Поговорим в этом материале для чего и как использовать CJM и Blueprint. И если по первому вопросов становится всё меньше, и многие уже начали применять карту клиентского пути, то вот слово Blueprint или Service Blueprint до сих пор звучит, как нечто ругательное. На самом деле — это не мат, а очень даже полезный инструмент, который пригодиться вам чтобы сделать шаг к повышению продуктивности бизнеса.
Все, что происходит в нашей жизни — своего рода путешествие. Это может быть путешествие, которое длится несколько минут, несколько лет или целую жизнь. Это может быть поступление в универ, рождение вашего первого ребенка или незабываемый отпуск. Эти путешествия происходят не сами по себе, обычно происходит огромное количество параллельных и связанных событий, которые приводят наш путь в движение. Знаете, как в оркестре, где каждый инструмент выполняет свою роль, тем самым создавая музыку.Создание карты опыта клиента (experience map) — ключевой инструмент бизнеса ориентированного на человека. И в ней важно два слоя. Первый, про клиента/пользователя, что он делает и видит. Второй, ориентированный на бизнес-процессы, всё то что происходит внутри бизнеса, когда клиент/пользователь проходит свое путешествие.CJM и Blueprint — это два инструмента, которые могут помочь нам увидеть обе стороны опыта клиентов. Тем не менее, эти два инструмента часто путают, так чем они отличаются?
Возьмем аналогию с театральным представлением.Представление состоит из трех слоёв: сама сцена, там где происходит представление, бэкстейдж, то есть то что происходит во время выступления за кулисами, и «закулисье», то есть те процессы, которые есть до, после и вовремя спектакля. Получается своего рода такой торт, каждый уровень которого создает общую картину и вкус.
Что же такое CJM?
Карта клиентского пути отражает опыт, который получил клиент/пользователь с его точки зрения (то есть сцену из нашей аналогии с представлением). Для создания CJM мы используем истории клиентов и другие данные из исследований, чтобы построить путь изменения их опыта во времени: что они делают, что чувствуют, с кем или с чем взаимодействуют на этом пути и с какими барьерами встречаются.Хорошо сделанный CJM — история от автора, где автор — клиент. Это наш шанс встать на место клиента. Поэтому в основе этого метода лежит глубокая эмпатия.Инструмент CJM часто используют не только в понятии AS IS (путь, как есть сейчас), но также и в представлении будущего — TO BE, как бы мы хотели видеть путешествие клиента.
Клиентский путь — это не иллюстрация опыта одного пользователя, а совокупный опыт, собранный на основе исследований клиентов. CJM создает понимание и рождает эмпатию у всей команды бизнеса, а также показывает ключевые точки и области, которые требуют нашего внимания или улучшения.
Забирай бесплатные шаблоны по составлению CJM в конце статьи.
Теперь про Blueprint.
В то время как CJM фокусируется на видимой части опыта клиента, Blueprint раскрывает процессы «от поверхности до ядра бизнеса». И отражает невидимые клиенту слои (бэкстейдж и закулисье).
Во время ковида и соответствующих ограничений я разговорился с директором по клиентскому опыту крупной сети с большим количеством офлайн-магазинов. Он поделился проблемой, что они не могут добиться от сотрудников осознанности и привел пример: “Представляешь, сотрудник отказал пройти в туалет беременной на 8 месяце, сказав что есть постановление от Роспотрбнадзора, ну да есть, но она же беременная, где здравый смысл и как с этим работать?”. Я спокойно выслушал его и задал встречный вопрос: "А что написано во внутреннем регламенте?". Оказалось, что там строго запрещено пропускать кого-либо в уборную. Может не стоит развивать осознанность, а просто внести изменения в регламент?
Чтобы создать Blueprint?- Сначала необходимо определить один (или больше) клиентский путь (CJM).
- Создать на основе них Сервисные сценарии. Отличие сценариев от CJM в том, что первые содержат сценарий шагов, внутри компании, которые идут параллельно с тем, что делает клиент.
- Раскрыть каждый шаг Сервисного сценария в глубину, открывая все связанные процессы, людей и технологии, которые оказывают разную степень влияния на шаг.
Финал такой работы — это полная картина опыта клиента/пользователя от начала до конца пути, которая отражает не только его путь но и описание процессов от видимой зоны до «ядра» компании. Это очень мощный документ, который дает вам представление о том, что происходит на всех слоях.
- Со мной недавно случилась неприятная ситуация в магазине, где сотрудник грубо впаривал мне банковскую карту с повышенным кэшбеком этого магазина. В итоге оказалось, что сотрудник вообще из банка, а команда магазина повлиять на его поведение не может. А вот негативные впечатления запомнились в рамках магазина.
- Когда вы не понимаете, почему ваши клиенты испытывают трудности во время своего пути или не можете решить проблемы на видимом уровне.
- Если вы хорошо понимаете ваш клиентский опыт, то Blueprint становится отличным следующим шагом.
- Если вы хотите убрать проблемы в межфункцианальном сотрудничестве.
- Когда вы понимаете, что создание идеального опыта ваша команда уже «не вывозит» и настало время оптимизировать бизнес-процессы.
В завершении статьи, нашел для вас интересную визуализацию, как можно смотреть на один и тот же процесс в разном масштабе.
Смотри примеры CJM: Lego, Spotify, Emirates и других крупных компаний по ссылке Скачивайте шаблон для создания CJM от dthink здесь Бесплатный шаблон Service Blueprint от miro и NNgroup: тут и тут
Спасибо, что дочитали до конца, подписаться на мой канал вы можете по ссылке. Вы также можете подписаться на рассылку dthink и получить доступ ко всем материалам сообщества.
Источники и картинки:https://www.practicalbydesign.co/the-guidehttps://adaptivepath.org/ideas/a-playbook-for-improving-customer-journeys/https://mappingexperiences.comhttps://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c
