Привет! На связи Иван Корчагин, исследователь в Авито Услугах. Все, кто пробовал проводить интервью или юзабилити-тесты, наверняка хотя бы раз задавались вопросом: «Как построить диалог так, чтобы не пришлось вымученно вытаскивать из человека нужные знания?».
Многие статьи и книги затрагивают эту тему, но поверхностно. Например, мы знаем, что важно улыбаться, быть дружелюбными и вежливыми. Знаем, что простые вопросы помогут подготовить респондента к более сложным. Но неужели это всё? В статье расскажу о менее известных методах, которые помогут общаться с пользователями легко и плодотворно.
Что такое раппорт
Согласие человека на разговор — всё, что у нас есть, когда мы начинаем интервью. Но одного согласия недостаточно, чтобы провести хорошее исследование, потому что во время беседы мы часто хотим докопаться до причин поведения.
Возникает вопрос: «А с какой стати человек будет прилагать усилия, чтобы помочь нашим раскопкам?»
Здесь нужно добиться не просто согласия, а раппорта — доверительных отношений, в которых каждый участник воспринимает другого положительно, расположен к сотрудничеству и открытому диалогу.
Причём установление раппорта не заканчивается в первые минуты общения. Уровень открытости и доверия может меняться в процессе разговора, поэтому важно не только создать доверие, но и удержать его.
Чтобы добиться раппорта, надо повлиять на то, как респондент воспринимает ситуацию и нас лично: сдвинуть его оценку в положительную сторону. Вот несколько методов, которые помогут этого добиться.
1. Раскройтесь сами перед тем, как просить об этом других
Почему важно. Люди неохотно рассказывают незнакомцам о деталях своей жизни. Если вы сами проявите открытость и поделитесь чем-то о себе, респондент будет относиться к вам благосклоннее. Это увеличит шансы, что и вы сможете узнать об интересующих вас сторонах жизни другого человека.
Как сделать. Расскажите о себе, своих предпочтениях или сложностях.
Фокусируйтесь на глубине, а не широте информации. Идеально, когда раскрытие вписывается в контекст разговора. Например, если одна из тем интервью — проблемы приложения, — поделитесь той, с который вы сами недавно столкнулись.
❌ «Мой любимый цвет — синий».
✅ «Кстати, недавно я и сам столкнулся с тем, что кнопка «Показать все заказы» не работает».
2. Найдите сходства
Почему важно. Нам нравятся те, кто на нас похож. Чувство общности помогает увидеть за незнакомцем собеседника, которому можно доверять.
Как сделать. Иногда с ходу сложно найти что-то общее с собеседником из другого города или страны. Общественно-политические темы, конечно, лучше не затрагивать: отталкивайтесь от предмета беседы или критериев отбора респондента. Посмотрите, откуда он и чем занимается, если у вас есть эти данные.
❌ «Вы из Сочи? Что думаете про местных политиков?»
✅ «Вы из Сочи? В детстве я там часто бывал, у меня с этим городом связано много тёплых воспоминаний».
3. Создайте положительную ассоциацию
Почему важно. Ассоциации о человеке влияют на то, как мы его воспринимаем. Когда респондент приходит на интервью, он может воспринимать вас скорее как следователя — нам нужно уйти от этой модели как можно дальше. Это поможет создать доверительный контакт.
Как сделать. Чтобы вас стало сложнее ассоциировать со следователем, можно добавить в картинку восприятия милого домашнего питомца. Например, при знакомстве можно рассказать, как ваш кот только что проскочил в комнату.
Ещё пример: если тема интервью затрагивает продукт компании, лого которой видно на вашей футболке или на фоне видеоконференции — доверия к вам будет больше.
❌ «Вы из Екатеринбурга? Я там раньше работал в следственном комитете!»
✅ Во время зум-звонка в кадре появляется кот. Вы: «Не обращайте внимание на кота, он не может без внимания и всегда рад познакомиться с новыми людьми».
4. Проявите стремление к сотрудничеству
Почему важно. Респонденты часто ожидают, что разговор будет проходить в формате допроса. Сложно выйти на открытый диалог, когда вы воспринимаете друг друга так, будто находитесь по разные стороны баррикад.
Как сделать. Важно донести, что исследование — это ваша совместная работа. Ощущение сопричастности к одному делу положительно влияет на оценку взаимодействия. Используйте этот нюанс в начале интервью: подчеркните, что на ближайшее время это будет «наша» командная задача, что «мы» будем работать вместе и помогать друг другу.
❌ «Следующий час вам нужно будет отвечать на ряд вопросов про опыт использования Авито»
✅ «Сейчас мы с вами поговорим про особенности использования личного кабинета Авито. Чтобы исследование было действительно полезным, нам важно работать сообща. Я постараюсь задавать вопросы как можно чётче. А вы, если что-то будет не совсем ясно, сразу дайте знать, чтобы я переформулировал, хорошо?»
5. Управляйте ожиданиями — объясните, зачем нужно исследование
Почему важно. Даже простое предвкушение от взаимодействия увеличивает готовность к открытому диалогу.
Как сделать. Например, в начале интервью мы можем рассказать о том, что будет обсуждаться. Часто цели и задачи исследования раскрываются формально, и тогда респондент может их не понять. Объясните, почему ваша совместная работа важна, какие именно изменения она принесёт, как упростит жизнь собеседнику и другим. Если получится, приводите примеры и описывайте детали.
❌ «Сейчас я изучаю опыт пользователей, чтобы улучшить сервис»
✅ «Вы говорили, что одна из актуальных сложностей — нецелевые клиенты. Наш разговор поможет решить эту проблему. Мы хотим создать функцию, которая будет подбирать подходящих покупателей, а ваши ответы помогут нам сделать её удобной».
6. Делайте комплименты
Почему важно. Нам нравятся те, кто нас вознаграждает, и речь не только про деньги. Поэтому обязательно восхититесь респондентом — это поможет установить контакт.
Как сделать. Выразите восхищение эмоционально, без монотонного зачитывания скрипта по бумажке. Например, при знакомстве всегда уместно упомянуть, что вы цените человека за готовность потратить время и помочь команде сделать продукт лучше.
❌ «Мы чуть позже начнём и чуть позже закончим, потому что вы опоздали на интервью».
✅ «Спасибо, что смогли выделить целый час на разговор! Понимаю, что найти столько времени в графике может быть непросто».
7. Будьте опрятными
Почему важно. Нам неосознанно нравятся красивые люди — общаться с такими нас тянет больше.
Как сделать. Перед встречей с пользователем проверьте, насколько аккуратен ваш внешний вид и нет ли беспорядка на фоне. Этого будет достаточно: готовиться к интервью как к свиданию нет необходимости, а слишком яркий внешний вид даже может отвлекать внимание.
Подытожим: 7 способов установить доверительный контакт
1. Расскажите что-то о себе перед тем, как просить об этом респондента. В идеале — поделитесь чем-то личным в контексте беседы.
2. Найдите сходства между вами и собеседником и обратите на них внимание: с похожими людьми легче строить контакт.
3. Создайте положительную ассоциацию о себе — это снизит шансы, что респондент будет воспринимать вас, как следователя.
4. Проявите стремление к сотрудничеству и скажите, что исследование — это ваша совместная работа.
5. Управляйте ожиданиями — заинтересуйте респондента в начале разговора. Например, можно рассказать, зачем проводите исследование.
6. Делайте комплименты: людям нравятся те, кто их хвалит.
7. Будьте опрятными: аккуратный внешний вид поможет вызвать доверие.
Конечно, методов установки раппорта гораздо больше — мне хотелось выделить те, что редко встречаются в подобных статьях. Попробуйте постепенно интегрировать разные тактики в разговор с пользователями, чтобы приносить команде больше знаний.
Расскажите о своих методах в комментариях
Удивляюсь, как сильно можно обогатить методику проведения интервью знаниями из соседних дисциплин: психологии и социологии. Уверен, у многих есть свои методы установки раппорта. Будет очень интересно узнать о них больше — оставляйте свои любимые способы в комментариях.
