Digital-агентство ZAMEDIA разрабатывает бренды и часто поступает вопрос при составлении бренд-платформы: «Как повысить доверие к компании или бренду». В данной статье мы расскажем, что такое доверие на самом деле, почему это важно и как его повысить.
Доверие потребителя к бренду основывается на следующих факторах:
-
качественная продукция;
-
этичное производство;
-
честная коммуникация;
-
хорошая репутация.
Разработать сайт для своего бизнеса — отличное начало, чтобы построить долгосрочные отношения с потенциальными клиентами. Именно здесь вы можете рассказать о ценностях бренда, команде и рабочих процессах. Запомните: создание лояльного сообщества невозможно без доверия со стороны клиентов.
Что такое доверие к бренду?
Люди взаимодействуют с разными брендами каждый день. Когда вы впервые попробовали эти бренды, вы доверились рекламе, упаковке, отзывам в интернете или советам друзей. Во второй и третий раз вы купили то самое молоко, потому что оно не разочаровало вас в первый. Затем продолжили покупать его, потому что до сих пор все было отлично — оно вкусное, натуральное и прокисает ровно через 2 дня, как и положено свежему молоку без различных сомнительных добавок.
Если пример с молоком кажется слишком бытовым, то обратимся к приложениям. Какими картами вы пользуетесь, чтобы узнать дорогу — Google, Яндекс или 2GIS? Скорее всего, только одним их трех — потому что несколько раз вы избежали длинной пробки или нашли нужный вход с первого раза. Теперь знаете, что этим рекомендациям можно доверять.
Так формируется доверие к бренду. Оно отражает, как компания выполняет свои обещания и соответствует вашим, потребителя, ожиданиям.Почему доверие к бренду — важно?
Как и в любых отношениях, доверие — это ключ к успеху. Лучше потратить время и силы на формирование репутации и создание лояльного сообщества, чем постоянно вкладываться в агрессивную рекламу и маркетинг.
Что дает доверие потребителей:
1. Увеличение аудитории. Сарафанное радио работало, работает и будет работать — чем больше людей разделяет ваши ценности, тем выше вероятность, что они посоветуют вас своим друзьям. Это ведет к следующему пункту.
2. Конверсия. Клиенты, которые вам доверяют, не только приведут друзей — они купят повторно. Это не только повышает доход, но и дает показывает, что бизнес развивается и решает проблемы покупателей.
3. Амбассадоры бренда. Самые лояльные и преданные клиенты. Они любят и ценят ваш бизнес. Они будут защищать его в соцсетях, на форумах с рекомендациями и в разговорах с друзьями.
4. Пользовательский контент или UGC. Это бесплатный и чаще всего лояльный, но главное — эффективный вид маркетинга. Он заменяет советы от друзей и помогает решиться на покупку. Публикуя контент покупателей, вы показываете, что их мнение для вас важно.
Как повысить доверие к бренду
Добросовестность, искренность, правильность — три кита, на который держится лояльность потребителей к компании. Советы, которые помогут сделать отношения с клиентами долгими и надежными:
1. Расскажите о своих ценностях. Общие взгляды объединяют — расскажите, что стоит за вашим логотипом, почему вы верите в свое дело и почему для вас важно оставаться верным своим убеждениям.
2. Будьте честными. Сообщите клиентам о возможностях возврата, стоимости доставки, и других важных условиях. Постарайтесь заранее ответить на возможные вопросы на сайте, в карточке товара, на странице оплаты или в разделе FAQ.
3. Упростите навигацию. На сайте или в мобильном приложении. Сделайте процесс покупки простым, понятным и быстрым. Добавьте кнопку быстрой оплаты, виджет корзины и список пожеланий. Адаптивный сайт, которым удобно пользоваться с мобильного телефона, добавит баллов к лояльности клиентов.
4. Делитесь знаниями. Не только — расскажите покупателям о своих успехах и неудачах, о рабочих процессах, новостях и публикуйте отзывы. Вы можете создать блог или делиться контентом в социальных сетях своего бренда.
5. Работайте с негативом. Недовольные покупатели и гневные отзывы случаются со всеми компаниями. Иногда это может быть не ваша вина, однако лучше постараться разобраться в ситуации и принести извинения, чем проигнорировать комментарий клиента и дать ему уйти на сторонние платформы отзывов. Покажите пользователям, что каждый отзыв, комментарий, фото или отметка важны. Устраивайте опросы, конкурсы, дарите промокоды на повторную покупку и вовлекайте покупателей в коммуникацию.
6. Используйте аналитику. Следите за действиями покупателей на сайте, чтобы сделать его еще более удобным. Отправляйте email-рассылку и оптимизируйте рекламные кампании. Данные сейчас — это сила, которая поможет не только улучшить продажи, но и повысить доверие клиентов.
