Адовые клиенты — это те клиенты, которые вносят миллионы правок, общаются хамовато, любят созывать комиссию из всей семьи и кота для согласования правок и в результате пропадают, так и не заплатив. О том, как не стать жертвой адового клиента обсудим в этой статье.
1. Всегда говори «Нет»
В начале карьеры мне попалась книга Джима Кэмпа «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров», в ней автор учит как вести себя в случае давления и манипуляций со стороны заказчика. Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь отказать и потерять его, то у Джима Кэмпа есть для вас другой, более эффективный способ ведения переговоров: Просто скажите «НЕТ».
Если коротко, то действуя из позиции нужды и ощущения, что этот заказчик — единственный и неповторимый и если не взять его заказ, то заказов больше не будет никогда, то это всегда приводит к предсказуемому результату: неприятный, манипулирующий клиент таким и останется и даже ещё больше раскроет свой потенциал в ходе работы над проектом.
Поэтому самая главная рекомендация — ценить себя и свои ощущения, они не обманывают. Это всегда вопрос выбора — работать с неадекватными клиентами или с теми, с кем диалог складывается легко и конструктивно.
2. Бери больше $
Необъяснимо, но факт: чем больше клиент готов заплатить, тем больше он видит в тебе профессионала и работа складывается соответственно. Не из позиции хозяин-раб, а из позиции бизнесмен и подрядчик. Предприниматель, который готов заплатить больше ценит своё время и не стремиться влезать в дизайн-процесс: он доверяет работу эксперту, которого выбрал для работы над проектом.
Заказчик, который платит меньше считает, что мог бы сделать такую работу и сам и воспринимает дизайнера как карандаш в своих руках. То есть у заказчика по его мнению и у самого есть понимание что нужно делать, но нет знания софта и это его единственное отличие от дизайнера.
3. Строго придерживайся ТЗ
Заказчик, который не хочет заниматься составлением ТЗ — это заведомо адовый клиент и дизайнер, соглашающийся работать на таких условиях обрекает себя на проблемы. Работа над ТЗ — необходимый минимум усилий со стороны клиента, который необходим, чтобы дизайнер мог сделать свою работу хорошо.
Желание ничего не делать, сформулировать задачу в пару предложений и получить классный результат выдают проблемного заказчика и в этом случае всегда нужно настаивать на ТЗ, это поможет проверить потенциального клиента на адекватность и избежать тяжб, правок, конфликтов, отказа от оплаты в дальнейшем.
4. Письменно распиши сроки, шаги и условия
Разбить проект на итерации (шаги) и прописать сроки — это обязанность дизайнера, а не клиента. Поэтому работу над любым проектом стоит начать с составления документа: когда начнётся работа, когда будет готова первая/вторая/третья итерация, сколько раундов правок допустимо вносить без дополнительной оплаты.
А ещё важно сразу же уточнить кто будет принимать решения по дизайну, чтобы не получилось в итоге, что правки по макету вносит весь офис или вся семья клиента. Кроме того проговорить все прочие условия: время, когда ты будешь на связи, работаешь/не работаешь в выходные, как принимаешь оплату, берёшь ли предоплату. Обсудить и собрать в текстовый файл, отправить на e-mail, попросить ознакомиться и написать о своём согласии/несогласии. После согласования на такой документ уже можно ссылаться в случае возникновения спорных ситуаций.
5. Не работай без предоплаты
В идеале стоит заключить договор, но не всегда есть такая возможность, тем более если проект быстрый и небольшой. В любом случае отличный вариант подстраховки — предоплата.
Не стоит бояться показаться мелочным и жадным: дизайн — это работа и она должна оплачиваться. Сразу скажи, что для старта работ необходимо внести предоплату и если клиент отказывается тут уже и ты можешь смело отказаться от работы с ним, потому что скорее всего этот клиент проблемный, работать с ним будет сложно и оплата за работу будет под большим вопросом.
6. Требуй контент
Многие клиенты, а уж адовые так тем более не знают, что дизайнер не может решить задачу без вводных. То есть чтобы сделать сайт, который будет превращать пользователей в клиентов нужно сначала понять кто эти пользователи, что им может быть нужно, где пересекаются потребности пользователей и интересы бренда.
Тексты, фото, логотипы, брендбуки — всё это необходимо для чёткого понимания задачи и для старта работы над проектом. Не стоит пытаться удивить клиента и создать для него продукт, толком не зная задачи и не владея материалами. Потратишь время, а клиент всё равно останется недоволен.
7. Записывай встречи
Предлагай проводить запись встреч в зуме, в результате в случае возникновения спорных ситуаций у тебя будет доказательство — запись разговора. А если заказчик отказывается от записи разговора ты знаешь, что делать — хорошо подумай стоит ли с ним работать.
8. Откладывай деньги
«Подушка безопасности» поможет тебе не ввязываться в сомнительные проекты из-за необходимости заработать хоть что-то. Поэтому хорошая практика — откладывать 10% с каждого проекта, чтобы в результате у тебя лежала на карточке сумма, которой тебе хватит на 1-2 месяца жизни без работы.
9. (и самое важное) Аргументируй каждое дизайн-решение
Не всегда, когда работа превращается в бесконечные переделки, дело в заказчике. Часто дизайнер не аргументирует выбор шрифтов/цветов/изображений и таким образом даёт возможность клиенту опираться на собственный визуальный вкус.
А так как для того, чтобы разбираться в дизайне нужна насмотренность, хорошая теоретическая и практическая база, которыми заказчик не владеет, обсуждение проекта переходит в поле вкусовщины, где вкус заказчика и его восприятие диктуют дальнейшие решения по проекту. Чтобы этого не допустить проводи встречу онлайн или офлайн для согласования каждого этапа работ. Оставь текстовые комментарии рядом с макетом в фигме с аргументацией своих дизайн-решений, чтобы не волноваться на встрече.
Эти 9 простых рекомендаций помогут тебе избежать многих неприятностей с заказчиками. Если у тебя есть свои собственные наработки обязательно делись в комментариях 🙌 *Скриншоты для поста собраны с легендарного сайта про адовых клиентов: https://clfh.org
