CJM - это инструмент, представляющий собой графическое представление, отображающую все этапы, которые проходит клиент при взаимодействии с компанией - от первого контакта до покупки товара или услуги, и даже после этого.
Она отражает действия клиента, его эмоции, мотивацию и опыт, связанный с каждым этапом взаимодействия с компанией. С помощью CJM компании могут лучше понимать клиентов и выявлять места, где клиенты испытывают трудности или недовольство.
Хочу отметить, что кроме понятия CJM выделяют понятия UJM и EJM.
Customer Jorney Map — это карта путешествия клиента. User Jorney Map — это карта путешествия пользователя. Клиент — это человек, который платит за продукт. Пользователь тот, кто продукт использует, взаимодействует. Пользователь может стать клиентом, совершив покупку или им может быть не человек, а котик.
Employee Jorney Map — это карта путешествия сотрудника. Нужна компаниям, чтобы разобраться, почему люди остаются в компании и по каким причинам увольняются. Предложить варианты решения как снизить текучесть.
Будет полезно:
- руководителям бизнеса;
- стартапам;
- дизайнерам;
- маркетологам.
Вы узнаете:
- Зачем использовать CJM;
- Этапы, необходимые для создания CJM;
- Примеры CJM компаний lancom, lego, amazon;
- Шаблоны для создания CJM;
- Заключение.
Зачем использовать CJM
- Улучшить взаимодействие с клиентами, создав целенаправленный подход к клиентам;
- Помочь найти слабые места и пути решения;
- Понять, как клиенты взаимодействуют с компанией, какие ожидания и потребности;
- Зафиксировать точки контакта и узнать почему они работают или не работают;
- Перед созданием нового продукта, понять как он сможет решить проблемы пользователя;
- Лучше понять клиентов и улучшать опыт взаимодействия с брендом, что приводит к увеличению продаж и удержанию клиентов;
- Для повышения лояльности клиентов, улучшения опыта использования продукта и других проблем, возникающих в продукте или услуге.
CJM будет незаменима, если:
- разрабатываете новый продукт;
- развиваете новое направление в компании;
- улучшаете действующий продукт или услугу;
- клиенты уходят;
Перед началом исследования опишите портрет клиента и сформулируйте цель, исходя из проблемы.
Этапы, необходимые для создания CJM
Этап 1. Сбор информации.
Выбрать способ сбора информации. Пообщаться с клиентами лично или провести онлайн-опрос. Составить портрет клиента, проанализировать данные из CRM и систем аналитики.
После сбора основной информации есть два пути:
- создать усредненный портрет клиента и его карту путешествия.
- взять несколько персон и под них составить разные карты.
Этап 2. Определить стадии, которые проходит клиент.
Стадии будут индивидуальны под разные типы бизнеса.
Один из возможных вариантов стадий, которые проходит клиент при взаимодействии с продуктом/услугой:
- формирование потребности, когда клиент сознает потребность в продукте;
- стимул к действию;
- изучение продукта/сайта;
- выбор решения;
- совершение покупки.
Этап 3. Определить цели, ожидания, эмоции своего персонажа на каждой из стадий.
Этап 4. Определите точки контакта.
Ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Точки контакты будут индивидуальны под разные типы бизнеса и могут различаться на разных этапах, рассмотрите некоторые примеры:
- Сайт;
- Блог;
- Соцсети;
- Выдача в поисковике;
- Чат бот;
- Отзывы;
- Email-рассылка;
- Билборды/листовки.
Этап 5. Найти барьеры в полученной информации и определить способы их преодоления.
Барьеры — это ситуации, в которых клиент сталкивается с проблемами.
Нужно найти пути, чтобы снизить количество барьеров к минимуму и превратить опыт взаимодействия клиента с продуктом в более приятный и простой процесс.
Этап 6. Визуализировать.
Заполните схему информацией, которую вы собрали о вашей целевой аудитории, каждом этапе их пути к покупке, ожиданиях, целях и точек контакта.
Примеры CJM компаний Lancom, Lego, Amazon
Шаблоны для создания CJM
Заключение
Бизнесы используют CJM в работе для того, чтобы точно понимать, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами на разных этапах путешествия клиента. Как улучшить опыт взаимодействия клиентов с продуктами или услугами так, чтобы увеличить прибыль и улучшить репутации бренда.
С помощью инструмента бизнес может:
- Повысить удовлетворенность клиентов. Понимание проблем клиентов и улучшение опыта, повышает удовлетворенность клиентов и вероятность повторных покупок;
- Улучшение опыта использования продукта. Выявив проблему и улучшив пользовательский интерфейс, компании повышают удовлетворенность клиентов;
- Оптимизировать процессы и выявить слабые места, что позволит увеличить эффективность работы;
- Увеличить конверсию. Идентифицировав ключевые этапы путешествия клиента, можно увеличить конверсию и прибыль компании.
