Привет от продуктовой лаборатории Mish — и меня, Никиты, аккаунт-менеджера. Уже два года я работаю в команде, приношу пользу и занимаюсь любимым делом. Одновременно. В этой статье расскажу, как работает аккаунт-менеджмент на стороне лаборатории, как специалисту нарастить экспертизу и приносить пользу бизнесу.
Чем занимаются аккаунт-менеджеры (и я тоже)
Главная задача аккаунта — отвечать за коммуникацию с клиентом. Задач в этом процессе масса. Важно наладить контакт, расположить к себе человека, постараться понять истинные боли и пожелания клиента. В руках аккаунта — разнообразная экспертиза, которую он прикладывает на задачу клиента и выдает лучшее решение. Лучшее — значит то, которое приносит пользу клиенту и прибыль бизнесу. Без этого никуда.
Главное любовь и сложность в работе — это клиенты. Лояльные и требовательные, доверяющие и контролирующие, очень разные и похожие, если научиться с ними работать. Я всегда стараюсь относиться к ним как друзьям, которые приходят за советом. Аккаунт может соблюдать корпоративную этику, но важнее то, что он должен — принести пользу. Поэтому иногда шаг влево, шаг вправо дает гораздо лучший результат. Несмотря на иерархию, разницу должностей, возраста и других аспектов напротив вас такой же человек, как и вы.
Зачем компаниям аккаунты (и я тоже)
Когда компания скромная, маленькая, начинающая, работой с клиентами может заниматься кто угодно. Очень часто это ложится на плечи оунера студии или агентства. Чем больше становится бизнес, тем меньше у СЕО времени и возможностей вести аккаунтинг самостоятельно.
Бизнесу важно уделять внимание правильной коммуникации и развитию отношений с клиентами. Чем лучше установлены контакты, тем чаще клиент будет возвращаться сам и рекомендовать вас знакомым.
У меня есть опыт работы в стартапе и крупном агентстве, поэтому роль аккаунт-менеджера в разных компаниях я понимаю очень хорошо. Чем раньше такая роль появляется в команде, тем лучше. Это позволяет СЕО сфокусироваться на ключевых задачах и развивать бизнес, а не закапываться в операционке.
Как стать аккаунтом и куда расти (и мне тоже)
Расскажу мою историю. Не скажу, что хотел стать сварщиком, а оказался аккаунтом. С детства у меня хорошо развит навык коммуникации, я довольно легко могу создавать из хаоса порядок. Я довольно рано понял свои сильные стороны и начал их развивать. В том числе читал книги по психологии, бизнесу, маркетингу и ведению переговоров.
Мои любимчики:
-
Дейл Карнеги «Искусство завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, эффективно общаться и расти как личность»
-
Игорь Манн «Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов»
-
Джордж Клейсон «Самый богатый человек в Вавилоне»
- Ричард Брэнсон «К черту все! Берись и делай»
У меня простая логика: если мне что-то интересно — я погружаюсь в это по максимуму и бесконечно пробую.
В итоге я начал работать менеджером по продажам. В процессе понял: не хватает знаний по ведению переговоров, приемам продаж — и начал их наращивать. Потом какое-то время делал собственные проекты и методом проб и ошибок пришел к тому, что мне нравится, а что — нет.
Начинающим аккаунтам или тем, кто только думает о профессии, рекомендую тот же путь: постоянно пробовать. Лучше вы сразу поймете, что это не ваше, чем будете бесконечно в теории искать свое место.
Аккаунт-менеджмент — работа довольно разнообразная. Мои задачи, к счастью, не ограничиваются общением с клиентами и заполнением документации. Хорошему аккаунту полезно иметь навыки и проджекта тоже. Аккаунт почти всегда может закрывать роль проджекта, если у него хватает компетенций и времени, чтобы качественно вести проект. Так можно совместить ведение проекта на уровне менеджмента и на уровне коммуникаций — два в одном.
Для меня совмещение ролей — это возможность глубже погрузиться в процессы, привнести свой вклад, быть уверенным в качестве работы и узнать что-то новое из дизайна, разработки и собственно менеджмента. Как аккаунт с таким функционалом я всегда нахожусь в центре рабочего процесса, могу быстрее получить новые знания и предложить клиенту более широкий спектр решений под задачу. Это повышает и мою экспертность, и его доверие.
Для себя я не закрываю карьерную лестницу и в сторону руководителя отдела, ответственного за развитие нового направления или аккаунт-директора. Это все реальные возможности для любого аккаунта, кто хочет расти в профессии.
Какие сложности есть в работе аккаунта (и у меня тоже)
А если точнее, то не сложности, а задачи, которые нужно решать.
1. Запрос клиента в стиле «Мы не особо понимаем, что хотим, но давайте делать, как мы скажем»
Почему это неэффективный подход? Потому что мы не получим ожидаемый результат, когда будем говорить другим, как делать их работу. Я всегда готов понять глубокую заинтересованность клиента в проекте, ведь ему важно получить классный результат в согласованный бюджет. Но если заинтересованность переходит в излишнюю дотошность, происходят кейсы, когда проект не взлетает. Потому что конечный результат расходится с ожиданиями.
Как аккаунту выстроить коммуникацию в такой задаче:
- Объяснить клиенту разницу в экспертизах. Дать понять, что всегда можно следовать до буквы тому, что говорит клиент, — но конечный результат тогда скорее всего никого не устроит.
- Понять, что своим вкладом хочет донести клиент, и предложить наиболее подходящее решение.
- Подкрепить свое решение профессиональными аргументами.
- Обсудить все идеи вместе и найти ключевую, которую потом отдадут в разработку.
2. Режим неконтролируемой многозадачности в работе аккаунта
У менеджера одномоментно может идти не один проект. И каждый со своими особенностями, на своем этапе, со своими документами и дедлайнами. В сумбуре все эти задачи аккаунту никогда не поженить. Поэтому, пожалуй, главные задачи аккаунта — качать тайм-менеджмент и формировать структурность в процессах.
Можно ли работать без этого? Можно. Но недолго, неэффективно и до первой серьезной ошибки, которая будет стоить бизнесу денег. Поэтому лучше в основы проджект-менеджмента погрузиться еще до того, как на вас свалятся такие задачи.
Что я советую сделать перед началом любого проекта:
- Четко определить тайминги проекта, составить дорожную карту. Это помогает быстро определять застои и оптимизировать какие-то работы в параллель, чтобы не выйти за пределы установленных сроков.
- Убедиться, что и я сам, и команда хорошо понимают задачу и потребность клиента, чтобы не тратить лишнее время на креатив в стол.
- Обсудить с клиентом формат работы: как часто нужны встречи, в каком формате удобнее фиксировать правки, чтобы ничего не потерялось.
3. Быть гибким, но не прогибаться
Аккаунт должен быть лояльным — это одна из его основных обязанностей. Только так компания будет реализовывать выгодные проекты и выстраивать долгосрочные взаимоотношения.
Но и у лояльности должны быть границы. Клиенты — тоже люди, и они не обязаны быть только приятными, дружелюбными и понимающими. Кто-то будет просить слишком сильно снизить смету. Кто-то забудет, что у вас в договоре указано только три итерации правок — и просить десять. Кто-то захочет сдвинуть дедлайн, а в итоге будет требовать готовый проект за два дня работы. Аккаунту важно чувствовать грань, когда можно пойти навстречу, а когда необходимо защищать интересы бизнеса.
Как работает аккаунтинг в Mish
У нас в Mish есть грамотные регламенты и система погружения нового человека в процессы. Тебя не кидают в омут с головой и не оставляют одного. Сначала ты изучаешь структуру компании: какие есть отделы и чем занимаются, знакомишься с командами и руководителями направлений. Постепенно тебе начинают передавать проекты. Работать тет-а-тет с топ-менеджментом крупного банка сразу не отправят. Начинать с небольших проектов — это тоже кайф: начинающий аккаунт так лучше знакомится с командой, вникает в роли и зоны ответственности.
Как только первые шишки набиты а ошибки проанализированы, можно брать больше проектов или выходить на масштаб. Меня через пару месяцев поставили проджектом на ведение корпоративного сайта Mish. Это тоже важная история: менеджерить внутренние проекты так же ответственно, как и проекты для внешних заказчиков.
Самое любимое в Mish — это всесторонняя поддержка от коллег и руководителей. Даже через 10 лет, даже с опытом ведения международных проектов не получится знать все. Поэтому аккаунту важно не теряться в новых задачах, а выходить на того, кто с ними уже сталкивался и поможет с реализацией. Это большой плюс крупной компании — совокупная экспертиза и опыт.
Аккаунты разные нужны, аккаунты всякие важны. Но пока не во всех компаниях это понимают. В Mish понимают. А я понимаю, что даже не работаю, а занимаюсь любимым делом.
Подписывайтесь на нас в Telegram, здесь много полезного и красивого: https://t.me/labmish ❤️
