Дизайнер на фрилансе — человек-оркестр: и маркетолог, и сейлз, и проектник, и исполнитель. В такой многозадачности сложно не допустить ошибок и быть профессионалом во всём и сразу. Разбираю самые частые ошибки и рассказываю, как их исправить.
Привет, я Сергей Ананьев, арт-директор веб-студии «Молния» и основатель Школы Молнии. Можно сколько угодно говорить о качестве дизайна и решении задач клиента. Это всё безусловно важно. Только вот заказчик скорее заметит, что ты не внёс его правку, чем неправильный отступ в макете. И нет, это не значит, что нужно забить на второе. Просто нужно выстроить процессы один раз и выполнять простые правила, чтобы первого не случилось. Для этого сейчас расскажу о типичных ошибках в работе с клиентами, и инструментах, которые помогут их не допускать. Погнали!
Ошибка №1. Оставлять клиента наедине со своими мыслями и не пушить
Как часто к тебе не заходят клиенты в работу? Вроде прошёл по бюджету, портфолио твоё оценил, а потом ушёл думать и пропал. Спойлер: он уже работает над проектом, но не с тобой. А всё потому что кто-то другой, но не ты, не отпустил его «подумать».
Нужно помнить, что фрилансер только на 50% дизайнер. А на остальные 50% он сам себе менеджер, продажник и т. д. И если ты хочешь развиваться как фрилансер, и по итогу не париться с поиском клиентов, нужно общаться. Спрашивать о желаниях клиента и его критериях выбора. Фиксировать конкретное время на «подумать», а потом напоминать о себе.
Ничего страшного не произойдёт, если ты напишешь или позвонишь потенциальному заказчику через пару дней и спросишь, как у него дела с принятием решения. Ты можешь предложить ему помощь в этом процессе, узнать, что его смущает и над чем он конкретно думает. Так ты выведешь его на полезный диалог: снимешь боли и страхи, отработаешь возражения и сформируешь доверительные отношения. И в качестве профита получишь новый проект.
Ошибка №2. Не брать предоплату
Какая у тебя модель оплаты работы? Очень часто в начале пути фрилансер работает 50 на 50. Это неправильно. Если клиент захочет с тобой расстаться, и ты должен будешь вернуть часть денег, будет сложно доказать, какой объём работы ты проделал.
Лучше всего брать 100% оплату за каждый этап. Допустим, у тебя 4 этапа в проекте. Взяв полную оплату за 1-й этап, тебе не придётся возвращать деньги, если ты закончил его, а клиент решил с тобой расстаться. Исключением могут стать только крупные заказчики, которые могут диктовать свои правила.
Ошибка №3. Не проверять материалы и доступы сразу
Когда нужно начинать работу над проектом? Самый правильный путь — начинать работу сразу. Но мы все знаем, что всегда называем сроки с запасом, чтобы хватило времени доделать предыдущий проект, а ещё на прокрастинацию. Это нормальная история. Но лучше позаботиться обо всём заранее.
Допустим, у тебя есть пять дней. И ты уже пропустил три из них. А потом обнаруживается, что документы не открываются, ссылки битые, домены не работают. Тогда разговор с заказчиком будет очень неприятным. Ты ведь уже 3 дня работал, а обнаружил всё это только сейчас. Поэтому проверяй весь контент и доступы сразу, запрашивай всё необходимое, а потом уже оставляй клиента на несколько дней ждать результат.
Ошибка №4. Не проводить презентацию
Миллион правок после отправки макета? Обязательно проводи презентацию каждого этапа своей работы, аргументируй решения и отрабатывай возражения. Первые презентации определённо вызовут стресс и будут негативным опытом, но со временем ты научишься отбивать правки и найдёшь общий язык с клиентами.
В Молнии есть презентация сначала дизайн-концепции (три первых блока сайта с дизайном), а потом дизайна остальных блоков. Если клиенту нравится — всё хорошо. А если клиент недоволен — на этапе концепции проще поменять общее направление разработки.
Ошибка №5. Не фиксировать правки
Ты переписываешься с клиентом в чате, созваниваешься, работаешь. И тут всплывает вопрос: «А где правки, которые мы обсудили?». Поэтому сначала все вводные, а потом все правки фиксируй сразу в одном месте — документе или чате с клиентом.
Заказчик не будет структурно объяснять, что и где нужно поменять много раз. Абсолютно нормально, если в процессе обсуждения ты будешь останавливать клиента, конкретизировать и записывать мысли и правки.
И обязательно нужно проговорить с клиентом список изменений после завершения обсуждения. Так ты обезопасишь себя на случай претензий — можно будет просто показать фиксацию созвона.
Ошибка №6. Вносить правки ситуативно
Клиенты могут бесконечно накидывать идеи для изменений раз за разом, если ты их никак не ограничиваешь. Поэтому собирай правки единые итерации, а когда клиент будет что-то накидывать после нескольких таких итераций ты можешь сказать: «Стоп, после 2-й итерации правки платные».
Достаточно упаковать все правки в один файл, согласовать их с клиентом и можно приступать к внесению изменений, а следующие вбросы: «А ещё вот это давай покрутим. И здесь поиграемся» можно относить уже к следующей итерации, если предыдущий пак правок уже согласован.
Ошибка №7. Хранить файлы для одного проекта в разных местах
Здесь коротко и просто. В чате с заказчиком легко потерять все файлы, которые вы обсуждали. Поэтому все данные о проекте должны быть в одном месте. Используй единую систему хранения: создай отдельные папки на диске под каждый проект, где будешь хранить все шрифты, логотипы и референсы, необходимые для работы. Или сразу закрепляй все присланные клиентом материалы в чате, чтобы не потерять.
Ошибка №8. Не следить за сроками
Растягивание сроков — это нормально? Нет, поэтому за ними нужно следить, и здесь ты сам себе менеджер. Когда проект небольшой, то достаточно просто зафикисировать сроки каждого этапа в чате. Но, когда ты имеешь дело с многостраничными сайтом без диаграммы Ганта не обойтись.
Диаграмма Ганта — это инструмент, который позволяет планировать и отслеживать сроки каждого этапа проекта. Можно сравнивать планируемый график и фактический. Очень удобно в случаях, когда затягивает сроки клиент, а обвиняют вас. Можно показать дорожную карту проекта и сравнить с изначальным планом.
Ошибка №9. Назначать созвон день в день
Как часто ты слышал фразу: «Я сегодня не могу, давайте через неделю». Чтобы таких ситуаций не происходило, фиксируй дату и время следующей коммуникации сразу. Для созвонов и презентаций нужно выделять и обсуждать время заранее.
И даже если клиент ещё ничего не заказал и уходит «на подумать», всё равно лучше спросить, когда можно будет снова связаться, чтобы узнать о результатах его решения.
Ошибка №10. Не проводить финальный созвон
Нормальной практикой является проведение финального созвона с итоговым согласованием. Во время такого созвона клиент сможет дать тебе правки, которые ты внесёшь в реальном времени. Но успешным такой созвон будет только при условии, если правки будут согласованы и одобрены окончательно.
Пунктуальность, фиксация и навык постоянно держать руку на пульсе проекта станут хорошими привычками для работы с клиентами. Не нужно бояться — переспрашивать, уточнять, проговаривать, писать и звонить. Клиент — живой человек, у которого также могут быть сомнения, изменения в графике или банальная лень. Но когда дело дойдёт до презентации готового результата и оплаты, заказчик будет спрашивать обо всём подряд. И к этому нужно быть готовым — аргументировать, отбивать возражения и доказывать свою точку зрения.
Получить больше коммуникативных навыков, научиться вести проекты на уровне веб-студии №1, понять, как выстроить процессы и избавиться от боязни клиентов, презентации и правок можно на курсе «Флешка с клиентами».
