Продуктовые проекты наша особая любовь. Этот тот момент, где мы можем улучшить все и сразу: сделать жизнь пользователей лучше и удобнее, а для клиента увеличить прибыль.
Клиент
АИСТ24 - это IT платформа для автоматизации перевозок сельскохозяйственной продукции.
Какая была проблема
Бизнес работал и вполне не плохо, но было понимание, что на данном этапе это больше MVP, чем полноценный продукт и есть очень много того что нужно доделать и улучшить, однако штатная команда не могла реализовать планы руководства и отвечала больше за техническую составляющую
К нам пришел запрос:
Нам нужно ваше понимание наших и клиентских потребностей, и создание удобного интерфейса для сайта
Мы приняли этот проект без колебаний, стремясь улучшить мир через создание лучших интерфейсов. После серии встреч с заказчиком, формирования КП, подписания договоров и выставления счетов, мы приступили к работе.
Цель
Создать продукт для компании, представляющий собой CRM-систему с возможностью размещения заказов на бирже и полной координацией поездок водителей по заявкам.
Первоначальные шаги
- Провести исследование и оптимизировать пользовательские пути работы с сервисом.
- Передать значительную часть работы менеджерам сервиса АИСТ24, снизив нагрузку на заказчиков и перевозчиков.
- Сделать процессы более прозрачными и наглядными.Мы посвятили проекту 3 месяца (или 437 рабочих часов) и совместно с клиентом составили прозрачный роадмап работ для четкого понимания этапов и последующих действий.
Более 400 часов на реализацию проекта
Мы посвятили проекту 3 месяца (или 437 рабочих часов) и совместно с клиентом составили прозрачный роадмап работ для четкого понимания этапов и последующих действий.
Этапы работ:
- Исследование
- Проектирование
- Прототипирование
- Демо для клиента
ИССЛЕДОВАНИЯ
Мы изучили целевую аудиторию и конкурентов. Для полного погружения в процесс была реконструирована структура текущего сервиса с учетом разных ролей пользователей.
Точка А (с чего мы начали)
Обычно, когда Заказчик приходит к нам с проектом, даже если он переходит от другой компании, мы сталкиваемся с полным отсутствием документации. Нам приходится создавать документацию с нуля, чтобы понять текущую ситуацию и выявить проблемы.
Чтобы сделать проект клиента своим, нам необходимо узнать о нем все детали. Поэтому мы полностью погружаемся в работу с ним: проходим по всем шагам, кликаем по каждому элементу, авторизуемся, восстанавливаем пароли, оформляем заказы, совершаем покупки, отказываемся от услуг, проводим платежи и так далее. В общем, мы изучаем проект вдоль и поперек.
После того, как мы детально изучим возможности нашего сервиса и его работу, мы можем приступать к анализу конкурентов.
Анализ метрик сервиса и его показателей
Часть показателей мы не можем продемонстрировать, т.к. данные конфиденциальны
> анализ поисковых запросов
Мы получили следующие выводы:
- Анализ поисковых запросов показал, что пользователи ищут либо сам сервис, либо вход в личный кабинет.
- Недостаток визитов по популярным запросам указывает на необходимость настройки базового SEO.
- Анализ типов устройств и браузеров, а также посещений и показателей возврата.
> анализ типов устройств и браузеров
Распределение по типам устройств
> анализ визитов и показателей возвратов
Показатели возврата и карта кликов
После исследования структуры, анализа поведения пользователей и статистических данных, можно переходить к анализу конкурентов.
АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ
Мы составили список конкурентов и проанализировали их сильные и слабые стороны, на основе чего сформулировали выводы и рекомендации для проекта.
По результатам конкурентного анализа мы формулируем общие выводы по проекту и рекомендуем сервис, на который можно ориентироваться для дальнейшей работы.
Мы проанализировали 10 основных конкурентов и обнаружили, что у большинства из них есть серьезные проблемы с интерфейсом:
1. Лишние экраны при выполнении различных действий.
2. Отсутствие отклика системы на некоторые действия.
4. Наличие трех и более приложений для разных целей, что приводит к накоплению ошибок при взаимодействии между ними.
5. В плане проработки интерфейса мы рекомендуем опираться на ...
6. ...
Результат исследований
- Выявлены основные проблемы текущего сервиса Aist24.com
- Обнаружены слабые места конкурентов
- Сформулированы гипотезы по улучшению функционала сервиса
После полного погружения в проект и проведения всех начальных исследований можно переходить к проектированию нового интерфейса.
Исправление пробелов в CJM и проработка пользовательских путей
СОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОН
Мы анализируем текущих пользователей, формируем их портреты и определяем цели, которые они преследуют. В начале этого процесса мы создаем персоны в виде заметок, разрабатывая различные гипотезы.
На основе проведенных исследований и глубинных интервью мы сформировали пять ключевых персон:
- Заказчик
- Перевозчик-водитель
- Сотрудник отдела логистики компании-заказчика
- Контролер процесса отгрузки
- Менеджер сервиса
Каждая персона описывается подробно для максимального понимания целевой аудитории
Мы описываем:
- Общее описание персоны
- Навыки
- Демографические признаки
- Цели, которых человек стремится достичь, используя сервис
- Мотивация
- Барьеры
Сервис должен обеспечивать идеальный путь клиента для удовлетворения его потребностей
CJM В ОБЩЕМ ВИДЕ
Мы разрабатываем обобщенную схему работы сервиса, охватывающую все этапы (от подачи заявки до отгрузки груза в конечный пункт и получения оплаты). На каждом этапе мы учитываем различных исполнителей и ответственных лиц, которые участвуют в процессе, и разрабатываем CJM и JOB-Stories для создания удобного и эффективного интерфейса.
CJM и JOB-Stories
Для каждой персоны мы составляем свою job-story
Когда я пытаюсь найти сервис для перевозок, но теряюсь среди множества заявок, я хочу сопоставить свои возможности (автомобиль, маршрут) с предложениями на рынке (стоимость), чтобы не упустить важную возможность.
СОЗДАЕМ CJM
Мы описываем путь перевозчика от момента возникновения потребности до её удовлетворения, включая каналы, потребности, действия, барьеры, идеи и решения на всём пути пользователя.
Основной объем подготовительных работ, на котором обычно 90% клиентов засыпают и просят показать кнопочки и картинки, уже выполнен. Однако, эти этапы необходимо пройти, чтобы достичь отличного результата
Проектирование обновленного интерфейса
НОВАЯ СТРУКТУРА ПРОЕКТА
Мы оптимизировали пользовательские пути, сократив количество действий и упростив отображение информации. Приложение разделено на разделы, где пользователь выполняет действия или просматривает и анализирует информацию.
РЕГИСТРАЦИЯ АВТОРИЗАЦИЯ
Даже в таком базовом блоке, как регистрация и авторизация, возникают свои сложности. Строгое разделение на роли требовало учета того, что для некоторых пользователей авторизация должна предоставлять доступ к интерфейсу с ограниченными функциями.
Чтобы избежать путаницы и упростить разработку, мы решили на этапе регистрации и авторизации ограничить набор ролей для выбора. Некоторые роли назначаются только после прохождения модерации.
Для каждого раздела приложения предусмотрены свои сценарии взаимодействия пользователя с сервисом.
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
Для каждой роли (администратор, менеджер, водитель) разработан свой личный кабинет с соответствующими правами и функционалом.
Вся эта сложная схема, где мало что понятно - преобразуется в UX прототипы личного кабинета приложения
Для отображения заявок мы создали интерфейс в формате канбана, который позволяет видеть все заявки и их текущий статус на каждом этапе.
На каждом этапе представлена мини-статистика по состояниям и оборотам.
КАРТОЧКА ЗАЯВКИ
Изменена карточка заявки на перевозку, с акцентом на информацию о маршруте и финансах
В карточке каждой заявки отображается полный прогресс её выполнения, а также все документы по рейсу и перевозчику. Это сделано для того, чтобы вся информация находилась в одном месте, и не требовалось переходить в другие разделы для её поиска.
ДАШБОРД АНАЛИТИКИ
На вкладке с аналитикой отображается вся статистика по рейсам и заявкам, адаптированная для каждой роли.
Каждая роль имеет свои метрики и графики для отслеживания тенденций выполнения рейсов и закрытия заявок.
> просмотр сводных данных по рейсам
> просмотр статусов по рейсам
> :: данные по водителям организации
СОЗДАНИЕ ЗАЯВКИ
Процесс размещения заявки мы разбили на несколько этапов, чтобы избежать ощущения бесконечных форм у пользователя.
Мы создали интерактивную карту с автоматическим расчетом маршрутов, предлагая различные варианты с учетом бесплатных и платных дорог.
Также добавили возможность редактирования каждого блока перед публикацией, чтобы исключить необходимость возвращаться к полной карточке заявки для внесения изменений.
ИТОГИ
Проработав проект в течение 3 месяцев, мы достигли значительных улучшений в работе сервиса, что положительно сказалось на пользовательском опыте и бизнес-показателях, удвоив количество заявок на перевозку за следующие 5 месяцев без увеличения бюджета на маркетинг.
