Коммуникация — это ключ к успешному проекту.
За 10 лет работы на фрилансе много раз убеждалась, что практически любую ситуацию можно решить путем выстраивания грамотной коммуникации. На самом деле не важно, работаете вы на фрилансе, либо ведете коммуникацию с клиентом от имени компании. В любом случае стоит избегать распространенных ошибок. В этой статье рассмотрим 10 ошибок в общении с клиентами.
1) Первое впечатление
У вас не будет другого шанса создать первое впечатление. Первое впечатление — это то, что остается с клиентом навсегда. Мнение, сложившиеся у клиента при первом касании, повлияет на дальнейшую коммуникацию. Будьте вежливы, поистине заинтересованы, задавайте уточняющие вопросы, объясните в общих чертах трек работы над проектом. Приветствие, общение на вы, благодарность за интерес и готовность ответить на вопросы. Никакого сленга, общения на ты, вы не знаете, кто сидит по ту сторону телефона. Говорите и пишите грамотно, с соблюдением правил языка.
На первом касании важно придерживаться культуры делового общения и постараться закрыть все возможные вопросы и страхи клиента.
К этому пункту я отношу ваши профили в социальных сетях, на различных площадках поиска работы, профайлах и тд. Ваше реальное фото, профессионально оформленный профиль, кейсы, отзывы – будут хорошим подспорьем в формировании положительного впечатления.
2) Недостаток ясности
Часто дизайнеры используют профессиональный язык и термины, непонятные клиентам. Важно объяснять детали простым языком.
Далеко не все клиенты понимают, как строится работа над проектом, особенно если делают не просто дизайн, а еще и верстку со всеми техническими настройками.
Часто я слышу от заказчиков, что нет понимания, как формируется цена за проект. Что такое спринты, почему проектирование занимает столько-то часов. Все это нужно объяснять. Отсутствие четких условий по срокам, цене и объему работы может вызвать разногласия.
Помимо этого, не все держат клиента в курсе событий. Стоит ненавязчиво рассказывать о том, на каком этапе работы вы находитесь.
Не бойтесь задавать вопросы, чтобы понять пожелания клиента. Это поможет избежать недопонимания и конфликтов в будущем. Отвечайте развернуто, а не просто да/нет. Задавайте открытые вопросы. Помните: чем больше информации вы предоставите на старте, тем легче будет вам обоим в дальнейшем!
3) Недостаток сервиса
Многие фрилансеры не уделяют должного внимания сервису. Да, на фрилансе он тоже должен быть. Вежливое обращение, заинтересованность, вопросы, периодические отчеты о работе. Заботьтесь о клиентах, делайте чуточку больше, чем говорите изначально. Интересуйтесь о запуске проекта по окончании работы и через некоторое время после. Отсутствие инициативы с вашей стороны может восприниматься клиентом как незаинтересованность.
Здесь же напомню, что на первый созвон лучше приходить подготовленным, изучив информацию о компании заказчика, доступную в открытых источниках.
Удивительно и вроде банально, но все равно встречаются ситуации, когда фрилансер забывает о пунктуальности. Отвечайте сразу на сообщения или звонки, а если не можете ответить, то отправьте сообщение, что ответите через час. Сдавайте проекты вовремя. Не опаздывайте на встречи. Не пропадайте, оставайтесь на связи в рабочее время. Так вы уменьшаете тревогу со стороны заказчика.
4) Отсутствие границ
Работа 24/7 – беда фрилансеров. Важно с самого начала определить границы сотрудничества. Обсудите часы работы, сроки по обратной связи и количество правок. Подчеркните, что пункты о сроках и правках есть в договоре. Если клиент просит внести изменения, которые выходят за рамки первоначальных условий, не стесняйтесь об этом сообщить. Смотрите на весь процесс как на партнерские отношения.
Если поведение клиента или суть заказа противоречит вашей системе ценностей и координат — нужно отказываться. Важно верить в себя и не изменять убеждениям ради денег.
И конечно, нужно сохранять баланс между работой и личной жизнью.
5) Отсутствие эмпатии и гибкости
Конечно, мы должны уметь отстаивать свои границ. Однако во всем нужен баланс.
Старайтесь проявлять реальный интерес к проблемам заказчика, понять, что требуется, почему ему это нужно, почему нужно срочно. Умейте спокойно адаптироваться к изменениям и новым вызовам. При этом действуйте в рамках договора, не стесняясь сообщить, что дополнительная работа стоит денег.
Банально, но люди могут быть в другом часов поясе, у них может случиться какая-то непредвиденная ситуация. Умейте войти в положение клиента.
6) Неуважение к себе и синдром самозванца
Есть клиенты, с которыми работать не стоит. Причины могут быть разные, главное – умейте уважать себя, свои навыки, свое достоинство. Есть клиенты, которые общаются крайне неуважительно. Есть те, кто не хочет работать по договору. Есть клиенты, которые обесценивают вас, как специалистов. А есть те, кто сразу же просит скидку.
Что же касается синдрома самозванца, то нужно с ним бороться. Важно быть честным с собой, не завышать свои навыки, но и не преуменьшать. Если что-то вы не умеете, не переживайте, научитесь! Уверенность должна идти изнутри. Она позволяет отстаивать свою позицию, аргументировано объяснять заказчику свои решения. Уверенность вызывает уважение.
7) Работа без договора
Каким бы гением коммуникаций вы ни были, не стоит работать без договора. Это всегда огромный риск для вас. Лучше покупать договор, созданный специально под ваш запрос, а не взятый на протсорах Интернета.
Всегда документируйте все аспекты проекта, чтобы обе стороны имели одинаковое представление о том, что будет выполнено и в какие сроки. Фиксируйте промежуточные договоренности и согласования.
Договор нужен, чтобы достоверно зафиксировать всё, что важно сторонам: кто, что для кого делает, в какие сроки, кто кому как и сколько платит, как происходит процесс работы, что должно быть сделано, как передано и принято, что делать с авторскими правами и тд.
Договор защищает нас, ограничивает нашу ответственность, обозначает обязанности. И конечно, он может понадобиться в суде, если дело дойдет до этой точки.
8) Не сформирована ценность как специалиста
Важный пункт для обоснования стоимости работ. Особенно актуальный в работе фрилансеров, чья деятельность часто обесценивается даже коллегами по цеху.
Заказчики не понимают, из чего состоит наша работа, какой объем мы выполняем на разных этапах. Это все нужно доносить до клиентов. Конкретно определите, на что вы готовы выделить время и сколько это стоит. Составьте смету, распишите этапы и что в них входит. Пугающая вас сумма может оказаться чьим-то минимальным бюджетом.
9) Нет четкой схемы работы с клиентом
На фрилансе это важно, потому что за все отвечаете вы, никто не будет вам напоминать, подсказывать, решать конфликты. Если вы оказываете разные услуги (например, проектируете сайты в Figma для передачи верстальщику, сайты под ключ на Тильда, создание презентаций), потратьте время на то, чтобы расписать для себя этапы работы. Лучше под каждый проект создавать некий паспорт проекта, где зафиксированы этапы, затраченное по дням время, отмечены согласованные пункты.
В этом же контексте важно уметь распределять свое время. Навыки тайм-менеджмента на фрилансе обязательны. Важно уметь управлять свои временем и быть эффективным. Это непросто, не у всех хватает дисциплины.
Порой фрилансеры берут на себя больше проектов, чем могут выполнить. Это приводит к выгоранию и снижению качества работы. Будьте реалистичны в оценке своих возможностей и не стесняйтесь отказываться от проектов, если они превышают ваши ресурсы.
10) Отсутствие навыков продаж и маркетинга
Когда вы работаете на себя, главная сложность – постоянный поиск клиентов. Нужно уметь продавать свои услуги, иметь план действия в целях своего продвижения, иметь видение развития себя как специалиста. Регулярное обновление портфолио, активность в социальных сетях и участие в мероприятиях – это минимум того, что обязательно делать.
Но в любом случае, выбирайте себя. Ваше физическое и психологическое состояние превыше всего!
