Привет! Я Алексей Архипов — тимлид дизайнеров в команде доверия и безопасности Авито (Trust&Safety или T&S). Наша цель — создавать безопасную среду для проведения сделок и повышать доверие пользователей к Авито.
Расскажу, как устроена наша работа, объясню, чем она отличается от деятельности других продуктовых дизайнеров и почему работать тут интересно. Материал будет полезен тем, кто рассматривают работу в сложных продуктовых направлениях.
Чем занимаются вертикальные и горизонтальные команды в Авито
Вертикальные команды работают с основными направлениями бизнеса. В Авито есть 5 крупных вертикалей: Товары, Недвижимость, Авто, Услуги и Работа. Специалисты из этих направлений прорабатывают клиентский опыт внутри вертикалей, придумывают и разрабатывают новые сервисы.
Часто команды вертикалей работают обособленно и сосредоточены каждая на своём бизнесе, из-за этого их процессы и решения могут отличаться. Чтобы пользовательский опыт на площадке был бесшовным, в Авито есть горизонтальные команды.
Горизонтальные команды собирают и систематизируют опыт разных вертикалей. Пользователи не думают категориями «Недвижимость» или «Авто» — они проходят на площадку решать свои задачи. И мы хотим, чтобы переход из одной вертикали в другую был максимально бесшовным. Этим и занимаются горизонтальные команды.
Одно из таких горизонтальных направлений — дирекция доверия и безопасности. Например, сюда относятся: команды сценариев входа на площадку, связки профилей, рейтингов и отзывов, публичных профилей.
Я работаю в Авито 7,5 лет и за это время ни разу не заскучал от задач
До перехода в T&S я полгода работал в команде, которая развивала профессиональные инструменты для продавцов на Авито. Когда менеджер продукта, с которой я в больше всего взаимодействовал, перешла в команду T&S, я заинтересовался новым направлением и вскоре последовал за ней.
Направление T&S постоянно расширяется, мы ищем точки роста, придумываем новые продукты. И каждый запуск — дивный новый мир. Например, мне нравится работать над продуктами, где есть много UX и CX. Мы с командой не просто занимаемся UI-составляющей, а продумываем один большой и сложный сценарий, прорабатываем его логику и влияние на другие продукты.
Такие задачи кажутся мне самыми интересными, потому что заставляют мозг кипеть. Ещё 9–10 лет назад я даже не слышал об этих направлениях и продуктах, а теперь я отвечаю за дизайн-команду дирекции.
✍️ Подробнее про команду Trust & Safety
Расскажу подробнее, как дизайнеры из разных команд T&S делают Авито безопаснее и решают нетривиальные бизнес-задачи.
1 Кластер репутации
В него объединены команды, которые изучают, как пользователи ведут себя на Авито и какую обратную связь получают от людей, с которыми взаимодействуют. Мы как площадка тоже исследуем поведение пользователей и даём оценку.
Рейтинги и отзывы ↓
🧑💻 Эти команды отвечают за сбор и отображение рейтингов и отзывов на Авито. Например, покупатели ставят оценки продавцам после сделки или пишут отзывы на конкретные модели товаров.
Репутационная система ↓
🧑💻 Уровень сервиса. Это направление занимается формированием репутации пользователей.
🧑💻 Команда бейджей. Так мы называем значки в профилях пользователей, которые выделяют их отличия от конкурентов и повышают доверие покупателей.
Дальше детальнее расскажу о том, какие задачи решают разные команды кластера, что они приносят пользователям и бизнесу.
Повышают доверие к продавцам и покупателям — рейтинги и отзывы
Мы знаем, что рейтинги и отзывы важны для продавцов и покупателей. Например, мы проводили исследования и узнали, что в некоторых компаниях ввели норму по скорости ответов — сотрудников просят отрабатывать всё в течение получаса.
Рейтинги продавцов складываются из оценок, которые покупатели им оставляют. Но на рейтинг влияют не все отзывы, а только те, где сделка состоялась. Поэтому узнать, была ли сделка — одна из задач, которую нужно решать.
🖌️ Дизайнеры в этой команде:
Продумывают, как будут отображаться рейтинги и отзывы на странице покупателя и продавца.
Проектируют форму для сбора оценки и отзыва о пользователе, с которым была сделка. Мы не всегда понимаем, что она состоялась: иногда нужно сделать дополнительные проверки, чтобы понять — был факт продажи или человек просто снял объявление, потому что передумал.
Участвуют в урегулировании конфликтов — арбитраж. Эта команда тоже входит в кластер репутации.
Арбитражем мы называем разрешение конфликтных ситуаций между покупателем и продавцом. Например, продавец может быть не согласен с отзывом, а покупатель может быть не согласен с удалением своего отзыва. В обоих случаях они имеют право обжаловать решение.
Дизайнеры в этой команде упрощают прохождение сценария и повышают прозрачность для пользователей.
Отображают репутацию пользователей на площадке — качество сервиса
В Авито есть отдельное направление качества сервиса — это суммирующий показатель, по которому мы оцениваем поведение пользователей. Например, учитываем:
- Как человек общается с другими и ведёт себя в чатах, корректно ли отвечает на сообщения.
- Как оформляет объявления, не вводит ли в заблуждение покупателей с помощью текстов или фотографий — например, не ставит ли слишком низкую цену.
- Корректно ли отправляет посылки через Авито Доставку, не нарушает ли сроки отправки.
На основе этих критериев формируется числовое значение, которое отражает качество сервиса. Его видно в профиле:
Специалисты этого направления помогают продавцам получать больше просмотров и контактов. Чем выше уровень сервиса → тем выше объявления продавца в поисковой выдаче → тем больше внимания они получат.
А ещё так дизайнеры помогают следить за репутацией всего Авито. Нам важно, чтобы пользователям было безопасно общаться, и чтобы их удовлетворял сервис, который оказывают продавцы.
🖌️ Дизайнеры в этой команде:
Проектируют отображение репутации пользователей. Эти элементы интерфейса должны быть информативными и органично вписанными в профиль:
Вместе с редактором работают над коммуникациями, которые видят пользователи. Если замечаем, что качество сервиса снизилось — отправляем человеку уведомление с советами, как улучшить ситуацию.
Помогают продавцам привлекать внимание с помощью бейджей. Так мы называем значки в профилях, которые выделяют отличия от конкурентов и повышают доверие покупателей. В разных вертикалях Авито значки отличаются, например, есть отметка «Надёжный продавец» в Товарах или «Собственник авто» в Авто. Значки помогают продавцам привлекать покупателей, растить доверие и выделяться среди конкурентов.
Как получить бейдж
Для этого пользователь выполняет ряд действий, а затем мы проводим внутренние проверки. Учитываем рейтинг, верификацию, уровень сервиса и иногда ещё какие-то дополнительные критерии от вертикалей. И если всё хорошо — добавляем значок к карточке товара или в профиль продавца.
Дизайнеры в этой команде создают новые бейджи, объединяют опыт разных вертикалей и делают все значки консистентными, продумывают их расположение и отображение в разных частях интерфейса. Вот несколько таких значков:
👉 «В числе лучших» в Авито Услугах — он появляется в объявлениях, если пользователь прошёл верификацию и имеет высокий рейтинг с достаточным количеством свежих отзывов.
👉 Бейдж «Возврат» получают представители среднего и крупного бизнеса, которые продают новые товары на Авито. Чтобы получить значок, им нужно пройти верификацию — подробности про отметку есть в Авито Помощи.
👉 «Рыночная цена» — это внутренний инструмент Авито, который позволяет оценить стоимость товара, исходя из рыночных условий и параметров объекта продажи.
Если у товара есть такой бейдж, значит, цена укладывается в рыночный диапазон, который мы рассчитываем по объявлениям, опубликованным за последний месяц.
👉 «Надёжный продавец» — такой значок получают пользователи с высокими показателями рейтинга и репутации, которые прошли верификацию по ИНН. Вот как этот бейдж выглядят в интерфейсе:
2 Кластер идентификации
Сюда входят команды, которые занимаются сценариями верификации, связки и управления профилями, а также тем, как выглядят сами профили:
🧑💻 Верификация. Специалисты занимаются проверкой пользователей площадки. Ищут возможности убедиться, что пользователь — это реальный человек или компания.
🧑💻 Связка и управление профилями. Они занимаются продуктом «мультипаспорт», который позволяет создавать несколько профилей.
🧑💻 Публичные профили. Работают над тем, как отображаются профили пользователей на площадке.
Расскажу подробнее про каждое из направлений.
Делают Авито прозрачнее — сценарии верификации пользователей
В профиле Авито можно пройти проверку несколькими способами, чтобы подтвердить свои данные. Работа дизайнеров состоит в том, чтобы дать пользователям инструменты и интерфейс для этой верификации. А другие специалисты команды проверяют, успешно ли прошла проверка. Это помогает обеспечивать безопасность для всех участников сделки.
🖌️ Дизайнеры в этой команде:
Создают экраны верификации:
Продумывают логику взаимодействия с интерфейсом и много общаются с юристами.
Ищут ограничения разных сценариев и способы их улучшения.
Упрощают управление бизнесом на Авито — связка профилей
Они занимаются продуктом, который позволяет пользователю объединять несколько существующих аккаунтов между собой и добавлять в связку новые профили. При этом каждый аккаунт остаётся отдельным — со своими отзывами, рейтингом, объявлениями.
Это удобно, когда человек использует аккаунты для разных целей и не хочет смешивать деятельность этих профилей между собой. Раньше для этого приходилось создавать несколько разных аккаунтов, что неудобно — надо было запоминать входные данные, привязывать разные номера телефонов и заново авторизовываться при каждом входе.
Поэтому в Авито создали мультипрофиль. Теперь любой пользователь может связать несколько профилей и свободно переключаться между ними. Чтобы добавить в связку ещё один, надо нажать на значок плюса рядом с фотографией профиля:
✍️ Про этот продукт детально рассказали в статье: «Как мы запустили самую дорогую кнопку на Авито»
🖌️ Дизайнеры в этой команде:
Делают взаимодействие с продуктом удобнее и понятнее. Связка профилей — это нетривиальный продукт со сложной логикой под капотом. Когда начали объединять профили, столкнулись с подводными камнями. Например, думали, как объединять между собой данные, которые хранятся в разных профилях, и делать из этого единую систему. Во всех обсуждениях участвовали дизайнеры команды и продумывали решения.
Изучают целевую аудиторию и определяют, какие возможности нужны для продукта.
Создают интерфейс, прорабатывают возможные ошибки.
Проектируют пользовательские сценарии и проводят UX-тесты.
Делают взаимодействие продавца и покупателя прозрачным — публичные профили
Публичный профиль — это то, как человек предстаёт перед другими пользователями площадки. В публичном профиле отображаются все сделки, объявления, рейтинг, фото человека, дата регистрации аккаунта и другое.
Благодаря информации в публичном профиле пользователи лучше понимают, с кем имеют дело и могут чувствовать себя безопаснее во время совершения сделок.
🖌️ Дизайнеры в этой команде:
Продумывают отображение информации в профилях, когда их просматривают другие пользователи.
Прорабатывают сценарии управления контентом, который отображается в публичном профиле. У себя в профиле пользователь может делать много всего: менять имя, добавлять фото и баннеры, создавать мультиобъявления.
✍️ О группах объявлений мы рассказали в статье: «Инсайты о продавцах — как мы запускали мультиобъявления на Авито»
3 Кластер антифрод
Антифрод — это команда с техническим уклоном. В ней специалисты по data science работают с огромными массивами данных, анализируют поведение пользователей, находят и пресекают подозрительные операции.
Также специалисты из этой команды дорабатывают и упрощают сценарии входа и регистрации на площадке. В кластер входят такие команды:
🧑💻 Сценарии входа, регистрации, восстановление аккаунтов и борьбой со взломами.
🧑💻 Борьба с недобросовестным поведением на площадке и злоумышленниками.
🖌️ Дизайнеры в этом кластере:
Проектируют логику взаимодействия команды антифрода с пользователями. Специалисты команды безопасности не только ищут и пресекают подозрительное поведение, но и дают рекомендации по безопасности: рассказывают, как людям защитить себя при совершении сделок или, наоборот, предупреждают тех, чьи действия могут угрожать безопасности других пользователей.
Улучшают сценарии входа, регистрации и восстановления доступа к аккаунтам, а также проектируют экраны, которые помогают площадке бороться со взломами.
Вместе с редакторами работают над коммуникацией, отрисовывают дизайн и решают, в какой момент стоит показывать предупреждения.
Коротко: чем занимаются дизайнеры департамента доверия и безопасности Авито
Помогают собирать отзывы, чтобы формировать рейтинги покупателей или продавцов.
Оценивают поведение пользователей по набору критериев и показывают репутацию на площадке.
Повышают ликвидность объявлений с помощью бейджей.
Совершенствуют взаимодействие пользователей с Авито и делают работу удобнее через связку профилей.
Упрощают процесс верификации, а также помогают объяснять её ценность.
Создают и упрощают интерфейс входа и регистрации на Авито. Например, с помощью связки профилей.
Развивают публичные профили пользователей, чтобы повышать уровень доверия и безопасности на Авито.
Создают безопасную среду для сделок и защищают пользователей от подозрительных операций.
