Привет! Это Никита Савченко и Екатерина Никишина, мы занимаемся исследованиями в вертикалях Товары и Недвижимость в Авито. В статье расскажем, как можно передать часть своих компетенций коллегам, уменьшить time to market продуктов и увеличить объём UX-исследований в компании.
Что такое демократизация исследований и зачем она нужна
Демократизация — это процесс, когда исследователь передаёт другим участникам команды часть своих функций. Так сотрудники учатся проводить тесты самостоятельно, не привлекая исследователя.
👉 Демократизация нужна, чтобы команда могла самостоятельно проводить тестирования, когда отдел исследований перегружен или если UX-исследователь ушёл из компании.
👉 Помогает уменьшать time to market продуктов и освобождает ресурсы опытных исследователей для более сложных тестов.
👉 А ещё помогает предотвращать выгорание исследователя.
Расскажем подробнее о каждом из этапов процесса и покажем пример успешной демократизации внутри одной из наших команд.
1. Доносим командам ценность демократизации
У демократизации есть общие преимущества, о которых мы написали выше, но есть и более конкретные — для каждой команды. На первом шаге мы советуем объяснить коллегам, чем демократизация будет полезна именно им.
🙋 Ок, я продакт. У меня есть свой исследователь. Зачем мне это нужно?
Демократизация позволит увеличить производительность команды. У нас процесс дискавери состоит из нескольких этапов: проработки инициативы, качественных и количественных исследований, валидации проблем и решений.
Если накапливается много гипотез, которые нужно тестировать — задачи начинают блокировать друг друга и создают бутылочное горлышко. Проекты двигаются медленнее, и команда вынуждена ждать, когда у исследователя освободится слот на новый проект.
Когда менеджер сам умеет подбирать инструменты и проводить простые исследования, производительность его команды растёт, процесс дискавери занимает меньше времени, продукты быстрее уходят в разработку.
🙋 Ок, я дизайнер. Это не мой фронт работ. Зачем мне это нужно?
Дизайнеру этот навык поможет тестировать, как люди пользуются его макетами, видеть точки роста, лучше понимать пользователей и их запросы.
🙋 Ок, я редактор. Зачем мне это нужно?
Тестировать тексты часто нужно быстро: это небольшие задачи, но исследователь может не найти на них время прямо сейчас. А если редактор не сможет проверить формулировки, он не будет знать, что работает лучше, а что хуже.
Если этот специалист научится проводить исследования, то сможет чаще общаться с пользователями и лучше понимать их запросы.
2. Выбираем инструменты для обучения сотрудников
После того как мы объяснили коллегам плюсы демократизации, можно выбирать метод обучения. Скажем сразу — универсального шаблона не существует. Мы используем разные методы, иногда объединяем несколько подходов в один, дополняем чем-то или вовсе придумываем что-то своё.
У нас в Авито есть 4 подхода к проведению исследований: дни с пользователями, speed dating, bootcamp, менторство и база знаний.
Speed dating. Формат, в котором сотрудники могут прокачать навык проведения UX-тестирования за короткий промежуток времени. Во время спид-дейтинга участники пробуют себя в двух ролях. Одни выступают в роли модератора (интервьюера), а другие — в роли респондента (интервьюируемого). Один раунд длится 45–60 минут.
Профессиональный UX-исследователь выступает в роли ментора и подсказывает модератору, как вести себя, какие вопросы задавать.
Speed dating хорош тем, что сотрудник может прокачать навыки в тёплых, «домашних» условиях вместе с коллегами. Например, исследователи из Авито Работы каждый месяц устраивают спид-дейтинги и приглашают коллег из других команд.
Дни с пользователями. Этот формат позволяет попробовать свои силы с настоящими клиентами. Клиентский день проходит так: несколько команд с похожей целевой аудиторией собираются вместе и встречаются с пользователями.
Bootcamp и менторство. Bootcamp в Авито — это формат обучения продакт-менеджеров, которые только пришли в компанию. Во время него участники решают бизнес-задачи и учатся проводить исследования.
👉 Подробнее про Bootcamp в Авито
Участие в программе прокачивает не только менти, но и самого исследователя — мы обсуждаем сложные темы и кейсы, что полезно в работе.
База знаний. Это продукт, который создают исследователи внутри компании. В ней могут быть статьи, методологии, гайды и шаблоны под каждый вид исследований.
Помимо основных материалов, мы в Авито делаем дайджест интересных статей, книг, видео и подкастов по теме исследований, чтобы коллеги могли узнавать больше об опыте других компаний.
Сама по себе база знаний не поможет научить коллег проводить исследования, но может помочь расширять знания в этой теме. С помощью неё желающие смогут подготовиться к пользовательским интервью, не привлекая исследователей.
3. Проводим обучение
Когда мы замотивировали сотрудников и выбрали метод, можно начинать учиться. Как мы писали выше, универсального подхода к демократизации исследований не существует. Поэтому расскажем о том, как процесс проходит у нас.
В Авито есть несколько команд, которые занимаются процессом обучения:
-
Стрим демократизации. Здесь коллеги продвигают направление в целом и помогают командам внедрять этот процесс.
-
Стрим переиспользования данных. Ребята из этого стрима готовят материалы, которые помогают в подготовке и проведении исследований, например, шаблоны и гайды.
-
Стрим обучения. Коллеги из этой команды помогают готовить и проводить обучение всех, кто заинтересован в исследованиях.
За время существования процесса демократизации мы пробовали разные способы и точки входа — чаще всего начинаем через продакт-менеджеров и дизайнеров.
Обычно мы проводим онбординг в процесс исследований за несколько этапов:
👉 Сначала предлагаем коллегам прийти на исследование и посмотреть, как его проводит профессионал. Можно просто слушать, а можно и самим задавать респондентам свои вопросы, например, в чате, если это онлайн-исследование или через интервьюера, если офлайн.
👉 Потом коллеги проводят интервью самостоятельно под присмотром исследователя.
👉 На последнем этапе ученики сами интервьюируют респондента. На этом шаге исследователь подключается только во время подготовки брифа, примерного сценария, гайда и проверки результата.
Пример из нашей практики: кейс Ксюши Черкасовой, старшего UX-исследователя. Участники её дискавери команды — продакт-менеджеры, дизайнеры и аналитики — не проводили исследования сами. Но знали, какие бывают подходы и из чего состоит процесс.
Чтобы обучить команду, Ксюша стала приглашать их на дни с пользователями и интервью, которые проводила сама. Коллеги слушали, как проходят беседы, и задавали вопросы. А потом вместе обсуждали саммари исследования и инсайты, которые получили.
Ксюша активно погружала коллег в процессы, спрашивала их мнение про подход к исследованию, слушала предложения, хвалила за вопросы. По мнению Ксюши, главное в этом процессе — не бояться спрашивать.
Процесс демократизации в команде Ксюши занял 6 спринтов, то есть 3 месяца. За это время члены команды успели посетить 3 исследования и 3 пользовательских дня. Конечно, спустя 6 спринтов нельзя получить готового профессионала, но её коллеги теперь могут участвовать в исследованиях, инициировать новые, помогать в простых проектах и проводить пользовательские интервью.
4. Учитываем риски
Неопытные исследователи могут допускать ошибки на разных этапах. Вот с чем сталкивались мы:
🚨 Провели исследование, которое уже было. Коллеги из продуктовой команды не следят за тем, какие исследования проводятся внутри компании. Поэтому они могут случайно сделать двойную работу, потратить лишнее время и собрать данные, которые уже есть в базе отчётов.
✅ Как решить. На этапе определения потребности в исследовании стоит проверить, не проводили ли подобное тестирование раньше. Эти данные можно найти во внутренней базе знаний или спросить у коллег из отдела исследований.
🚨 Некорректно подобрали метод. Иногда у коллег, которые не занимаются исследованиями на постоянной основе, складывается впечатление, что интервью — единственный метод. Но на деле есть ещё много разных инструментов, которые можно использовать в разных ситуациях.
✅ Как решить. Обращаться к исследователю и подбирать метод вместе с ним. Он сможет подобрать подходящий, а команда попробует разные методики и получит полезный опыт.
Подведём итог: как настроить процесс демократизации исследований в продуктовой команде
👉 Объясните коллегам из разных команд, зачем им уметь проводить исследования. Продакт-менеджерам это поможет увеличить производительность команды и сократить time to market продуктов. А дизайнеры и редакторы смогут лучше понимать запросы пользователей и увидят, как люди пользуются продуктом.
👉 Выберите подходящие инструменты для обучения. Можно устраивать сотрудникам дни с пользователями, тренировать их навыки на спид-дейтингах, брать менти и проходить процесс обучения вместе или создать базу знаний с шаблонами, книгами и другими материалами.
👉 Проведите онбординг коллег. Можно начать звать их на пользовательские интервью. Сначала предложите только слушать вопросы профессионального исследователя, а потом дайте возможность общаться с пользователями самостоятельно.
👉 Учитывайте риски, которые могут возникнуть на каждом из этапов. Следите, чтобы исследования не дублировались, помогайте коллегам с выбором методов, общайтесь после интервью и давайте обратную связь.
👉 На своём опыте мы поняли, что все вложения в обучение сотрудников окупаются. Коллеги из других отделов лучше понимают пользователей, могут делать свою работу быстрее, лучше попадают в потребности аудитории и за счёт этого могут сокращать time to market продуктов. А ещё этот подход освобождает ресурс исследователей для более сложных проектов, что полезно для развития компании в целом.
