Контур.Толк — сервис для проведения видеоконференций, который обеспечивает удобное и безопасное общение сотрудников друг с другом и с внешними партнерами. Альтернатива Zoom, Skype, Teams и т.п.
Разбор готовил Егор, наш дизайн-менеджер.
Егор: недавно наша компания, как и многие другие, решила найти альтернативу привычным программам для созвонов (Zoom и Google Meet) и выбрала Контур.Толк. Как администратор, я оплатил тариф «Старт» и добавил всю команду в список пользователей.
На следующий день я решил провести первый созвон с Артёмом, нашим дизайнером. Зашел на страницу «Контакты» и вот что я увидел…
Хм… тут нет Артёма, да тут вообще никого нет😠 Это странно, потому что я точно помню, как всех добавлял.
В чем тут проблема?
Подсказка: пользователь явно ожидает увидеть здесь своих коллег.
«Контакты» — это один из основных разделов продукта и в нем пусто. Да, можно воспользоваться поиском и добавить всех вручную, но зачем, если я уже добавил всех в разделе «Пользователи», когда подключал Контур.Толк?
Если бы Толк оценили Customer Effort Score (индекс усилий клиента) после добавления нового контакта, то они бы наверняка выявили проблему с этим разделом.
Customer Effort Score оценивает, насколько легко было пользователю выполнить определенное действие в продукте. Вопрос может звучать так: «Насколько легко вам было добавить контакт?», с ответами по шкале от «Очень легко» до «Очень трудно».
Решение:
После регистрации, когда Толк просит добавить всех сотрудников в корпоративное пространство, нужно автоматически добавлять их в раздел «Контакты». Это будет работать как «Default Effect». Таким образом, пользователи с наименьшими усилиями начнут использовать раздел «Контакты».
Default Effect (эффект по умолчанию): нам проще согласиться и использовать то, что нам предложено по умолчанию, чем тратить когнитивные ресурсы на самостоятельный выбор и изучение других вариантов.
Цель Контур.Толк — быстро погрузить пользователя в продукт, чтобы еще на этапе бесплатного периода тарифа «Старт» он успел максимально освоиться и у него даже не появилось желание уйти в продукт конкурента, которых сейчас становится больше. Поэтому, использование «эффекта по умолчанию» в разделе «Контакты» пойдет на пользу Контур.Толку и его клиентам.
Если вернуться к продуктовым метрикам, то проблема не только в Customer Effort Score (индекс усилий клиента), но еще и в Time to Value (время до достижения ценности).
Time to Value — это время, которое требуется новому пользователю, чтобы понять и ощутить ценность нового продукта. Чем короче это время, тем быстрее клиент будет доволен и с большей вероятностью останется надолго.
Этот показатель нужно сокращать, чтобы пользователь скорее освоил главные функции Толка, привык к ним и ощутил их важность в ежедневной рабочей рутине.
Это не первый наш кейс про Контур.Толк. В прошлом кейсе («Небыстрый созвон в Контур.Толк») мы предложили улучшения, которые облегчат жизнь новым клиентам, испытывающим трудности с быстрыми созвонами.
Надеемся, что эти статьи увидит продуктовая команда Контура, и они помогут запустить серию позитивных изменений, а мы как пользователи получим более позитивный опыт использования сервиса.
Над исследованием работали:
Егор Поляков, Дизайн-менеджер
Анастасия Боровикова, Редактор
Артём Милишихин, UX/UI-дизайнер
