«Верните всё как было», или Как большие корпорации делают редизайн

К нам на сайт Альфа-Банка ежемесячно заходят миллионы посетителей. Часть из них уже готовы оформить новый продукт (мэтч с первого клика), а часть идёт сравнивать предложения на сайты других банков. Дизайн важен для продажи продукта и донесения его ценности пользователю. Но как визуально выделиться и подчеркнуть уникальность предложений, если за несколько лет дизайн раскопировали конкуренты?

Это и стало одной из причин, почему мы решили изменить дизайн сайта в конце 2022 года. Стоит сказать, что это не редизайн в его полном смысле, когда изменения затрагивают архитектуру сайта, а скорее рестайлинг или рефакторинг. Но редизайн звучит круче, поэтому оставим так.

Помимо копирования внешности, были и другие поводы взяться за обновление:

• Сайт пестрил повторяющимися кислотными креативами в разных стилях

• Не было гайдов, и все страницы выглядели по-разному

• Дизайн «устал» и плохо масштабировался, а запросы на новые разделы и фичи росли
• Приложения на iOS нет в сторе из-за санкций, нужно улучшить его дистрибуцию
• Огромное желание увеличить число переходов на продуктовые страницы, в том числе в раздел для бизнеса

С целью и планом

80% пользователей заходят на сайт со смартфонов. Поэтому мы решили, что mobile first — это про нас, и речь далее пойдёт про редизайн мобильной версии.

Основная задача главной страницы — навигировать пользователей в разделы продуктов, чтобы каждый смог без труда найти то, что ищет. Нам было важно, чтобы количество переходов на продуктовые страницы как минимум не упало, а лучше — чтобы выросло. Я поставил себе личную цель — сделать интерфейс настолько простым и интуитивно понятным, чтобы пользователь находил нужный продукт в пару кликов.

Помимо вау-эффекта от редизайна мне было важно улучшить пользовательский опыт и вылечить текущие боли. Я понимал, что работаю не только над главной страницей, а над внешним видом всего будущего сайта.

Готовим почву под редизайн

Когда работаешь в большой корпорации, важно предупредить всех заинтересованных, что и зачем ты делаешь. Тогда никто в середине проекта не уберёт твою работу в стол, если в соседнем отделе кто-то уже ведёт параллельный процесс.

Но пусть не только знают, чем я буду заниматься и зачем, а ещё и участвуют. Поэтому первым делом мы сформировали рабочую группу из дизайнера (меня), продакта главной страницы, стейкхолдеров и лидов сайта и маркетинга. Так мы могли договориться об ожиданиях, собраться на еженедельные сессии дизайн-критики, повысить прозрачность процесса и вовлечённость коллег.

Главное — договориться, чтобы участники не перетягивали одеяло из-за личных интересов, а обсуждали продуманное дизайнером решение. Бонусом я мог учитывать требования бизнеса для дальнейших итераций, чтобы к концу работы не вылезли случайные хотелки, которые сломают концепт.

Дискавери-стадия: прежде чем начать рисовать

Разработка продукта всегда начинается с Discovery. Вот и я начал с анализа страницы и текущих метрик. Я посмотрел карту кликов и скролла, выделил костяк целевой аудитории, изучил поисковые запросы, чтобы понять, откуда и зачем пользователи приходят к нам на сайт.

Результаты не впечатляли: конверсия на главном баннере составляла всего 1% от общего числа посетителей, переходы в раздел для бизнеса < 0,5%, клики по карточкам акционных предложений < 0,2% по каждой, а до середины страницы добирались самые стойкие.

Я выделил самые популярные пользовательские сценарии, чтобы учесть и сохранить их в редизайне, а пользователю не пришлось знакомиться с интерфейсом заново, когда он вновь зайдёт на сайт.

Затем я собрал визуальный анализ конкурентов, потому что, как говорится, их надо знать в лицо. Гуглим «Топ-10 банков», открываем Excel и анализируем все главные и не только страницы по разным параметрам: от структуры страниц и компонентов до анимации и стилей креативов. Выделяем плюсы и минусы, понимаем, что стоит повторить, а где есть возможности отстроиться.

Так я узнал, что слайдер в главном баннере используют 9 из 11 конкурентов, и в моём решении его точно быть не должно. А ещё никто не использует анимацию, кроме слайдеров, и это может стать нашей точкой роста.

Я не стал сразу накидывать дизайн-концепт, а предварительно сформировал гипотезы по улучшению интерфейса, основываясь на поведении пользователей. Ещё до стадии прототипирования я знал, на что обратить особое внимание, какая будет структура и какую проблему закроет каждый блок на странице. Например, по картам скролла было видно, где отваливаются пользователи и какие блоки стоит изменить, а из анализа структуры страниц конкурентов понял, какие элементы наиболее популярны и привычны для посетителей, и их стоит сохранить у нас.

Зацепить и удержать

Когда ещё нет понимания, каким должен быть дизайн, стоит начать с поиска основной идеи. Для быстрой генерации вариантов лучше всего подходят низкоуровневые прототипы или «серые квадраты», как я их называю.

Первое впечатление о сайте очень важно для пользователей, привлекательный интерфейс цепляет, побуждая пользователей к дальнейшему изучению. Поэтому работу над прототипом я начал с первого экрана.

Чего я хотел добиться:

1. Создать вау-эффект и удержать внимание.
2. Сделать экран интуитивно понятным и не заставлять думать, как работает сайт.
3. Сохранить простоту входа в мобильный банк для клиентов с айфонами.

Суть «серых квадратов» в том, чтобы быстро накидать большое количество решений и оценить взаимодействие с интерфейсом. Чтобы не обсуждать картинки и цвет кнопок — не добавляйте их.

Я подготовил большое количество вариантов: от переиспользования классических приёмов и акцента на поиске в духе Яндекса до захода в историю с чат-ботом на главном экране. Решения казались перегруженными и во время обсуждений никого не могли зацепить. Было ощущение, что я хочу повторить всем знакомые сайты из других ниш бизнеса.

Но чудо произошло. В какой-то момент мне в голову пришла гипотеза, что если переиспользовать паттерны мобильных приложений, получится максимально привычный интерфейс для пользователей, ведь в приложениях мы проводим основное экранное время. К тому же, такое решение будет уникальным для веба.

С учётом референсов я проработал разные форматы экранов. В итоге появился вариант, который устроил всех: видеобаннер на весь экран привлекает к основному офферу, и шторка снизу открывает контент страницы, имитируя мобильное приложение.

Так первый экран задал стиль всему концепту, и мне осталось проработать остальные блоки по такой же логике.

Итог работы над прототипами — зафиксированная структура страницы, список основных блоков, которые вошли в MVP-версию главной, и бэклог, пополненный идеями для будущих экспериментов.

От серых квадратов к дизайн-концепту

На прошлом шаге я получил скелет страницы, предстояло детально проработать блоки, зафиналить механики взаимодействия и сформировать общий визуал.

Это ответственный этап. На нём можно надолго застрять с бесчисленными референсами и поиском того самого стиля, который понравится стейкхолдерам, пользователям и самому себе, конечно, будь проклят, дизайнерский перфекционизм.

С рефами работал по такой системе:

1. Собрал примеры сайтов и приложений, не ограничиваясь только финтехом.
2. Отдельно собрал ощущенческий мудборд, чтобы понять вайб, который должен передаваться зрителю.
3. Определился с палитрой и собрал мнения коллег, какой дизайн им нравится, чтобы не разрушить ожидания.
4. Выделил смысловые блоки: первый экран, продукты, акции, новости, приложения. Подобрал и отсортировал рефы под каждый блок, описал закономерности и первые правила построения компонентов.

После многих итераций дизайна и долгих обсуждений рабочей группы я закончил основные виджеты и презентовал полноценный концепт главной страницы. Помимо первого экрана, фундаментом концепта стала витрина предложений для быстрой навигации в продукты. И если раньше нужно было зайти на страницу бизнеса, прежде чем выбрать соответствующий продукт, теперь это возможно с главной страницы сайта.

Важно убедиться в качестве решения, иначе ресурс и время разработки будет потрачено впустую. Концепт ушёл на исследования, чтобы пользователи подтвердили, что дизайн классный и ничего не ломает. К тому же, результаты исследования помогут заручиться поддержкой стейкхолдеров для ускорения разработки, в том числе с дополнительными ресурсами.

Как проверить, что сделал не фигню

С исследованием помогли коллеги из Alfa Research Center — нашей внутренней UX-лаборатории. Совместно с исследователями мы определили два сегмента аудитории: клиенты и не клиенты банка, предприниматели и обычные пользователи 25-55 лет с айфоном в кармане. Подготовили сценарий для глубинного интервью, составили список гипотез для подтверждения и продумали задания для теста.

Исследование сделали в формате качественного юзабилити-тестирования прототипа с айтрекером, чтобы видеть, куда смотрит человек и какие эмоции испытывает при работе с сайтом. Респондент получал задание в духе оформить продукт или найти что-то на сайте, например:

Дополнительно мы провели количественный тест старой и новой версии главной и сравнили скорость кликов на точки входа в продукты. А ещё тестировали эмоциональный отклик нескольких версий главного экрана, где оценивали первое впечатление и показатель когнитивной нагрузки от видео против статического изображения.

Результаты исследований прототипов сайта

Неделя тестов пролетела незаметно, и оставалось только дождаться анализа результатов из лаборатории. Небольшой лайфхак — даже если тесты проводит выделенный исследователь, вам полезно лично присутствовать на интервью. Во-первых, вы получите опыт и прокачаете навыки самостоятельного проведения интервью. Во-вторых, до презентации результатов, вы уже понимаете, насколько прототип оказался успешным, а с чем у пользователей трудности.

Я понимал, что концепт зашёл, а результаты юзабилити-теста это подтвердили.

Плюсы нового прототипа:

• Взаимодействие с новой главной не вызывает критичных затруднений и проблем.
• Новый интерфейс упрощает и ускоряет путь пользователя.
• Видео в главном баннере не отвлекает от целевых действий.
• Новая версия показывает более позитивное первое впечатление и интуитивную понятность интерфейса.

Минусы нового прототипа:

• Выявили проблемы с неймингом продуктов и описанием услуг.
• Точки входа в мобильный банк плохо считываются.
• Незаметен поиск по сайту.
• Респонденты не сразу разобрались, как взаимодействовать со шторкой, так как считали, что контент под ней, а не внутри.

Результаты количественного теста:

• В новом интерфейсе продукты ищут быстрее. Так кредитную карту находили на 7 секунд быстрее, а точку входа в накопления — на 3,5 секунды быстрее.
• Разброс кликов стал меньше, точки входа в продукты более заметны.
• Новая версия показывает значимо меньшее напряжение и фрустрацию, лучшую концентрацию.
• С точки зрения эмоционального отклика новая версия отработала лучше: продукты стало проще находить, путь пользователя стал интуитивно понятнее.

Я получил много фидбэка, интересных инсайтов и сформировал новые гипотезы для улучшения страницы в следующей итерации. По результатам тестов нам одобрили разработку с незначительными изменениями концепта. Одним из них стал отказ от шторки в пользу параллакс-эффекта. Так я решил возможные проблемы с механикой скролла страницы, и это оказалось проще в реализации.

Долгожданный релиз и новые тесты

Спустя два месяца непростой разработки главная страница была готова выйти в люди. Но увидеть её было суждено не всем сразу. Все изменения на бою, будь то редизайн или маленькая фича, мы запускаем через AB-тесты.

Хорошие результаты исследований на контрольной группе — это круто, но опыт пользователей на живой странице может отличаться от прототипа, к тому же взаимодействовать на бою будет гораздо больше людей. А ещё нам важно сравнить все метрики нового варианта со старым, чтобы на цифрах доказать бизнесу успех редизайна.

Трафик наращивали постепенно, на старте новый дизайн видели лишь 5% посетителей, затем их число доросло до 50%, а после получения статистически значимых результатов оценить редизайн смогли все.

Основные результаты тестов:

• на 3,84 п.п. увеличилось количество переходов в мобильный-банк
• на 1,74 п.п. увеличилось количество кликов по СТА в мейнбаннере
• на 1,64 п.п. увеличилось количество переходов в кредиты
• на 1,89 п.п. увеличилось количество переходов в кредитные карты
• на 1,21 п.п. увеличилось количество переходов для скачивания приложения
• на 2 п.п. уменьшилось количество отказов с главной
  ни одна из замеряемых метрик не просела

Результаты были отличными, бизнес радовался новым показателям и современному дизайну, за который не было стыдно. А я радовался, что выполнил поставленные перед собой задачи, ведь что для UX-дизайнера может быть важнее счастья пользователя?

Новый дизайн собрал положительные комментарии как от моих руководителей и коллег, так и от пользователей. На удивление, я ни разу не увидел комментов в духе «верните всё как было», и это потрясающе.

Чтобы ваш редизайн прошёл так же гладко, хочу поделиться рецептом:

1. Настройте коммуникацию со всеми заинтересованными в задаче сторонами. Периодически презентуйте и обсуждайте наработки, все должны быть в курсе, в какую сторону движется проект и как дела со сроками. Своевременное решение любого незначительного вопроса сохранит стабильность проекта
2. Обсудите общее видение проекта. Каждый в команде должен понимать, что вы делаете, зачем, каких результатов хотите достичь и как будете их измерять. Договоритесь об ответственности каждого участника, например, что креативы для тестирования подготовят коммуникационные дизайнеры к такому-то числу, для начала работы им потребуется …
3. Помните, что вы не только достигаете целей, поставленных бизнесом, но и решаете задачи пользователей. Учитывайте интересы обеих сторон, сформируйте и опишите отдельные проблемы для каждой стороны. Так вы достигнете большего успеха в долгосрочной перспективе.
4. Соблюдайте дизайн-процесс и, по возможности, не пропускайте его этапы. Качественная работа на дискавери-стадии поможет закрыть большинство вопросов, вылезающих на этапе дизайна. С полностью проработанным концептом, спецификацией на каждый компонент и описанными состояниями системы разработчики эффективно выполнят свою часть без изменений по ходу процесса.
5. Исследуйте, тестируйте, разговаривайте с пользователями. Они конечные потребители продукта, их опыт определяет успех вашей работы. От того, насколько просто и удобно будет пользоваться вашим интерфейсом, зависит конверсия всей воронки продукта даже за пределами вашей платформы.
6. Плохой результат — тоже результат. Негативный фидбэк пойдёт только на пользу, особенно если он собран до разработки. Итерация за итерацией вы закроете большинство проблемных мест своего решения, и оно быстрее окажется в релизе с минимальными рисками.
7. Не останавливайтесь на достигнутом. Во время тестов вы соберёте много инсайтов, которые лягут в основу будущих улучшений продукта. Опишите правила и составьте гайды для других дизайнеров, чтобы масштабировать редизайн и соблюдать его консистентность. Иначе скоро вам придётся снова решать знакомые проблемы.

---

На этом всё. Был ли у вас опыт редизайна и чего не хватает в моём чек-листе? Буду рад обсудить в комментариях.

Автор:
Иван Кунцевич, дизайнер цифровых продуктов в Альфа-Банке