Концепт: единый портал записи на прием к врачу в Калининградской области

Ситуация

Сервис электронной записи к врачам в Калининградской области не справляется с задачами пользователей и вызывает раздражение из-за запутанной навигации.

Мне стало интересно попробовать сделать интерфейс более понятным и удобным.

  

Что из себя представляет medreg.gov39.ru?

  

Задачи, которые нужно решить

• обеспечить дружелюбное и понятное взаимодействие пользователя и медицинской организации;
• уменьшить нагрузку на регистратуру медицинских организаций из-за сложностей при обращении с сайтом.

Для решения задач определяю аудиторию сервиса, в том числе ее боли, а также возможные ограничения и критерии успеха.

Аудитория

Включает в себя несколько ключевых групп:

• взрослые пользователи в возрасте от 18 до 50 лет, которые стремятся сэкономить время и ищут удобные способы доступа к медицинским услугам;
• пожилые люди, которые нуждаются в помощи, но при этом хотят иметь возможность самостоятельно записываться к врачу;
• люди с детьми или престарелыми родителями, которые записывают их к специалистам.

Боли пользователей

• неполная информация о врачах — пользователи часто жалуются на недостаток информации о врачах, таких как квалификация, отзывы и расписание;
• проблемы с доступностью записи — некоторые пользователи сталкиваются с необходимостью записаться к врачу, но находят, что свободные записи быстро заканчиваются;
• технические сбои — часто возникают проблемы с работой портала, такие как ошибки загрузки страниц или невозможность завершить запись;
• неудобный интерфейс — часть людей находят интерфейс портала запутанным, что затрудняет навигацию и поиск нужной информации.

Возможные ограничения

• предоставление услуг осуществляется только после регистрации с учетом полиса ОМС или Госуслуг;
• инклюзивные требования из-за разных групп пользователей (пожилые люди, люди с ограниченными возможностями и т.д.);
• разные уровни цифровой грамотности пользователей, что может усложнить проектирование интерфейса;
• баланс между новыми функциями и привычным пользовательским опытом + максимум информации на одном экране;
• сложности оказания медицинской услуги, не связанные с интерфейсом (малое количество врачей, сбой в работе и т.д.);
• требования заказчика (государственного органа) со своим виденьем необходимого функционала.

Критерии успеха

• сокращение числа обращений в регистратуру для решения возникшего вопроса (сложно просчитать);
• увеличение количества активных пользователей электронной услуги;
• увеличение количества пациентов в государственных клиниках;
• сокращение времени для решения задачи пользователя.

Основные принципы, которые старался применить 

Социальная функция

В отличие от бизнеса государство имеет возможность не продавать что-то через разные механизмы, а решать задачу человека. Это позволяет не только удовлетворять потребности граждан, но и стремиться предвосхищать их ожидания.

Простота 
Как говорил Дитер Рамс: хороший дизайн — понятен для потребителя. Интерфейс должен быть простым и понятным, а решение вопроса должно осуществляться в несколько очевидных шагов. Отдаю предпочтение чистому интерфейсу, понятным формулировкам и скромным иллюстрациям для объяснения.

  

Определили задачи. Что дальше?

Чтобы не просто обновить цветовую гамму и шрифт, а постараться улучшить существующий продукт, приблизив его к современным реалиям и потребностям пользователей, провожу исследование.

  

Исследование

Начинаю этап с анализа текущего пути пользователя и выявления его сильных и слабых сторон. Для этого прошел по популярным сценариям, сделал скриншоты и проанализировал полученную информацию.

В результате появились идеи, которые формализовывал в гипотезы по маске: «Если мы сделаем (сама идея), то он сможет положительно повлиять на (критерий успеха), так как (почему это идея хорошая)».

  

Гипотезы

Для начала формирую нулевую гипотезу, чтобы оценить полученные данные и сделать вывод о наличии эффекта. Нулевая гипотеза предполагает, что изменения ни к чему не приведут, конверсия остается прежней (моя задача — опровергнуть гипотезу).

Остальные гипотезы

Приоритизация гипотез

После определения гипотез их надо приоритизировать, т.к. некоторые сложнее в разработке, а другие — проще. Плюс можно выкинуть совсем неподходящие.

Приоритезацию делал на основе метода Value vs Effort (ценность/усилие).

Ценность, которая отражает уровень удовлетворенности пользователей от сервиса, где: 1 — низкая польза, 2 — средний уровень пользы, 3 — высокая польза.

Усилие, которое отражает сложность реализации, где : 1 — низкая сложность, 2 — средняя сложность, 3 — высокая сложность.

 

Проверка гипотез

Двигаемся дальше по алгоритму. Отобрал приоритетные гипотезы и тестировал их, чтобы понять, подтвердились они или нет. Тестирование проводил с помощью исследований — качественных и количественных.

Качественные

• Анализ конкурентов. Изучил, что конкуренты сделали хорошо, какие их решения можно перенять, а какие — улучшить.
• Анализ фидбэка пользователей. Собрал отзывы с сайтов. Это помогло понять, где возникают проблемы и чего хотят пользователи.

  

Анализ конкурентов

Зачем делаю анализ конкурентов?

• хочу понять стандарты рынка медуслуг, увидеть закономерности и понять общие фичи, которые есть у всех, а какие есть только у единиц, что делает их уникальными;
• проверить гипотезы по улучшению медпортала и идеи для развития, а также учесть неудачный опыт.

Виды конкурентов

Прямые конкуренты — Госуслуги и частные клиники.

‍Косвенные конкуренты —  (решают ту же проблему, но другим способом) альтернативная медицина, народная медицина, гадалки, здоровый образ жизни.

‍Потенциальные конкуренты (еще активно не конкурируют, но могут зайти на рынок) — сервисы телемедицины, комплексные решения для медсервисов.

Аналогичные сервисы — медсервисы из других регионов.

 

Результат

Сделал диаграмму, чтобы понимать какие фичи являются:

• базовыми — они есть у большинства;
• ожидаемыми — часто встречаются и их могут ждать;
• уникальные  — являются конкурентным преимуществом.

  

Анализ фидбэка пользователей

Проанализировал опыт использования медсервисов через отзывы, чтобы понять потребности, задачи пользователей и что они думают про текущий продукт, а также узнать, какие потребности и задачи закрывают сервисы конкурентов и какие отзывы оставляют на них пользователи. 

     

Открытые количественные исследования

Изучил открытые исследования пользователей сайтов медицинских клиник. Результаты исследований легли в основу проверки гипотез.

Примеры

Согласно исследованиям NNGroup, пользователи предпочитают поиск, когда сталкиваются с большим объёмом информации. Навигацию пользователи используют, когда такой уверенности нет, а также для знакомства со всеми предложениями компании.

Вместе с тем, когда веб-сайты отдают приоритет поиску над навигацией, пользователям приходится прилагать когнитивные усилия для создания запросов и борьбы со слабыми реализациями поиска по сайту.

Таким образом, для сайтов медицинских клиник одинаково важны и поиск, и навигация. С одной стороны, пользователи могут быть не уверены, что найдут нужное. В этом случае им будет полезна структурированная навигация. С другой стороны, чтобы не запутаться, посетители сайта обращаются к поиску. UX форм поиска на сайтах российских клиник.  

  

При выборе медицинской организации 27,8% респондентов отметили, что ищут сначала специалиста, а потом смотрят в какой медицинской организации он ведет прием. Это  показывает высокую значимость личного бренда-имени,  компетенций, статуса, регалий, достижений и опыта конкретного врача для потенциальных пациентов медицинской организации.

Основными целями посещения пользователей сайтов  медицинских организаций являются:

• запись на прием к врачу-специалисту  (62%);
• поиск информации о графике работы врачей-специалистов (57,1%);
• поиск информации об услугах, оказываемых в медицинских организациях (56,7%);
• поиск информации о фактическом адресе размещения здания и 39,2% - о номере регистратуры/ контакт-центра.

В ходе проведенного исследования установлено, что 37,1% респондентов  отмечают трудности при использовании сайтов медицинских организаций, к  наиболее часто встречающимся относятся:

• отсутствие необходимой  информации на сайте (67%);
• плохая навигация по сайту (62,6%);
• неудовлетворительный дизайн (40,7%);
• неактуальная информация (30,8%);
• ошибка доступа к сайту или к его отдельной странице (26,4%);
• низкая  скорость загрузки (23,1%);
• избыточная информация на сайте (22%).

При возникших проблемах пользователи звонят в регистратуру (62,6%), уходят с сайта медицинской организации (49,5%) либо обращаются напрямую в медицинскую организацию (34,1%). Региональные особенности использования населением сайтов медицинских организаций.

 

  

Скоупинг

Определил масштаб предлагаемых изменений с учетом результата исследования гипотез. Понимаю, что важно достичь основных показателей за короткий срок с минимальными вложениями.

Беру идеальное представление и разбиваю на маленькие кусочки, убирая функциональность, чтобы получить наименьшее ценное решение. Часть гипотез отложил т.к. выглядят они круто, но на практике потребуются определенные ресурсы, чтобы их реализовать. 

  

Наконец-то макеты. Что было сделано

Все предыдущие этапы нужны были, чтобы обоснованно изменить не только внешний вид, но и саму структуру портала для удобства пользователя. Понятно, что людям не нравятся перемены. Поэтому старался в работе предложить механики, которые бы напоминали опыт использования аналогичных сервисов и снижали когнитивную нагрузку. 

Использовал принцип прогрессивного джипега — делал слоями, сначала нарисовал структуру, потом уточнял детали и углублялся в визуал.

Варфреймы с примерной структурой 

После получения фидбека и нескольких доработок получилось следующее.

  

Авторизация пользователя

Ссылка на видео в хорошем качестве 

  

Начальный экран
В действующей версии пользователя встречал большой абзац текста об ограничениях сервиса и кнопки без пояснений.

В новой версии постарался расставить приоритет и выделить основное целевое действие на портале — запись по ОМС к врачу. Минималистичная иллюстрация с дружелюбным посылом. В карточках действий есть подписи, которые дополнительно расскажут о самом действии. В действиях менее важных добавлены иконки.

  

Экран авторизации
В действующей версии достаточно сложно разобраться и возникают ошибки при входе.

В новой версии добавил иллюстрацию и информацию, чтобы рассказать о пользе личного кабинета. Основной способ входа по полису ОМС, но сохранена возможность зайти через Госуслуги, без необходимости делать дополнительные действия.

  

Экран, с которого начинается запись к врачу
В действующей версии на пользователя вываливается большое количество информации, о которой он не просил. Специальности врачей идут вперемешку и информацию сложно структурировать, чтобы разобраться.

В новой версии постарался сделать так, чтобы с основного экрана можно было записаться к участковому врачу либо к другому специалисту в своей поликлинике. Тут так же есть напоминание о ближайших записях на прием. Дополнительно есть поиск по всем возможным категориям и популярные запросы.

Также есть возможность записать не только себя, но и своего близкого.

 

Запись к врачу

Ссылка на видео в хорошем качестве 

  

Параметры записи
В новой версии предусмотрел возможность увидеть этапы, необходимые для записи к врачу.

Из расчета, что врач может принимать в разных местах, пользователь выбирает поликлинику где ему удобнее, а также ближайшую дату и время.

На плавающем блоке справой стороны информация дублируется, чтобы был понятен выбор. Если все ок, то происходит запись. Если передумал, нажимает на кнопку «Назад» и возвращается на шаг назад.

 

Подтверждение
В новой версии добавил дублирование выбранной информации. Предусмотрел возможность уведомления о приеме (пока только по электронной почте т.к. есть сложности с смс). Плюс памятка про прием врача с полезной информацией. Сразу же даем пользователю отказаться от записи, если он понял, что ошибся. Раньше для этого приходилось в личном кабинете искать вкладку «Записи на прием».

 

В результате
В действующей версии чтобы записаться к участковому врачу нужно было пройти 5 экранов.

В новой версии аналогичный запрос можно реализовать за 3 экрана. Время необходимое для записи сократилось в среднем на 1-1,5 минуты.

2 респондента из 2 положительно оценили возможность быстрой записи к участковому врачу. Размещение ближайших записей на начальном этапе нуждается в дополнительной проработке т.к. респонденты неоднозначно высказались об этом.

 

Процесс вызова врача на дом

Ссылка на видео в хорошем качестве 

Описание проблемы
В действующей версии чтобы дойти до этого экрана, нужно было указать к какой поликлинике ты относишься, хотя вся эта информация есть в системе. Практическая возможность неотложного вызова через сервис не подтверждена.

В новой версии стараемся придерживаться принципа “пусть потеет машина”. Если пользователь выбираем показатели, которые свидетельствуют о необходимости срочной помощи, то сотрудник медучреждения, при получении соответствующих данных, может выяснить дополнительные обстоятельства по телефону.

Кроме того, сразу указываем персональные данные и, если они не актуальны, то пользователь может их изменить.

 

  

Подтверждение
В новой версии продублировал информацию. Добавил рекомендации перед приходом врача, а также возможность сразу отменить вызов.

   

В результате
В действующей версии чтобы записаться к участковому врачу нужно было пройти 6 экранов.

В новой версии аналогичный запрос можно реализовать за 2 экрана. Время необходимое для записи сократилось в среднем на 2 минуты.

По итогам обратной связи возможность вызова врача близкому человеку нуждается в доработке т.к. 2 респондента из 2 не смогли воспользоваться.

 

Личный бренд врача

В это части постарался сделать выбор врача более предсказуемым т.к. пользователи в большинстве своем ориентируются на отзывы и рейтинг. Тем более, что отзывы могут оставлять только люди с Калининградской ОМС.

Ссылка на видео в хорошем качестве

 

Обратная связь
Продвигаем бренд врача. У них есть подпись о стаже работы, фото, рейтинг и отзывы (чтобы и организации было проще реагировать и людям знать, что за человек), т.к. при сборе отзывов используем короткие ответы-теги. Если у доктора их собирается большое количество они появляются в карточке и по ним уже можно получить впечатление о враче.

В результате
В действующей версии что-либо узнать о враче невозможно, информацию приходиться искать на сторонних сайтах, достоверность их неизвестна, а медорганизация отреагировать не может.

В новой версии врач не просто фамилия и инициалы, а специалист, который имеет положительную репутацию и отмечен другими пациентами. Даже, если отзывы будут негативные, то они будут от реальных пациентов. Информация об опыте также позволяет формировать профессиональный имидж.

2 респондента из 2 положительно отнеслись к нововведению и подчеркнули, что информация о враче создает атмосферу доверия.

Остальные экраны

   

---

Для меня данная работа стала важным шагом в осознании того, как дизайн может влиять на восприятие продукта и пользователя. 

Замечания и предложения приветствуются.