Как с помощью UX увеличить прибыль логистической компании более чем в 2 раза (показываем всю внутрянку UX)

Продуктовые проекты наша особая любовь. Этот тот момент, где мы можем улучшить все и сразу: сделать жизнь пользователей лучше и удобнее, а для клиента увеличить прибыль.

Клиент

АИСТ24 - это IT платформа для автоматизации перевозок сельскохозяйственной продукции.

Какая была проблема

Бизнес работал и вполне не плохо, но было понимание, что на данном этапе это больше MVP, чем полноценный продукт и есть очень много того что нужно доделать и улучшить, однако штатная команда не могла реализовать планы руководства и отвечала больше за техническую составляющую

К нам пришел запрос:

Мы приняли этот проект без колебаний, стремясь улучшить мир через создание лучших интерфейсов. После серии встреч с заказчиком, формирования КП, подписания договоров и выставления счетов, мы приступили к работе.

Цель

Создать продукт для компании, представляющий собой CRM-систему с возможностью размещения заказов на бирже и полной координацией поездок водителей по заявкам.

Первоначальные шаги

1. Провести исследование и оптимизировать пользовательские пути работы с сервисом.
2. Передать значительную часть работы менеджерам сервиса АИСТ24, снизив нагрузку на заказчиков и перевозчиков.
3. Сделать процессы более прозрачными и наглядными.Мы посвятили проекту 3 месяца (или 437 рабочих часов) и совместно с клиентом составили прозрачный роадмап работ для четкого понимания этапов и последующих действий.

Более 400 часов на реализацию проекта

Мы посвятили проекту 3 месяца (или 437 рабочих часов) и совместно с клиентом составили прозрачный роадмап работ для четкого понимания этапов и последующих действий.

Этапы работ:

1. Исследование
2. Проектирование
3. Прототипирование
4. Демо для клиента

ИССЛЕДОВАНИЯ

Мы изучили целевую аудиторию и конкурентов. Для полного погружения в процесс была реконструирована структура текущего сервиса с учетом разных ролей пользователей.

Точка А (с чего мы начали)

Обычно, когда Заказчик приходит к нам с проектом, даже если он переходит от другой компании, мы сталкиваемся с полным отсутствием документации. Нам приходится создавать документацию с нуля, чтобы понять текущую ситуацию и выявить проблемы.
Чтобы сделать проект клиента своим, нам необходимо узнать о нем все детали. Поэтому мы полностью погружаемся в работу с ним: проходим по всем шагам, кликаем по каждому элементу, авторизуемся, восстанавливаем пароли, оформляем заказы, совершаем покупки, отказываемся от услуг, проводим платежи и так далее. В общем, мы изучаем проект вдоль и поперек.

После того, как мы детально изучим возможности нашего сервиса и его работу, мы можем приступать к анализу конкурентов.

Анализ метрик сервиса и его показателей

Часть показателей мы не можем продемонстрировать, т.к. данные конфиденциальны

> анализ поисковых запросов

Мы получили следующие выводы:

• Анализ поисковых запросов показал, что пользователи ищут либо сам сервис, либо вход в личный кабинет.
• Недостаток визитов по популярным запросам указывает на необходимость настройки базового SEO.
• Анализ типов устройств и браузеров, а также посещений и показателей возврата.

> анализ типов устройств и браузеров

Распределение по типам устройств

> анализ визитов и показателей возвратов

Показатели возврата и карта кликов

После исследования структуры, анализа поведения пользователей и статистических данных, можно переходить к анализу конкурентов.

АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ

Мы составили список конкурентов и проанализировали их сильные и слабые стороны, на основе чего сформулировали выводы и рекомендации для проекта.

По результатам конкурентного анализа мы формулируем общие выводы по проекту и рекомендуем сервис, на который можно ориентироваться для дальнейшей работы.

Результат исследований

1. Выявлены основные проблемы текущего сервиса Aist24.com
2. Обнаружены слабые места конкурентов
3. Сформулированы гипотезы по улучшению функционала сервиса

После полного погружения в проект и проведения всех начальных исследований можно переходить к проектированию нового интерфейса.

Исправление пробелов в CJM и проработка пользовательских путей

СОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОН

Мы анализируем текущих пользователей, формируем их портреты и определяем цели, которые они преследуют. В начале этого процесса мы создаем персоны в виде заметок, разрабатывая различные гипотезы.

На основе проведенных исследований и глубинных интервью мы сформировали пять ключевых персон:

• Заказчик
• Перевозчик-водитель
• Сотрудник отдела логистики компании-заказчика
• Контролер процесса отгрузки
• Менеджер сервиса

Каждая персона описывается подробно для максимального понимания целевой аудитории

Мы описываем:

• Общее описание персоны
• Навыки
• Демографические признаки
• Цели, которых человек стремится достичь, используя сервис
• Мотивация
• Барьеры

Сервис должен обеспечивать идеальный путь клиента для удовлетворения его потребностей

CJM В ОБЩЕМ ВИДЕ

Мы разрабатываем обобщенную схему работы сервиса, охватывающую все этапы (от подачи заявки до отгрузки груза в конечный пункт и получения оплаты). На каждом этапе мы учитываем различных исполнителей и ответственных лиц, которые участвуют в процессе, и разрабатываем CJM и JOB-Stories для создания удобного и эффективного интерфейса.

CJM и JOB-Stories

Для каждой персоны мы составляем свою job-story

СОЗДАЕМ CJM

Мы описываем путь перевозчика от момента возникновения потребности до её удовлетворения, включая каналы, потребности, действия, барьеры, идеи и решения на всём пути пользователя.
Основной объем подготовительных работ, на котором обычно 90% клиентов засыпают и просят показать кнопочки и картинки, уже выполнен. Однако, эти этапы необходимо пройти, чтобы достичь отличного результата

Проектирование обновленного интерфейса

НОВАЯ СТРУКТУРА ПРОЕКТА

Мы оптимизировали пользовательские пути, сократив количество действий и упростив отображение информации. Приложение разделено на разделы, где пользователь выполняет действия или просматривает и анализирует информацию.

РЕГИСТРАЦИЯ АВТОРИЗАЦИЯ

Даже в таком базовом блоке, как регистрация и авторизация, возникают свои сложности. Строгое разделение на роли требовало учета того, что для некоторых пользователей авторизация должна предоставлять доступ к интерфейсу с ограниченными функциями.

Чтобы избежать путаницы и упростить разработку, мы решили на этапе регистрации и авторизации ограничить набор ролей для выбора. Некоторые роли назначаются только после прохождения модерации.

Для каждого раздела приложения предусмотрены свои сценарии взаимодействия пользователя с сервисом.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ

Для каждой роли (администратор, менеджер, водитель) разработан свой личный кабинет с соответствующими правами и функционалом.

Вся эта сложная схема, где мало что понятно - преобразуется в UX прототипы личного кабинета приложения

Для отображения заявок мы создали интерфейс в формате канбана, который позволяет видеть все заявки и их текущий статус на каждом этапе.

На каждом этапе представлена мини-статистика по состояниям и оборотам.

КАРТОЧКА ЗАЯВКИ

Изменена карточка заявки на перевозку, с акцентом на информацию о маршруте и финансах

В карточке каждой заявки отображается полный прогресс её выполнения, а также все документы по рейсу и перевозчику. Это сделано для того, чтобы вся информация находилась в одном месте, и не требовалось переходить в другие разделы для её поиска.

ДАШБОРД АНАЛИТИКИ

На вкладке с аналитикой отображается вся статистика по рейсам и заявкам, адаптированная для каждой роли.
Каждая роль имеет свои метрики и графики для отслеживания тенденций выполнения рейсов и закрытия заявок.

> просмотр сводных данных по рейсам

> просмотр статусов по рейсам

> :: данные по водителям организации

СОЗДАНИЕ ЗАЯВКИ

Процесс размещения заявки мы разбили на несколько этапов, чтобы избежать ощущения бесконечных форм у пользователя.

Мы создали интерактивную карту с автоматическим расчетом маршрутов, предлагая различные варианты с учетом бесплатных и платных дорог.

Также добавили возможность редактирования каждого блока перед публикацией, чтобы исключить необходимость возвращаться к полной карточке заявки для внесения изменений.

ИТОГИ

Проработав проект в течение 3 месяцев, мы достигли значительных улучшений в работе сервиса, что положительно сказалось на пользовательском опыте и бизнес-показателях, удвоив количество заявок на перевозку за следующие 5 месяцев без увеличения бюджета на маркетинг.