Привет, сообщество DSGNERS! В этой статье немного улетим в концептуальный космос и поговорим о коммуникациях для людей в контексте развития человекоцентричности.Разберёмся со словарём базовых понятий, рассмотрим принципы такой коммуникации и отметим ключевую характеристики.
Что такое человекоцентричность
Это подход, где в фокусе человек, его долгосрочные жизненные цели и интересы. Задача — помочь в раскрытии потенциала человека в условиях неопределённости. И сделать его счастливее.
Человекоцентричность используется во взаимоотношениях организаций со своими клиентами, партнёрами и сотрудниками. Она включает клиентский (CX) и пользовательский (UX) опыты, а также опыт сотрудников (EX).
В разных ситуациях человек может быть клиентом, партнёром,сотрудником или пользователем, поэтому опыт нужно оценивать целостно — на основе человеческого опыта (HX).
В целом человекоцентричность — это про новое равновесие интересов человека и организаций, а основные акценты такие:
- Субъект, с которым взаимодействует организация, — человек, а не клиент или сотрудник;
- Человек — актив, а не ресурс организации;
- Фокус на долгосрочных задачах и долгосрочной лояльности человека;
- Партнёрские и уважительные отношения с человеком;
- Широкая оценка жизненных контекстов человека, признание его уникальности;
- Уважение к его времени и ресурсу внимания, что особенно важно в контексте коммуникаций;
- Баланс между персонализацией и унификацией.
Подробнее о принципах человекоцентричных организаций в стандартах iSO.
Теперь перейдём к основным принципам человекоцентричной коммуникации.
4 основных принципа коммуникации для людей
1. Польза — ориентация на интересы и долгосрочные цели человека
Коммуникация должна помогать человеку в принятии конкретных решений в моменте и достижении его долгосрочных целей.
Функциональность и целесообразность оценивается с точки зрения пользы для человека. Помогает человеку принимать решение? Коммуникация хорошая. Нет? Плохая.
2. Простота — сообщения воспринимаются легко
Коммуникация должна быть простой до предела решения задачи человека, не увеличивать когнитивную нагрузку и давать однозначную понимаемость. Здесь хороший корпус концепций, таких как простой язык (plain language) и инфостиль.
В зависимости от задачи и аудитории, простота может меняться. Например, для детской аудитории простое не то же самое, что и для взрослой, а в продуктах для массового клиента не такая, как в профессиональном софте. Это можно проверить с помощью исследований и инструментов по оценке «сложности» текстов, например, «Текстометра».
3. Прозрачность — честность в ожиданиях и последовательность в реализации
Человекоцентричность меняет традиционное восприятие, когда во главу угла ставят сиюминутные задачи «продать во что бы то ни стало», для решения которых могут быть хороши любые средства, различные техники манипуляции, создания тревожности и других деструктивных эмоций.
Здесь сознательно отказываются от таких методов, сообщения задают правильные ожидания, последовательны в конкретном канале и по всей коммуникации в целом.
Здесь поле для улучшений большое: серых и тёмных паттернов у нас вагон и тележка. Это следствие решений по достижению краткосрочных результатов любыми средствами.
4. Лаконичность в объёме, оформлении и частнотности
Коммуникации должно быть столько, сколько нужно для решения задачи человека, и не более того. Это про объём, частотность и оформлению сообщений, когда мы не перегружаем человека избыточной выразительностью и помогаем свободно «сканировать» контент и находить нужные фрагменты (например, концепция Smart Brevity).
При этом для важных сценариев и сложных решений мы не цедим сообщения, а даём исчерпывающие объяснения столько, сколько потребуется человеку, чтобы помочь ему в выборе и принятии решения.
Лаконичность — про бережливость к вниманию и времени человека. Не писать чаще, чем нужно, чтобы помочь человеку решить его задачу. Не брать внимания больше, чем необходимо.
Целостность — ключевая характеристика коммуникации для людей
Все вместе базовые принципы образуют целостность, когда организация просто, лаконично и прозрачно помогает человеку с помощью коммуникации.
Ключевой элемент такой стратегии — сознательно выбранная и реально проводимая человекоцентричная трансформация компании. На необеспеченных декларациях про «всё во имя человека, всё для блага человека» с сохранением посредственной культуры далеко не уедешь.
Коммуникация — функция организации, её производная. И работать она будет там, где созданы стимулы быть человекоцентричным и выстроены соответствующие отношения.
О том, в каких сферах и организациях применимы человекоцентричные коммуникации, какова связь со стратегией и развитием человекоцентричного интеллекта, читайте в полной версии статьи в моём блоге.
