«Спроси маму»
Так называется культовая книга Роба Фитцпатрика. Она адресована предпринимателям, которые хотят оценить ценность своего продукта для клиентов. Но не только: инсайты из книги пригодятся и специалистам по кастдеву, и дизайнерам, и вообще всем, кто связан с продуктом.
Несмотря на крошечный размер, чуть больше брошюры, книжка дает много поводов для размышления — поглядите, сколько я налепил закладок.
Сегодня я хочу поделиться с вами тремя важными мыслями, которые родились у меня после прочтения «Спроси маму».
Этот пост — моя интерпретация тезисов из книги. Чтобы найти свои инсайты, прочитайте оригинал. Это можно сделать буквально за день.
Меня зовут Андрей Богданов, и я работаю дизайн-лидом в МТС Финтех. Другие мои посты вы можете найти в телеграм-канале @na_produkte.
Мысль №1. Спрашивайте о фактах, а не о идеях
Хотите получить полезную информацию от клиентов — спрашивайте их о конкретных фактах, а не о взглядах и мнениях на перспективу.
Далеко не всем идеям, которые высказывают люди, суждено воплотиться в реальность. Поэтому любая идея, не подкрепленная фактами, остается всего лишь фантазией. А вот анализ поведения клиентов и факты из их биографии дают нам реальную пищу для размышлений.
Это стоит учесть и при проведении UX-исследований. Например, когда пользователю предлагается пройти сценарий с помощью интерактивного прототипа.
То, как юзер взаимодействует с представленным прототипом и какие эмоции при этом испытывает — это факт.
А не факт — это реакция пользователя на гипотетические вопросы типа «А вот если бы мы тут поменяли...?». Ответы на такие вопросы ничего не стоят, и их лучше избегать.
Это пример из качественного UX-исследования, а вот несколько примеров плохих вопросов собственно из книги Фитцпатрика:
- «Сколько бы вы заплатили за X?»
- «Вы купили бы продукт, который выполняет задачу Х?»
- «Как вам кажется, это хорошая идея?»
Мысль №2. Не напрашивайтесь на комплименты
Если настойчиво говорить о своей идее, все будут вынуждены признать, что она великолепна. Но это вовсе не значит, что эти люди воспользуются вашим продуктом. Или новой фичей, если говорить о продуктовом дизайне.
Сами того не замечая, мы зачастую напрашиваемся на комплименты. Они могут быть следствием нашего чрезмерного воодушевления, когда мы заражаем своей идеей окружающих. А могут быть просто проявлением тактичности наших собеседников.
Похвалить - это просто, и совершенно бесплатно. Другое дело — реально воспользоваться вашим продуктом.
Желание поддержки и одобрения — вполне нормальное и человеческое. Но если цель интервью, которое вы проводите, не чисто психотерапевтическая, лучше повернуть его в более конструктивное русло.
«Кажется, что игнорировать комплименты несложно, но на деле это не так. Мы так отчаянно стремимся услышать их, что нередко готовы принять пустышку за чистую монету»
То же касается и ситуаций, когда дизайнер собирает обратную связь по спроектированному прототипу. Лучше сформулировать конкретные вопросы, а не спрашивать «Прикольно, да?». Особенно если речь идет о разговоре с не-экспертом.
Мысль №3. Встречи без договоренностей бесполезны
Поток бессмысленных встреч давно стал мемом для всех, кто работает в продукте. Иногда бывает совсем грустно: на работу у дизайнера остается всего пара часов в день.
Чтобы эффективно бороться с этим безобразием, прислушаемся к Фитцпатрику:
«Если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет происходить дальше, значит, встреча оказалась бесполезной»
Это применимо ко всем встречам, кроме мероприятий по информированию и синхронизации (дэйли, демо, регулярные синки).
Организация встреч — тема для отдельного поста. Поэтому ограничусь лишь несколькими советами о том, как сделать встречи результативными:
- Если у встречи нет повестки и ее формирование не входит в ваши компетенции, в начале встречи уточните круг вопросов, по которым нужно принять решение.
- Вежливо пресекайте попытки участников отходить от основных тем и размывать повестку.
- Убедитесь в том, что все присутствующие пониманиют договоренности одинаково.
- Попросите организатора отправить результаты встречи всем участникам или сами сделайте это.
И помните: чтобы влиять на ход встречи, необязательно быть ее организатором или руководителем. Главное делать это аккуратно, но настойчиво.
Другие посты тут: https://t.me/na_produkte
Си ю.
