Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Такое определение даёт Википедия. Звучит путано, но на деле ничего сложного: это способность сопереживать другим и проникаться их эмоциями. Способность к эмпатии в той или иной степени есть почти у всех, за исключением разве что людей с очевидными психическими отклонениями.
Про эмпатию часто вспоминают, когда речь заходит о дизайне интерфейсов. Это неудивительно: эмпатия является одновременно и дизайнерским навыком, и методом, и принципом работы дизайнера.
Меня зовут Андрей Богданов, и я работаю дизайн-лидом в ВТБ. Сегодня мы поговорим об эмпатии, а другие мои посты вы можете найти в телеграм-канале: https://t.me/na_produkte
Все люди разные
Первый шаг к тому, чтобы научиться «включать» эмпатию — осознание того, что не все юзеры такие же, как вы. Цифровыми продуктами пользуются люди разного возраста, с разным образом жизни, образованием и пользовательским опытом.
Смертный грех — обвинять в тупости клиентов, которые не смогли постигнуть величие вашей дизайнерской мысли и «подружиться» с вашим UI. Если пользователю неудобно — виноват дизайнер, а не пользователь.
В отличии от, скажем, изобразительного искусства, сервисный дизайн стремится не к элитарности, а к максимальной доступности для своей целевой аудитории.
Знать своих юзеров
Однако чтобы быть понятным своей ЦА, нужно осознавать, что она собой представляет. В этом помогают различные исследования и аналитика рынка. Если у вас есть доступ к соответствующим материалам — не пренебрегайте ими.
А для более глубокого понимания точек соприкосновения клиентов именно с вашим продуктом не обойтись без отслеживания метрик и проведения UX-исследований.
UX-исследования
Напомню, исследования бывают количественными и качественными.
Количественные (например, first click test) направлены на получение статистически значимой информации, а качественные (например, интервью) — инсайтов о мыслях и эмоциях пользователей.
Качественные исследования — как раз про эмпатию в классическом значении этого слова. Но и количественники, безусловно, помогают лучше понять массового юзера.
Отдельно хочу отметить пару видов исследований. Это метод мокасин, который предлагает «примерить обувь» клиента и пройти его путь, и этнографическое исследование, при котором вы наблюдаете за поведением пользователей в их естественной среде. Попробуйте — здорово ставит голову на место и позволяет избавиться от заблуждений насчёт своих юзеров.
Эмпатия к заказчику
На самом деле, про эмпатию к пользователям говорят часто, а вот о сочувствии бизнес-заказчику — гораздо реже. А между тем проникнуться проблемами бизнеса крайне полезно.
Здесь есть два аспекта:
Во-первых, нужно погружаться в бизнес. Понимание бизнесовых целей, изучение метрик и оценка дизайна с точки зрения решения бизнес-задач — признак хорошего продуктового дизайнера.
А во-вторых, нужно вникнуть в проблемы конкретного человека. Если вы практикуете описанное в первом пункте, вам не составит труда понять, какой груз ложится, например, на вашего PO.
Ответственность за бизнес-результат — тяжкая ноша. Разделите её со своим продактом и стейкхолдерами. Хотя бы в виде нерегулярного упражнения и исключительно с целью развития эмпатии.
Враги эмпатии
Напоследок — о том, что мешает дизайнеру проявлять эмпатию.
Неприятие критики
Нравится нам это или нет, профессия дизайнера предполагает, что результат нашей работы будет оцениваться как коллегами, так и юзерами. Не теряя скилла отбиваться от необоснованной критики, дизайнеру важно также уметь слышать чужое мнение. Для этого нужна определённая степень терпимости и такта.
Страх
Когда дизайнер не уверен в качестве проектируемых им решений, он может отгонять от себя любые мысли о UX («заказчик согласует — уже слава богу»). Не надо так. Идеальные решения не появляются сами собой. Даже топовые дизайнеры относятся критично к своему UI и стремятся проверять гипотезы с помощью исследований.
Отсутствие фокуса
Для начинающих дизайнеров простительно, когда фокус их внимания полностью переключён на UI. Вопросы, связанные с UX, для них — точка роста. Но более опытным коллегам, конечно, не стоит забывать про своих пользователей, даже несмотря на рутину и горящие дедлайны.
Другие посты тут: https://t.me/na_produkte
Си ю.
