Привет! Меня зовут Хапёрская Юлия, я арт-директор в компании «Ренессанс Жизнь». Расскажу, как мы проводили интервью с пользователями, совершив при этом, кажется, все возможные ошибки. Поэтому не будьте нами, а делайте сразу все правильно!
Начнем с того, что интервью — это не просто составить опросник и пройтись по нему с пользователями. Относитесь к этому как к проекту, который нужно хорошо спланировать, чтобы в конце получился результат.
1. Согласуйте список вопросов с заинтересованными функциями
Как дизайнеры, мы стараемся решить проблему удобства пользователя, и часто при этом забываем про основные цели продукта, поэтому очень полезно показать UX-опросник, который вы составили, продукт-оунеру или менеджеру. Они могут добавить ценную информацию, релевантную с точки зрения бизнеса, а также добавить гипотезы для тестирования, о которых вы, возможно, не знаете.
Мы решили показать опросник оунеру за день до первого интервью, поэтому переписывали все в ночи. Не надо так.
2. Проверяете не только удобство, но и потребность
Фокусируйтесь не на том, как улучшить элементы управления в том или ином блоке, а на том, нужен ли он вообще. Спрашивайте у пользователей, насколько им полезна информация. Основная цель – убрать все лишнее, оставив только то, что действительно будет полезно для пользователя. Но не переусердствуйте.
У нас была гипотеза о том, чтобы убрать блок вопросов и ответов на продуктовой странице, т.к. с точки зрения дизайна этот раздел был очень перегружен. Но во время проведения интервью, выяснилось, что пользователи читают их чаще, чем приложенную документацию, которая казалась нам архиважной.
3. «Тумблер или табы?»
Обычный пользователь в этом предложении знает только слово «или». При общении с респондентами забываем про профессиональную лексику, никаких хедеров и футеров. Если не понятно, показывайте наглядные примеры того, что имеете ввиду. Объясняйте так, чтобы могла понять ваша бабушка.
Мы поправили это на внутреннем ревью, но все же.
4. Протестируйте на коллегах
Прежде чем идти к реальным клиентам, проведите интервью с сотрудниками компании. Лучше привлекать тех, кто не работает с тестируемым интерфейсом, а также не айтишников (они слишком много знают ).
Мы не тестировали, поэтому только во время первого интервью поняли, что некоторые вопросы по смыслу дублировались. Это дико раздражало. Сначала нас, а к концу опроса и респондента.
5. Сначала все подготовьте, а уже потом приглашайте респондентов
Сейчас это кажется очевидным.
Мы почему-то были уверены, что отклик среди клиентов будет слабым из-за результатов предыдущих рассылок. Видимо, 500 рублей, обещанные за участие, сыграли свою роль, и мы набрали нужно количество респондентов за несколько часов. И вот тут начались реальные факапы.
6. Заранее продумаете каналы коммуникации
Как правило, для взаимодействия с клиентом используются корпоративные каналы – рассылки с официального почтового ящика и мессенджеров. Если респонденту будет писать Вася Пупкин в телегу от лица компании, это снижает доверие, а иногда и портит репутацию бренда. Поэтому перед началом исследования, подготовьте все необходимые письма. У нас были следующие: вводная рассылка с предложением об участии в интервью, подтверждение даты, напоминание за час до назначенного времени, благодарность за участие.
Здесь еще один важный момент – люди не проверяют почту оперативно. Поэтому напоминание об исследовании за 15 минут до начала лучше дублировать в мессенджеры. Если у вас нет возможности использовать для этого корпоративные аккаунты, и вы делаете рассылку с личного номера, на время исследования скройте в профиле фотки с котиками и добавьте подпись своей должности и названия компании.
Здесь было много ошибок. Во-первых, мы не подготовили письма заранее, а делали их в момент, когда понимали потребность в них. Во-вторых, мы были теми самыми Васями Пупкиными с фотками котиков в профиле.
7. Согласуйте загрузку необходимых специалистов
Скорее всего вам будет нужна помощь копирайтеров в написании тех самых писем, а также специалистов, которые отвечают за рассылку. Пришлите им задачи заранее, а также согласуйте поддержку с их стороны на время проведения исследования на случай, если что-то пойдет не так или вы что-то упустили при изначальном планировании.
Мы ничего не согласовывали. К счастью, звезды сложились так, что наша команда копирайта смогла нам помочь. Но это было как хождение по лезвию.
8. В приглашении на интервью настройте выбор даты и времени
Лучше для этого использовать инструменты планирования, где в режиме онлайн будут обновляться доступные слоты времени.
Это наш главный факап. Мы отправляли простой опрос, где пользователь сам пишет удобное ему время и дату проведения интервью. В первом же ответе мы получили запрос на воскресенье – нерабочий день. Потом несколько респондентов выбрали одно и то же время. Все это пришлось разруливать через дополнительную коммуникацию, что усложнило работу нам и копирайту, а также вызвало негатив респондентов. Не делайте так. Никогда.
9. Указывайте в письме, с какого устройства нужно подключаться на интервью
Если вам принципиально протестировать мобильную или десктопную версию интерфейса, обязательно напиши об этом респонденту заранее.
Мы писали, но все равно некоторые подключались с мобильного.
10. После окончания исследования закройте доступ к опросам / страницам
Когда все интервью проведены, убедитесь в том, что материалы больше недоступны при переходе по ссылкам из письма.
Спустя несколько месяцев после проведения интервью мы получили еще один отклик по старой рассылке. На тот момент это было уже неактуально, поэтому пришлось дополнительно писать ответившему, что исследование завершено.
11. Делайте подробную расшифровку интервью
Здесь стоит сказать, что необходимо делать видеозапись звонка с респондентом (в начале разговора попросите устное согласие на ведение видеозаписи и предупредите, что материалы будут использованы только вашей командой в целях улучшения сервиса). Для расшифровки видео в текст мы использовали Telegram, но после текст необходимо еще править вручную.
Мы делали расшифровку после всех интервью. Советую сразу запускать расшифровщик во время звонка. Это сэкономит уйму времени.
Несмотря на то, что наше исследование было далеко от идеала, мы получили отличный отклик от наших клиентов, а также ценную обратную связь по улучшению продуктов. Даже если вы делаете ошибки, помните, что все мы люди и это нормально, но я надеюсь, что наш опыт поможет вам лучше спланировать интервью и как минимум меньше волноваться.
Удачи в ваших исследованиях!
