Привет! Это команда дизайна жилой недвижимости Авито:
— тимлид UX-исследователей Даша Травкина,
— младший UX-исследователь Рита Фокина,
— старший продуктовый дизайнер Матвей Граб.
Мы работаем над опытом покупателей — делаем так, чтобы поиск квартир и домов на первичном и вторичном рынках был простым и удобным.
Чтобы делать хороший сервис, нам важно знать, через что проходят наши пользователи. Но как и все люди, мы сами редко покупаем квартиры или дома, и раньше не могли до конца прочувствовать и понять весь процесс. Поэтому мы дали возможность всем сотрудникам примерить роли покупателей на себе. Как мы это сделали и что из этого получилось — расскажем в статье.
Что такое догфудинг и для чего он нужен
У нас зрелая команда с развитой UX-культурой — есть JTBD-сегментация и выбраны фокусные сегменты на три года. Мы знаем CJM пользователя и его боли, регулярно измеряем CSAT. Когда думаем, как развивать сервис, мы фокусируемся на решении сложных задач покупателя недвижимости.
Но все эти знания про пользователя не дают возможности на себе почувствовать каково это, покупать недвижимость. Из-за этого у дизайнеров часто не было внутренней мотивации улучшать опыт клиента и понимания, что важно для продукта.
Мы поняли, что будет здорово, если команда глубже погрузится в UX — проживёт жизнь пользователей и на практике поймёт, какие сложности есть у тех, кто впервые покупает квартиру и чем они, например, отличаются от тех, кто расширяет жилплощадь, имея трёх детей. В этом нам помогла практика догфудинга — Eat your dog food.
Что такое Eat your dog food
Эта практика предполагает, что сотрудники пользуются продуктом, над которым работают, и фиксируют свой опыт. Например, собирают инсайты, баги, подмечают, что можно улучшить. Это помогает добавить эмоциональную вовлечённость в работу — появляется возможность ощутить все проблемы обычного пользователя на себе.
У догфудинга было две больших цели:
🙋 Дать кросс-функциональной команде почувствовать опыт пользователя
✨ Вдохновить команду и повысить внутреннюю мотивацию улучшать сервис
Идея была принята хорошо, потому что наша команда много рефлексирует о том, как работает сервис, и что мы хотим в нём развивать. У нас постоянно проходят груминги и синхронизации, стретегию мы писали всей командой. Для нас это привычный формат — регулярно погружаться в детали сервиса.
Как мы провели первый догфудинг в Авито Недвижимости
У нашего продукта две особенности: все процессы происходят онлайн и люди сталкиваются с такой покупкой довольно редко. И если сервис доставки еды можно тестировать хоть каждый день, то у нас так не получится. Мы не нашли готовых кейсов и фреймворков, пресетов с шагами, статей с советами, как провести практику в нашем случае. Поэтому решили создавать фреймворк с нуля.
Составили кейсы. Из-за того что мы не могли купить реальную квартиру, чтобы полностью пройти путь клиента, мы взяли нашу пользовательскую сегментацию и сделали кейсы. В них описали портреты покупателей: что это за люди, в каком городе живут, сколько денег зарабатывают, какой у них быт.
В рамках каждого кейса нужно было найти подходящие квартиры для описанного покупателя.
Получилось два очень разных кейса. Каждый из них характеризовал важные группы пользователей, на которых мы хотим ориентироваться:
1. Фрилансер из Ижевска с бюджетом на первоначальный взнос по ипотеке 300 тысяч ₽. Этот кейс характеризовал человека с очень ограниченным бюджетом, который впервые покупает недвижимость в своём городе. Ему хочется жить ближе к центру, иметь развитую инфраструктуру рядом и неплохой ремонт, чтобы не тратиться на него.
2. Семья из Москвы с бюджетом 28 млн ₽. У них двое детей, две машины, и они ищут вторую квартиру. Этот кейс ориентирован на комфорт- и бизнес-класс. Такой семье важен хороший и безопасный район, который расположен недалеко от важных мест — дети уже ходят в сад или школу, а родители ездят на работу.
Разработали методологию. Вот что нужно было сделать в рамках одного догфудинга:
👉 Разделить людей по командам. Так все могут обмениваться мнениями друг с другом и погружаться в контекст пользователей, представляя себя семьей.
👉 Определить, на какой платформе будет работать каждая команда. Так получится собрать полное представление о сервисе, если путь пользователя на разных платформах сильно различается. Наши команды искали квартиру на компьютере, в приложениях на iOS, Android и мобильной версии сайта.
👉 Выделить роли внутри каждой команды. В нашем случае это покупатель, члены его семьи и ещё одна очень важная роль, которую мы придумали — фиксик. Так мы назвали тех, кто должен был всё фиксировать: записывать, отмечать, что плохо и хорошо, делать скриншоты, чтобы пополнить бэклог. Нам было важно собрать все артефакты.
👉 Определиться с целью. Нужно было найти до трёх квартир в рамках одного кейса, которые идеально подойдут человеку. Важно параллельно фиксировать все инсайты и проблемы.
Искать можно на любой платформе, а не только на Авито. Для нас это возможность увидеть инсайты и классные решения у других продуктов. В конце нужно подготовить краткую самопрезентацию результатов, инсайтов и проблем.
День был насыщенным. Сначала мы волновались о том, как пройдет погружение в роли, но команды почти сразу почувствовали себя настоящими семьями и даже иногда спорили.
Как и в любой семье, каждый выбирал по-своему. Кто-то сразу создавал таблицу в Excel и выписывал все параметры, а другие перед началом поиска искали информацию о хороших районах города, изучали материалы дома, ликвидность для будущей перепродажи.
При поиске квартиры возникает множество вопросов. Вот самые простые из тех, которые встали перед нашими коллегами:
1) Какие районы есть в Ижевске и чем они отличаются? А есть ли парк, чтобы кататься на велосипеде и выгуливать собаку?
2) 300 тысяч ₽ — это много? Если это первоначальный взнос, то какой цены квартиру искать?
3) Когда команда поняла, какие районы хорошие, то встают другие вопросы — есть ли рядом магазин, детские сады и школы, места для парковки, и можно ли почитать где-нибудь отзыв на дом и соседей.
Мы всё фиксировали на фото, расклеивали стикеры с проблемами, грумили решения, смотрели на карту, записывали идеи. По каждому кейсу получилось очень много материала.
Как мы провели вторую практику — уже на 50 человек
Затем мы решили поделиться опытом догфудинга с другими командами. Получилось организовать вторую практику в Недвижимости уже на 50 человек, которых мы разделили на 10 команд. Вот как прошла эта встреча:
Мы конкретизировали задачу — нужно было найти квартиру именно в новостройке, потому что мы активно наращивали знания именно по этой категории.
Команды стали больше. Помимо покупателя и фиксика у нас был фасилитатор от команды исследователей — он помогал с навигацией всех участников при работе с большим кейсом, заботился, чтобы никто не чувствовал себя потерянным.
Собрали больше кейсов. В этот раз мы предлагали пройти путь трёх семей из разных городов России.
В догфудинге много свободы для творчества. Мы можем менять условия кейсов в зависимости от того, что команда хочет проверить: добавить звонки застройщику или продавцу, тестировать другие сегменты недвижимости, чтобы протестировать разные жизненные сценарии. Например, в будущем мы хотим рассмотреть кейс покупки загородного дома.
Инсайты, баги и наблюдения: итоги двух догфудингов
После каждого догфудинга мы устраивали синхронизацию. Команды делились результатами в питчах и обменивались мнениями, создавали общие списки из инсайтов, багов, наблюдений о структуре и логике подачи информации. После этого нужно заполнить результат работы: отобрать топ три объявлений, выписать инсайты и основные проблемы.
Нескольким командам мы давали одинаковый кейс, поэтому участники находили одни и те же варианты квартир, но при этом каждая команда выделяет что-то своё. Это очень эмоциональный момент. Ещё было так, что разработчики сразу после догфудинга фиксили все обнаруженные баги, потому что они почувствовали их на себе.
А ещё мы сделали доску с рефлексией, где можно поделиться мыслями, что изменилось с последней встречи и что можно улучшить в будущем.
Мы собирали обратную связь сразу после догфудингов, увидели эмоции команды и поняли, что стоит пригласить на практику топ-менеджмент и других стейкхолдеров, а встречи делать ежеквартально.
Все, кто прошёл догфудинг, получает специальные бейджи «Амбассадор пользователя» на нашем корпоративном портале:
Чтобы поддержать эмоциональный порыв после догфудинга, мы сделали традицию — ужинать, чтобы уже за очень длинным столом обсуждать приоритеты задач и в целом то, как мы хотим развивать наш сервис.
После практики мы поделились своей программой с коллегами на синках разных размеров. К нам подходили ребята из команды Авито Услуг, Путешествий и Работы и спрашивали про формат, потому что хотели повторить его.
Как мы работаем с полученными данными
После первого догфудинга мы разобрали все инсайты, баги, идеи для роста, пожелания, запросы и проблемы. Получилось 120 сигналов, 50 из них были уникальными и легли в наш бэклог.
Как устроен наш UX-бэклог
Это хранилище всех проблем и запросов пользователей в вертикали коммерческой недвижимости Авито. Изначально он строился на том, что пользователи пишут в обратной связи — все комментарии мы сохраняем. Но сейчас мы пополняем его после юзабилити-тестов, по инсайтам из догфудинга и из того, с чем столкнулись наши коллеги или что мы считаем хорошей практикой.
В бэклоге у нас есть раздел, в котором написано, откуда мы получили сигнал. Он позволяет отследить повторяющиеся проблемы из разных источников, будь то догфудинг или обратная связь от пользователя. Так было, например, с проблемой «мало информации о районе». А есть проблемы, которые мы подсветили только после догфудинга. Например: «Непонятно, насколько хороши сады и школы рядом с домом».
Сейчас в бэклоге около 300 проблем и запросов, поэтому работать над всем сразу не получится. Мы приоритезируем сигналы: валидируем их через опросы, либо обсуждаем с продакт-менеджерами, влияет ли проблема на метрики.
Новые баги мы сразу передаём тех-лидам, чтобы они подсветили, знают ли они о проблеме и какой статус решения. После ранжирования мы пополняем продуктовые роад-мапы — и уже после этого изменения попадают в продукт.
Как провести догфудинг и примерить на себя роль покупателей недвижимости: кратко
Догфудинг — это практика использование своего продукта. Сотрудник оказывается на месте обычного покупателя и может ощутить все его проблемы на себе, собрать баги и инсайты.
🐶 Соберите кейсы. Для этого можно использовать разные сегменты своей аудитории. Например, у нас был кейс с ограниченным бюджетом, а второй с большим количеством условий, ориентированный на комфорт- и бизнес-класс.
🐶 Продумайте детали. Разделите людей на команды, определитесь, на каких платформах они будут искать жильё и в каком формате должен быть результат.
🐶 Определите роли. В нашем случае это покупатель, члены его семьи и фиксик. Так мы назвали тех, кто должен был всё фиксировать: записывать, отмечать, что плохо и хорошо, делать скриншоты, чтобы пополнить бэклог.
🐶 Выделите день на догфудинг. Помните, что команде нужны перерывы, обед, а обсуждение итогов может затянуться. После практики можно устроить неформальный ужин, чтобы поделиться эмоциями.
🐶 Зафиксируйте итоги. Разберите все инсайты, баги, идеи для роста, пожелания, запросы и проблемы.
