Лонгрид для дизайнеров, менеджеров, исследователей и редакторов, которые хотят создавать приложения, с которыми просто и спокойно взаимодействовать
Привет! Меня зовут Ира Моторина. Я написала рассылку о тексте в интерфейсе, создала комьюнити для 10 000+ UX-еров и руковожу в Туту командой UX-редакторов.
Я люблю разбираться с необычными продуктовыми кейсами, коммуникациями и стратегиями. Последние несколько месяцев копаю тему инклюзивности.
Хочу поделиться своими наработками об инклюзивном тексте. Но не общими советами, а лайфхаками для людей с тревожностью. Для меня это личная тема, поэтому так было важно в ней разобраться.
Исследование про тревожность родилось из коротких опросов, циклов интервью, сбора статистики и — выросло в лонгрид. Его и хочу показать.
TL;DR
— Люди в состоянии тревоги прыгают между блоками с информацией, бесконечно перечитывают и часто кликают не туда, куда нужно.
— Чтобы людям с тревожностью было проще взаимодействовать с текстом, нужно собрать простую структуру, дробить большой материал на кусочки и подсказывать, что было и будет дальше.
— Самые комфортные приложения — банковские, доставка еды, мессенджеры и — игры.
— Давайте начнём с базы
Ещё несколько лет назад инклюзия была фишкой, а не обязательной составляющей продуктов. Про дизайн говорили и думали редко, про текст — ещё реже. Хорошо, что ситуация меняется.
Давайте разберёмся с базой, а потом поговорим про тревожность.
Быстро про основы
Инклюзия — это методологии, которые помогают создавать продукты, которые понимают и которыми могут пользоваться люди с разными возможностями и разным бэкграундом.
Инклюзивный дизайн рассчитан для тех, кому «нужен постоянно» и «нужен только в какой-то ситуации».
Не маленькая аудитория
По статистике ВОЗ от 2011 года, 15% людей живут с инвалидностью и другими какими-то особенностями.
То есть 15 человек из 100 — это аудитория, которая может пользоваться продуктом, если он будет инклюзивным.
Как подступиться к инклюзивному тексту
В мобильном приложении текст занимает 36%, поэтому важно обращать внимание, что и как мы пишем.
Инклюзивный текст состоит из двух деталек — технической и смысловой.
Первая деталька — техническая. То есть в тексте всегда фичи, которые можно исправить с помощью кода или дизайн-решений. Например, подтянуть контраст, вёрстку или добавить субтитры, расшифровки, альт-тексты, аудиоверсии.
Вторая деталька — про смыслы. Инклюзивный текст — это структура, слова и их значения, которые будут понятны большинству.
Если совсем просто, то это текст без сложных терминов, двусмысленных оборотов, а ещё структурированный и последовательный.
— Базу повторили, пора поговорить про тревожность
Сначала разберемся, что такое тревожность. Тут как с инклюзией — тревожность бывает даигностированная и ситуативная.
Диганостированная — это, например, панические атаки, фобии, генерализованная тревожность, тревожность смешанная с депрессией и так далее. По данным ВОЗ, в 2019 году такой диагноз нашли у 4% населения.
Ещё тревога бывает ситуативной: реакция на катаклизм, новости или смену контекста. Например, человек переехал из маленького города в большой, ему стало некомфортно, он не чувствует себя в безопасности.
По статистике от Коммерсанта, в 2024 году не тревожится 40% россиян, а вот сильная тревога есть у 13%, умеренная — у 46%. Получается, у 59% россиян страдает качество жизни.
В США цифры тоже немаленькие. Например, в 2024 году 43% взрослых американцев говорят, что чувствуют большую тревогу, чем в предыдущем году, по сравнению с 37% в 2023 году и 32% в 2022 году.
Тревожность — самое распространенное из психических заболеваний. У людей с тревожными расстройствами бывают проблемы с сердцем, с пищеварением, сном, концентрацией и так далее. Тревога всегда влияет на здоровье.
Что не так с сайтами и приложениями
В исследовании Колумбийского университета департамента психиатрии говорится, что мобильные и веб-интерфейсы тоже добавляют тревожности. Вот три причины, которые встречаются чаще всего:
1 — Слишком много информации. Человеку трудно сконцентрироваться, осмыслить бесконечный поток информацию, это повышает уровень тревоги.
2— Сон становится хуже. Люди спят меньше, засыпают позже из-за приступов скроллинга. Меньше спишь — труднее собраться и делать что-то в полную силу.
3 — FOMO — симптом упущенной жизни. Из-за соцсетей люди чаще сравнивают свою жизнь с чужой. Им кажется, что они что-то делают не так— не так воспитывают детей, устраивают свой быт, отпуск и так далее.
В этом исследовании говорят про негативные эффекты, но есть данные о том, что игры могут вытащить из тревоги, а приложение для медитаций — успокоить и настроить на работу. Про позитивные тенденции ещё поговорим, а пока — о том, как чувствуют себя люди в тревоге.
Как чувствуют себя люди в тревоге
Примеры и ответы я собрала из двух опросов и серии интервью, которые проводила на русском и английских языках. Всего опрос заполнили 100+ человек, а интервью прошли 8 человек.
В опросах и интервью я задавала общие вопросы про тревогу и о том, как люди взаимодействуют с приложениями в спокойном состоянии и — тревожном.
Тревога и реакция fight, flight, freeze
Чаще всего респонденты говорили, что болезненно реагируют на раздражители, могут пропустить что-то важное, потому что в этот момент их мозг сосредоточен на тревоге, суетятся и чувствуют себя уязвимыми. Любая случайность может вывести из равновесия.
Ели говорить про эмоциональное состояние, то часто называли реакцию fight, flight, freeze: когда ты пытаешься избегать ситуацию, реагируешь максимально агрессивно и пытаешься защититься или просто замираешь и и ждёшь пока она сама закончится.
Как читают в тревоге
Во время опросов и интервью я отметила три основных паттерна. Про них говорили 9 из 10 респонедентов.
Часто «прыгают» с места на место. Люди с тревожностью могут читать текст кусками, перескакивая с абзаца на абзац, пытаясь найти нужную информацию. Это может привести к тому, что они пропустят важные моменты, что усилит тревогу.
Могут читать фразы несколько раз, не понимая, что именно прочитали. Это вызывает стресс и еще больше путаницы.
Часто нажимают не туда, куда нужно. Люди с тревожностью могут суетиться и торопиться, из-за этого часто случаются мисклики и опечатки. Например, могут случайно что-то подвтердить или перевести деньги не на тот счёт.
Респонденты отмечали, что при переводе денег, отправке письма или покупке билета проверяют информацию несколько раз по буквами, просят, чтобы другие проверили за них, и задают вопросы «что я мог бы пропустить?» и «не нажал ли я что-то не так?».
Довольно часто респонеденты подчёркивали, что для них важна понятность, безопасность и контроль за ситуацией. А вот к шуткам и заигрываниям относились менее терпимо.
«Не надо относиться ко мне, как к ребёнку, поздравляя с правильно введённым паролем».
«Когда я тревожусь, мне нужно, чтобы всё было просто и нейтрально — без эмоций. Главное — ощущение предсказуемости и безопасности».
«Я предпочитаю предсказуемость: зелёный — “да”, красный — “нет”, а крестик — всегда в верхнем правом углу».
«Я захожу в приложение не за подбадриванием, а за помощью и безопасностью».
Как сделать приложение человечнее, а текст — спокойнее
Вот несколько рекомендаций и примеров, которые чаще всего упоминали реоспонденты.
Пишите коротко, без лишних деталей и сложных фраз. Например, если это инструкция, разбейте ее на несколько шагов. Это помогает легче воспринять информацию.
Не меняйте интерфейс слишком часто и много. Если кнопки исчезают или цвет меняется, это вызывает лишнюю тревогу. В жизни так же: когда вещь не находится на привычном месте, сразу беспокоишься — не забыл ли, не потерял ли где-нибудь.
Чуть больше контроля над ситуацией. Например, возможность отредактировать письмо перед отправкой или вернуться к предыдущему шагу.
Не перегружайте эмоциями. Люди в тревоге предпочитают спокойный, нейтральный тон, который не вызывает лишних переживаний.
Давайте посмотрим несколько примеров, в которых встречаются антитревожные паттерны.
Где искать вдохновение
Я также спрашивала респонедентов, какие приложения они считают успокаивающими. На удивление, многие упомянули банковские приложения, потому что там редко что-то меняется, и всё объясняется. Также люди любят простоту приложений для доставки еды и мессенджеры.
В этом вопросе игры — не фавориты. Однако, в ответах на другие вопросы каждый пятый русскоязычный респондент отметил, что такие рутинные занятия, как игра в солитер, нарды, раскладывание карточек или дыхательные упражнения, помогают успокоиться.
Выводы
— По данным ВОЗ, 4% населения страдают от диагностированных тревожных расстройств, а около 40% переживают ситуативную тревогу из-за внешних факторов, таких как новости или смена контекста. Это огромная аудитория, с которой нужно работать в рамках инклюзивного дизайна.
— Респонденты отмечали, что самые тревожные сценарии — это покупка билетов, регистрация на рейс, оплата и отправка письма.
— Люди с тревожностью могут «прыгать» с одного блока текста на другой, перечитывать его несколько раз или совершать ошибочные клики. В этом состоянии важна четкость и простота текста, чтобы успокоить и поддержать.
— Приложение с пошаговыми инструкциями, спокойными цветами и простым текстом без лишних визуальных шумов помогает пользователю легче воспринимать информацию и уменьшает тревогу.
Спасибо, что дочитали до конца. Буду рада вашим комментариям, лайкам и шерам. До встречи в следующем лонгриде про инклюзивный текст ❤️
