Приветствую! Меня зовут Анастасия, я веб-дизайнер. Так сложилось, что за всю мою работающую жизнь я ни дня не проработала в офисе, все время оставаясь на фрилансе. Сначала создавала украшения, затем стала работать маркетологом, а потом ушла в веб-дизайн. Все эти 10 лет на фрилансе я напрямую взаимодействовала с заказчиками, а за 4 года работы маркетологом, в том числе в качестве менеджера по коммуникациям, постоянно отрабатывала возражения аудитории.
В этой статье я рассмотрю 5 ситуаций и покажу, как можно отрабатывать возражения. Это поможет вам эффективнее вести коммуникацию с заказчиками и закрывать больше сделок. Я буду говорить о сайтах, но все ситуации применимы к любой другой области.
Начнем с распространенного возражения «Дорого».
Если вы назвали цену и услышали это слово, постарайтесь выяснить истинную причину. Дорого само по себе не бывает: у кого-то средства есть, но в данный момент они направлены в другое русло, кто-то просто не до конца понимает объем работы и считает, что платит ни за что. Ситуаций много, поэтому нужно задавать уточняющие вопросы. Например:
– Я правильно понимаю, что мое предложение: по условиям, срокам... вас полностью устраивает и единственным моментом остается цена?
Уточнить, действительно, ли дело в цене и искать варианты. Возможно, стоит разделить работу на этапы и по мере накапливания заказчиком денежным средств продвигаться в проекте. Либо предложить вариант на меньшую сумму с меньшим количеством услуг.
– На какую сумму вы рассчитывали/ Какой у вас выделен бюджет?
Здесь можно предложить вариант в рамках бюджета клиента, либо объяснить что вкладывание такой суммы не позволит получить должный результат, или показать весь объем работ за предложенную стоимость.
– Скажите, а с чем вы сравниваете? (По сравнению с предложением другой компании? По сравнению с вашим прошлым опытом?)
Задавая уточняющие вопросы, вы можете обнаружить, что истинная причина в другом:
・нет свободных денег в данный момент;
・есть конкурент дешевле;
・есть решение дешевле;
・выделенный бюджет не может быть увеличен;
・нет понимания объема выполняемых работ;
・в голове у заказчика нет ценности вашей работы;
・боязнь отсутствия результата;
・слишком высокий риск или непредсказуемость;
・кто-то просто любит торговаться.
Разговаривайте, выясняйте реальную причину и предлагайте другие варианты.
–
«Я подумаю» – еще одно частое возражение.
Ошибкой будет сказать хорошо и завершить разговор. Опять же следует задать уточняющие вопросы и согласовать дату, когда заказчик даст вам ответ. Какие вопросы можно задать:
– Я правильно понимаю, что в целом наше предложение вас устраивает?
Если берете паузу на осмысление, возможно какой-то момент вас не устроил? Расскажите, что вас смутило? Нужна какая-то доработка КП или дополнительные комментарии от специалистов?
– Может быть, у вас остались вопросы? Я отвечу на них, чтобы весь процесс работы был ясен.
– Хорошо, давайте определимся, когда можно вам в следующий раз набрать, чтобы уже точно принять решение?
–Обязательно нужно определиться с дедлайном. Если заказчик сам не свяжется с вами, не стесняйтесь напомнить о себе, возможно, он просто занят текущими рабочими делами.
–У другого дешевле
Может быть ситуация, когда заказчик собеседует нескольких подрядчиков и говорит вам, что у другого дешевле. В такой ситуации нужно уточнить, о ком идет речь, что входит в стоимость работ другого человека/агентства.
СделаЕсли ваша цена выше, донесите преимущества и ценность работы с вами.
– Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите. Вы уверены, что предложения полностью совпадают по (перечислить параметры услуг)?
– Давайте сравним объем работ и что вы получите по итогу
–– Да, наши цены, возможно, выше, чем у…, потому что… . Мы работаем с такими-то заказчиками…, посмотрите наши кейсы…, мы предоставляем адекватные и рыночные цены.
–
Ваш сайт не работает
Еще один пример из ниши веб-дизайна, когда вы сделали сайт, а потом заказчик вернулся к вам с претензией, что сайт плохо конвертит. В данном случае нужно спокойно выяснить суть претензии, какими показателями руководствуется заказчик, работают ли на проекте маркетологи, запущена ли реклама. Также стоит изучить статистику и метрику.
Затем нужно объяснить зону вашей ответственности. А еще лучше, если вы в договоре прописываете, за что несете ответственность, а за что нет.
– Мы можем давать гарантии только на те показатели, на которые мы влияем.
– Мы не можем быть уверены на 100% в работе специалистов по рекламе и продавцов. Есть множество нюансов, которые влияют на заключение сделки (покупку товара).
– Мы четко разграничиваем зоны ответственности. Наша зона ответственности заключается в…. Зона ответственности привлечения ЦА на сайт лежит на маркетологах.
Здесь надо сделать вот так!
Следующий пример, когда заказчик пытается руководить процессом дизайна и вы становитесь просто руками. Ваша задача – четко обозначить границы. Бывает, что задание небольшое, и ничего страшного с вами не случится, если вы сделаете так, как хочет заказчик. Но в целом, такие ситуации не стоит допускать.
Итак, обозначьте границы, выясните, почему и на основании чего заказчик хочет такое решение, обоснуйте свое предложение.
– Расскажите, пожалуйста, поподробнее, из чего вы исходите? Знаете, как себя ведут клиенты в таких ситуациях?
Необходимо понимать, что зачастую позиция клиента и ваша позиция могут не совпадать (приводим аргументы, почему решение плохое, как повлияет на конечное целевое действие)
– Я предлагаю решения, основанные на привычных паттернах поведения пользователя, правилах дизайна, предыдущего опыта, исследованиях…
Вместо заключения.
Ситуации бывают разные. Но всегда нужно придерживаться нескольких простых правил.
Спокойствие. В любой ситуации сохраняйте спокойствие. Техники разные, выбирайте любую. Но ни в коем случае не давайте эмоциям взять верх. Сгоряча вы можете наговорить лишнего. А может быть, к вам пришел клиент с большим бюджетом и интересным проектом, просто перед разговором с вами его что-то вывело из себя, поэтому он сам раздражен и агрессивен. Вдох-выдох и ведем беседу. Но ни в коем случае не давайте себя оскорблять, это уже переход допустимых границ.
Будьте вежливыми. Не забывайте о культуре делового общения, уберите жаргонные слова и другую подобную лексику, говорите нормальным языком. Благодарите за коммуникацию. Обращайте внимание на мелочи. Например, если не можете ответить, но напишите сообщение, что свяжитесь позже.
Проявляйте заинтересованность. В ходе беседы задавайте уточняющие вопросы. Практика показывает, что заказчики часто не могут сформулировать запрос, так как просто не знают всех нюансов создания сайта. Либо что-то для них осталось непонятным, поэтому они ушли думать. Либо они и рады начать прямо сейчас, но есть какая-то другая причина
Открытость и преимущества. Старайтесь прозрачно рассказывать о своей работе. Без лишнего бахвальства покажите, почему работать с вами выгодно. Давайте чуть больше, пусть у вас будет какой-то бонус (один из моих бонусов – месяц поддержки сайта бесплатно).
Удачной коммуникации вам!
