришлось уйти от традиционной модели интервью. Вместо этого мы играли в игру в школу. Он был "учителем" и обучал меня, как пользоваться приложением. Эта игра помогла мне преодолеть первоначальное напряжение и понять опыт ребенка от нашего продукта. Мы оба весело провели время, и в итоге узнала новую технику для проведения исследования с застенчивыми детьми.
Разговор эффективен в том случае, если мы действительно заинтересованы жизнью собеседника. В детстве мне удавалось часами спорить с упрямыми, иногда суровыми дядями или слушать интровертную тетю, которой просто нужен был кто-то, кто проявит сопереживание.
Со временем я научилась разным техникам, чтобы начать разговор: задавать открытые вопросы, больше слушать, чем говорить, смотреть в глаза и внимательно собирать информацию, которую бывает сложно получить. Зная, что людям нужно время, чтобы открыться, у меня есть список вопросов-айсбрейкеров. А еще всегда веду разговор темпе, комфортном для моих собеседников. Проявление тепла и любопытства помогает мне узнавать людей такими, какие они есть.
Наблюдение за человеческим поведением
В 80-х годах вечерние развлечения ограничивались несколькими часами телевизора, так как электроэнергия была дорогой, а общение в гостиной было основным способом времяпрепровождения. Так как я была самой младшей, то мне не разрешали полноценно участвовать в разговорах. И я стала подслушивать, делая в уме заметки об их выражениях и языке тела, что в конечном итоге повлияло на мою способность понимать несказанное и читать между строк. На мой взгляд, это важный навык UX-исследователя. По словам профессора психологии Альберта Мерафиана, человек общается словесно всего лишь 7 процентов времени. Все остальное происходит через интонацию и язык тела. Способность улавливать эти подсознательные подсказки сильно помогла мне при исследовании людей из культур, которые я не знала, или с детьми, которые еще только учатся общаться словесно. Теперь я часто консультирую начинающих исследователей по тому, как фокусироваться именно на поведении пользователей, а не на том, что они говорят вслух.
Понимание влияния группы
Благодаря своей бабушке я познакомилась с делегированием. Она управляла домом, как организацией с бизнес-целями.
Если вы наблюдаете за группой людей, вы заметите, что каждый из ее членов играет определенную роль, которая влияет на остальных. То, что я видел в своей семье, схоже с тем, что мы, UX-исследователи, называем Социальным Влиянием или Социальным Доказательством. В своем детстве я замечала роли, которые играл каждый из взрослых: сторонник четких правил, нарушитель правил, влиятельные личности и посредники. Мне нравилось, как изменялись условия, когда кто-то хотел нарушить правила. Однажды моя мама захотела посмотреть фильм поздно вечером, что было запрещено моей бабушкой. В итоге она уговорила обеих теть, которые в свою очередь уговорили еще нескольких членов нашей семьи, и они всё-таки устроили свой вечер с фильмом. Это навык, который я часто использую в своей работе, когда требуются изменения.
Благодаря своей бабушке я познакомилась с делегированием. Она управляла домом, как организацией с бизнес-целями. Она назначала и распределяла обязанности, а затем четко выстраивала ожидания по их исполнению. Члены семьи часто жаловались на ее стиль управления, но это было необходимо, чтобы дом функционировал как цельный механизм. Предприниматель Эрик Эдмидс однажды сказал: «Делегирование – это передача действий, а не передача ответственности». Моя бабушка научила меня искусству делегирования и важности общих целей. Этот навык я часто использую в своей работе и называю управлением заинтересованными сторонами.
Сегодня моя семья больше не живет вместе. Мы переехали и создали свои небольшие семьи. Сегодня моя жизнь сильно отличается от моего детства, но я все равно продолжаю учиться, и мне нравится моя работа, потому что я могу внедрять многие навыки и опыт, которые получила дома. В процессе у меня появился собственный подход к тому, как строю свою работу и сотрудничаю с коллегами.
Мое прошлое создало основу для моей карьеры, и теперь я знаю ключ к успеху в UX-исследованиях: постоянное обучение через отношения, которые вас окружают. В наших личных историях содержится огромная ценность. У меня есть уверенность в себе как в исследователя благодаря тому, что проследила и изучила тот путь, который подготовил меня к этому.
