Привет, это бета. Наш аккаунт-директор Ирина Щербакова рассказала всё о наших взаимоотношениях с заказчиками. Почему не делаем «строго по ТЗ»? Как доказываем свою экспертность и почему не пользуемся скриптами?
А кто прав?
Любой цифровой продукт нужен, чтобы закрывать определённую потребность бизнеса. Он не существует в вакууме.
Клиент может думать, что пришёл за «модным» минималистичным сайтом. Хотя на деле здесь будет работать иное решение — просто он пока этого не понимает.
Важно всегда разбираться, к какой цели клиент хочет прийти при помощи продукта, который начнём разрабатывать.
Выявляем истинную потребность
Мы всегда докапываемся до сути бизнеса клиента. Чтобы на выходе получить крутой результат, нужно понимание,
как сайт / приложение будет работать в системе продуктов заказчика.
Строим доверительные отношения
Когда клиент доверяет исполнителю? Когда видит в нём эксперта, а не просто «рабочие руки».
Роль «эксперта» строится на двух вещах:
- как глубоко исполнитель понимает предмет, о котором идёт речь;
- как хорошо он аргументирует решения, есть ли под этим доказательная база.
Клиент может спорить всегда, но насколько менеджер / дизайнер / «свой вариант» будет убедителен, зависит от того, как специалист доносит свою мысль.
Ищем подход
Нельзя со всеми клиентами вести диалог и проекты одинаково. Нужно понимать, кто сидит напротив. Это девушка, которая только-только стала бренд-менеджером. Или владелец крупного автопрома,
который в бизнесе уже 20+ лет.
У всех разная манера общения, разное восприятие специалиста напротив. И выстроить отношения по универсальному скрипту не получится.
Важный момент. С любым клиентом ведём грамотный диалог: в переписке, при очных и онлайн-переговорах. Заказчику нужно понимать, что на другой стороне сидит образованный человек.
Не скатываемся в панибратство
Здорово, если удалось перейти на новый уровень коммуникации с клиентом: из чисто делового общения на более тёплое / дружеское.
Но существует очень тонкая грань между неформально-дружеской беседой и переходом на тональность общения «с бро».
Поэтому всегда придерживаемся деловой этики. В любом месте и при любых обстоятельствах. Неважно, на переговорах или в неформальной обстановке.
Общаемся на одном языке
Клиент не обязан разбираться в теме диджитала, дизайна и прочего. Поэтому хороший менеджер — «носитель» не только самой важной, но и понятной для заказчика информации.
Мы всегда держим это в голове и переводим узкие термины на «человеческий язык», а ещё доступно объясняем дизайн-решения.
Первое впечатление — самое важное
Менеджер не просто болванчик, который передаёт информацию заказчику от команды и наоборот. Клиент должен это понимать. Но его уровень понимания зависит от того, как менеджер себя поставит в начале: на первых созвонах или встречах.
Чем больше экспертности специалист покажет, чем увереннее будет себя вести и чем точнее определит настоящий запрос, тем лучше пойдёт работа на следующих этапах.
Больше полезного — в нашем тг-канале.
