Перевод статьи Nielsen Norman group.
Краткое содержание: модель UX-зрелости обеспечивает основу для оценки сильных и слабых сторон компании в работе над UX. Модель можно использовать, чтобы определить, на каком из 6 уровней находится организация сейчас, и как перейти на следующий уровень.
UX-зрелость - это намерение и возможность компании создавать клиентоцентричный дизайн. Она учитывает качество и согласованность процессов исследования и проектирования, ресурсов, инструментов и действий. Также учитывается склонность компании поддерживать и укреплять отрасль через тренды, кадры и культуру.
Обращайтесь в UsabilityLab, чтобы получить консультацию об уровне UX-зрелости и его повышении для вашей компании.
Предыстория
В 2006, Джейкоб Нильсен разработал раннюю моделей UX-зрелости, состоящую из 8 уровней. Каждый уровень описывал работу над UX в разных организационных обстоятельствах — от компаний которые никогда не проводили исследований пользовательского опыта, до тех, которые фокусируются на них.
С тех пор в области UX многое поменялось: то как мы проектируем и исследуем, наши знания о должностях, работе, процессах, инструментах, артефактах, вовлечении руководства, даже то как UX воспринимается и влияет на стратегию компаний. Мы пересмотрели модель UX-зрелости с учетом этих изменений — чтобы включить в нее новые нормы и описать организационную эволюцию, которую наблюдали у тысяч наших клиентов и учеников за последние полтора десятилетия.
Модель UX-зрелости
Она обеспечивает основу для оценки сильных и слабых сторон компании в работе над UX. Модель можно использовать, чтобы определить, на каком из 6 уровней находится организация сейчас, и как перейти на следующий уровень.
Есть 6 этапов UX-зрелости:
- Отсутствующая: UX не принимается во внимание.
- Ограниченная: работа над UX ведется редко и бессистемно.
- Зарождающаяся: работа над UX конструктивна, но происходит непоследовательно, и не всегда эффективно.
- Структурная: в компании полусистемный подход к работе над UX, с разной степенью эффективности и результативности.
- Интегрированная: Работа над UX ведется комплексно, эффективно и повсеместно.
- User-driven: Приверженность UX на всех уровнях организации приводит к глубокому пониманию пользователей и исключительным результатам в плане клиентоцентричного дизайна (прим. переводчика: здесь и далее “user-centered design” переводится как “клиентоцентричный дизайн” или “клиентоцентричность”)
Факторы UX-зрелости
Повышение UX-зрелости требует роста с учетом 4 факторов:
- Стратегия: лидерство, планирование и приоритизация ресурсов
- Культура: UX-знания и культивация профессионального роста UX-специалистов
- Процессы: системность в использовании методов исследования и проектирования
- Результаты: определение и измерение результатов работы над UX
Ни один из этих факторов не является самостоятельным, скорее они усиливают друг друга. Знание процессов не поможет создать эффективную UX-команду, если работа над UX не приоретизируется руководством. Также, ценность UX становится очевидной только когда применяются методы, позволяющие не только проповедовать принципы UX, но и применять их на практике. Для достижения новых этапов UX-зрелости организация должна прогрессировать по всем 4 направлениям.
Уровень 1: Отсутствующая UX-зрелость
Компании на этом уровне забывают о UX, либо считают, что в нем нет необходимости. Клиентоцентричность – не часть их образа мысли. (Компания считается клиентоцентричной, если ее стратегия, тактика и решения определяются с учетом опыта пользователей).
На этом уровне работе с UX никак не планируется и не включается в планы развития. Немногих беспокоящихся об этом сотрудников в компании скорее всего игнорируют.
Большинство компаний на этом уровне UX-зрелости не принадлежат к сфере IT и технологий и существуют в отраслях, где UX неизвестен или практикуется редко. Эти компании могут быть на любом этапе развития: от стартапов до устоявшихся организаций, где рабочие процессы наследуются без учета пользовательского опыта.
Вариации Отсутствующей UX-зрелости
Это может быть полное незнание UX, безразличие к нему или неустойчивые намерения, которые никогда не превращаются в действие. В некоторых случаях, может встречаться враждебность ко внедрению UX-практик.
Здесь же могут находиться компании, в которых команды осознают важность UX и хотят работать над ним, но не имеют доступа к методам, ресурсам или поддержке руководства.
Рост на уровне Отсутствующей UX-зрелости
В основном это отсутствие на тех или иных должностях знания о том:
- Что такое UX,
- Какие преимущества UX дает компании и клиентам,
- Какие внутренние процессы нужны для работы над UX,
- Как начать работу над UX.
Для перехода на следующие стадии, стоит сосредоточиться на повышении осведомленности о UX в компании.
Уровень 2: Ограниченная UX-зрелость
Компания подходит к UX хаотично. Обычно предпринимаются лишь небольшие усилия, и только по причинам:
- Юридической необходимости
- Инициативных сотрудников
- Создания экспериментальных команд
Компании на этом уровне UX-зрелости могут иметь некоторую осведомленность и время от времени приступать к работе над UX, но эта деятельность не становится рутинной, не всегда выполняется эффективно и не учитывается в стратегии и планировании.
Может существовать выделенный бюджет для работы над UX, но он не распределяется и не используется систематически.
Вариации Ограниченной UX-зрелости
Работа над UX может происходить в 1-2 изолированных отделах, в то время как остальная часть компании находится на 1 уровне UX-зрелости.
Работа над UX может время от времени происходить в одной и той же изолированной команде или случаться в разных командах.
Рост на уровне Ограниченной UX-зрелости
Проблемы на этом уровне часто связаны с процессами: изучения методов работы над UX, организации команды из разных сотрудников, установления процедур и распределения ресурсов.
Для перехода на следующие стадии стоит сосредоточиться на демонстрации побед, связанных с работой над UX, сборе кейсов и развитии отношений с чемпионами в сфере UX. Подробнее здесь.
Уровень 3: Зарождающаяся UX-зрелость
Работа над UX ведется в большом количестве команд, существует планирование и бюджет для этой работы. Некоторые команды начинаются видеть ее результаты. Однако усилия по ведению этой работы нестабильны и исходят из инициативы отдельных менеджеров, а не из политики компании.
Есть выделенные UX-роли, но их недостаточно и они не всегда обладают нужными навыками. На этом уровне UX-зрелости они все еще работают над доказательствами ценности и влияния UX, идеи которого еще не приобрели широкого распространения в компании. Есть зачатки поддержки руководства – некоторые руководители уже увидели ценность работы над UX и готовы ее защищать. Но когда нужны компромиссы, UX по-прежнему становится первой жертвой. Работа над UX не входит в стратегию компании.
Обычно на этом уровне зрелости находятся крупные предприятия, особенно в традиционных областях, таких как финансы и здравоохранение.
Вариации Зарождающейся UX-зрелости
Работа над UX может вестись непоследовательно, не оказывать ощутимого влияния, или обладать не очевидной для компании ценностью.
Рост на уровне Зарождающейся UX-зрелости
Есть опасность застрять на этом уровне, предполагая что вы уже работаете над UX достаточно качественно. Для перехода к следующим уровням понадобится фокус на построении культуры поддержки UX по всей компании. Убедитесь, что приоритетность UX сохраняется при принятии компромиссных решений. Подробнее здесь.
Уровень 4: Структурная зрелость
Это означает, что компания признает ценность UX и содержит одну или несколько выделенных команд для работы над UX. Руководство обычно поддерживает идеи UX и берет их в расчет при создании стратегии компании. Существует общее понимание дизайна и общий для всех итеративный процесс клиентоцентричного дизайна.
Исследования пользователей проводятся на всем жизненном цикле продукта. Политические причины и недопонимание могут приводить к неправильному распределению ресурсов или перерасходу средств на работу над UX или продуктовые задачи, когда в этом нет необходимости.
Это уровень, на котором останавливается большинство эффективно функционирующих компаний, и предел UX-зрелости, который возможен для многих компаний.
Вариации Структурной UX-зрелости
Отдельные сотрудники, работающие над UX, чувствуют себя комфортно и уверенно. Другие команды (продуктовые, девелоперские, QA) иногда привлекаются к работе над UX. Наблюдается сильная операционная сторона работы и большое разнообразие методов исследования и проектирования.
Рост на уровне Структурной UX-зрелости
Хотя на этом уровне UX-зрелости компании команды придерживаются UX-центричных процессов и видят их преимущества, они все еще сталкиваются с подводными камнями из-за стратегии компании: не поддерживающие UX руководители, распределение обязанностей и зон ответственности при росте команд, метрики успеха (и бонусы), не учитывающие UX, отсутствие этапа discovery в процессе разработки и итеративного дизайна, сосредоточенность на обслуживании нескольких крупных клиентов. Подробнее здесь.
Уровень 5: интегрированная UX-зрелость
Когда компания достигает этого уровня, работа над UX становится всепроникающей, всеобъемлющей и универсальной. Почти все команды имеют с UX-задачи и выполняют их эффективно. Часто наблюдаются инновации в методах и процессах, и вклад в развитие UX-отрасли в целом. Важные метрики успеха сфокусированы на UX или зависят от работы над ним.
Это уровень зрелости, к которому стоит стремиться большинству компаний. На нем работа над UX становится эффективным инструментом достижения бизнес-целей компании. (На следующем уровне эта работа уже будет служить самим пользователям, а не компании, но такая расстановка приоритетов не всегда практична).
Вариации интегрированной UX-зрелости
Процессы и персонал могут быть эффективны и последовательны, но компания может слишком фокусироваться на процессах, а не результатах, и отдельные руководители могут быть сосредоточены на показателях, не ориентированных на пользователей.
Рост на уровне интегрированной UX-зрелости
Хотя идеи клиентоцентричного дизайна уважаются, принимаются и поддерживаются, в действительности бизнесом движут другие факторы. Стоит сосредоточиться на установке показателей эффективности, ориентированных на пользователей.
Уровень 6: User-Driven
UX становится нормой – привычной, воспроизводимой, и любимой по всей компании. Лишь несколько компаний находятся на этом уровне.
На этом уровне все сотрудники осведомлены об идеях клиентоцентричности. Понимание пользовательских потребностей через исследование является основным фактором при создании стратегии и приоритизации проектов. Разработка включает в себя ориентированный на пользователя процесс итеративного дизайна. Руководители, команды и отдельные сотрудники обращаются к идеям UX в повседневной работе – от высокоуровневой стратегии до мельчайших элементов дизайна.
Компании на этом уровне зрелости вкладывают средства в UX-индустрию и развитие ее стандартов, и полагаются на исследования пользователей, чтобы стимулировать новые инвестиции и рынки.
Вариации на последнем уровне UX-зрелости отсутствуют
Бизнес-видением становится клиентоцентричность. Но этот уровень зрелости может быть неустойчивым. Например, компания могла быть полностью ориентирована на пользователей 10 лет назад, но постепенно изменения в ее руководстве и культуре увели фокус в другую сторону. Когда конверсия или другие бизнес-показатели вытесняют метрики, ориентированные на пользователей, компания может вернуться на предыдущие уровни UX-зрелости.
Рост на последнем уровне UX-зрелости
Хотя этот уровень является конечной целью, его трудно достичь и поддерживать в течение длительного времени из-за перерасхода ресурсов, конфликта целей и политических проблем. Стоит сосредоточиться на сохранении импульса к работе над UX, защите ценностей UX и обучении новых сотрудников, чтобы предотвратить откат компании на предыдущие уровни.
Зрелость команды и зрелость компании
Когда речь идет о UX-зрелости, ни одна команда не является полностью изолированной. Отдельная команда или подразделение не могут достичь верхних уровней зрелости, оставив позади других. Именно согласованность между командами обеспечивает достижение верхних уровней зрелости. Информация, инструменты и ресурсы совместно используются командами для повышения зрелости компании. Ориентированное на UX руководство и обмен знаниями должны существовать по всей компании, а не только внутри команд. UX-зрелость может быть оценена только для всей компании, а не для отдельных команд.
UX-зрелость выходит за рамки отдельного продукта, потому что любой продукт может повлиять на то как происходит работа над UX и как клиенты воспринимают другие продукты и бренд. Чтобы оценить уровень UX-зрелости компании, стоит оценивать не только все команды, но и все продукты.
Несмотря на это, отдельные команды могут оценивать UX-зрелость в своей собственной изолированной области. Это поможет им понять, как они влияют на UX-зрелость всей компании.
Оценка уровня UX-зрелости вашей компании
Полная оценка должна основываться на разных методах – включая наблюдения и интервью о методах работы, анализ процессов, сотрудников и инструментов, оценку артефактов, и опросы по всей компании.
В качестве первого шага к пониманию уровня UX-зрелости вашей компании, можете использовать этот опросник, заполнив его самостоятельно. Это займет меньше 10 минут.
Заключение
Понимание уровня UX-зрелости компании помогает в определении ее сильных и слабых сторон и поиске точек роста. Даже если работа над UX в компании кажется успешной, скорее всего есть вещи, которые можно было бы делать иначе, чтобы улучшить процесс создание услуг и продуктов, работу сотрудников, доверие к компании, клиентский и пользовательский опыт.
Каков бы ни был текущий уровень UX-зрелости в компании, реалистичным ростом является только переход на следующий уровень. Не стоит рассчитывать на прыжок на несколько уровней вверх сразу. Компания должна провести некоторое время на каждом уровне, чтобы специфичные для него практики успели проникнуть в команды и процессы и создать готовность для перехода на следующей уровень.
Независимо от характера текущих UX-активностей в компании, оценка и понимание UX-зрелости может только поддержать и повысить качество работы над UX в компании – а следовательно и пользовательского опыта для ее продуктов. Даже организации с высоким уровнем зрелости выигрывают от этого – т.к. это систематизирует работы над UX, и помогает вписать ее в ДНК организации, обеспечив выживание UX-практик даже при организационных изменениях.
Обращайтесь в UsabilityLab, чтобы получить консультацию об уровне UX-зрелости и его повышении для вашей компании.
