Доступность сервиса: встраивание в существующие процессы

На связи снова Таня Миронова — руководитель направления доступности Госуслуг в компании РТЛабс. Сегодня расскажу, как повысить доступность сервисов и встроить контроль в производственные процессы компании. Из моего опыта и общения с коллегами удалось выделить 3 базовых подхода к обеспечению доступности. Расскажу о каждом в отдельности, а потом о том, какой вариант мы выбрали для себя на Госуслугах.

Проектный подход

При проектном подходе выделяется отдельная команда со своим бюджетом и задачами. Мы собираем людей и затем пропускаем все сервисы через эту команду. Потом ошибки уходят на исправление разработчикам.

Часто такой командой могут выступать внешние подрядчики: они будут тестировать и даже смогут выдать сертификаты соответствия WCAG. Но тут, как говорится, «вам шашечки или ехать?». Сертификат подтвердит соответствие экранов требованиям, но не сообщит о том, насколько сложен пользовательский путь по этим экранам.

Итого по проектному методу получаем:

➕ понятно, как внедрять и как по нему работать

➖ процесс выпуска продукта становится длиннее и дороже

➖ соответствие всегда формальное, но не всегда фактическое. Например, тестируются экраны, а не пользовательские сценарии

➖ сложно охватить сразу большой объём продуктов

Процессный метод

Когда идём по этому методу, в процесс разработки добавляем ещё один этап: после функционального тестирования проводим тестирование доступности. Например, можно нанять незрячих тестировщиков и тем самым повысить качество тестирования доступности. Уже по итогам такого тестирования начинаются доработки до требуемого уровня.

Используя процессный метод, мы увеличиваем время разработки, зато все пользовательские сценарии, тестируемые на функциональность, проверяются и на доступность.

Итого по процессному методу получаем:

➕ понятно, как внедрять и как по нему работать

➕ реальная доступность пользовательских задач, а не экранов

➕ лёгкость масштабирования на большое количество продуктов

➖ затраты на новых тестировщиков

➖ процесс выпуска продукта становится длиннее и дороже

Качественный метод

Доступность сервиса — его качественная характеристика, зависящая от всех участников процесса и показывающая уровень их квалификации. Это значит, что достаточно обеспечить высокую квалификацию всех участников разработки, чтобы сделать сервис доступным.

В таком случае мы подходим к доступности не как к очередному этапу проверки, а как к набору знаний, которыми должны обладать все участники разработки. Так получится выпускать продукты, которые сразу формально будут соответствовать требованиям, а на этапе проектирования дополнительно создавать понятный пользовательский путь для людей с различными ограничениями. Как говорится, начать делать «сразу нормально».

Итого по качественному методу получаем:

➕ процесс не меняется

➕ процесс не удлиняется

➕ реальная доступность пользовательских задач, а не экранов

➕ лёгкость масштабирования на большое количество продуктов

➖ дополнительные затраты и время на обучение

Как внедрить качественный метод

Здесь вам не обойтись без эксперта — амбассадора доступности. Этот человек будет проводить исследования и находить проблемы доступности, будет обучать других сотрудников и готовить методические материалы, формировать правила доступности для ваших интерфейсов.

Сначала амбассадор может быть один на всю компанию, но в процессе решения задач доступности такие люди будут появляться в каждой команде. Чтобы сделать это оперативно, можно провести внутреннюю стажировку по доступности интерфейсов.

У нас на стажировку ушёл один квартал. Всё это время 25 добровольцев обучались принципам доступности, под руководством кураторов исследовали доступность своих рабочих проектов, описывали проблемы, ставили задачи на разработку, консультировали и принимали доработки. Так мы протестировали портал, 7 услуг и 3 мобильных приложения на iOS и Android.

Ещё 150 человек просто слушали лекции и теперь больше понимают основные принципы и могут использовать эти знания в своей повседневной работе.

В результате стажировки мы напомнили всей компании о том, насколько важны доступные интерфейсы. А ещё у нас появились:

• команды, обученные работе с доступностью на всех этапах
• комьюнити, открытое к обсуждению проблем и делящееся знаниями
• видеолекции, которые можно распространять в компании
• актуальные методические материалы и гайдлайны, написанные во время обучения

Подход стажировки можно применить к любым знаниям, которые хочется распространить на несколько команд, — например, научить проектировщиков и менеджеров работе с текстами. Кстати, если вам интересно почитать про внутреннюю стажировку, маякните в комментариях, и мы подготовим статью на эту тему.

Доступность на Госуслугах

В Госуслугах мы верим, что соблюдение требований доступности — не достигаторство, не гонка за ААА по WCAG, не строгий чёрно-белый интерфейс с огромными буквами.

Для нас доступность — это, в том числе, систематическое улучшение процессов. Такое, когда на каждом этапе разработки продукта участник знает, что ему нужно учесть, чтобы было доступнее и делает это. В первую очередь обеспечение доступности — уровень квалификации сотрудников и заказчика, это никак не отдельный громоздкий этап разработки, который даёт +30% к стоимости продукта.

В результате нашего обучения и оптимизации процессов мы собрали лучшее из трёх подходов:

• есть выделенная команда из экспертов, которые общаются с экспертным сообществом, могут проконсультировать, провести экспертную оценку по запросу, подготовить методические материалы, провести обучения
• в чек-лист запуска сервисов добавлена проверка доступности. Пока что она опциональна, но в перспективе станет обязательной
• в разных отделах компании работают 25 человек, которые так же, как и команда доступности, могут проконсультировать и провести экспертную оценку
• более 150 человек понимают базовые принципы доступности и уже учитывают их в своей работе

Всё о доступности Госуслуг

Это очередная статья из цикла о доступности сервисов Госуслуг. Рассказываем подробно про:

• наш опыт, типичные проблемы доступности и способы их решения
• наши артефакты, подробно расскажем про гайды и методические материалы
• обучения, которые мы проводим внутри компании
  развитие направления доступности на Госуслугах

Уже запланировано несколько статей о доступности сервисов:

• «ограничения», а не «нарушения»

• выгода

• экспресс-тестирование

• оценка по чек-листам с примерами

• встраивание в существующие процессы

• недоступные интерфейсы

Ссылки будут обновляться по мере выхода статей.

Если у вас есть замечания или предложения по доступности Госуслуг, пишите в комментариях или мне в личку, с удовольствием рассмотрим всё.