Статья впервые была опубликована в блоге компании ADCI.
Мы начинаем серию обзоров личных кабинетов для сайтов разных назначений и сфер. Сегодня это кабинет пользователя интернет-аптеки. Мы проанализировали семь самых популярных аптек, выделили обязательные части ЛК и описали удачные и неудачные находки.
Какие задачи у личного кабинета интернет-аптеки
Разберёмся, зачем нужен аккаунт пользователям интернет-аптек:
- отслеживание текущих заказов;
- хранение информации о прошлых заказах;
- участие в программе лояльности;
- просмотр и управление списком избранных товаров и листом ожидания;
- просмотр и редактирование личной информации;
- обращение в техническую поддержку;
- подписка на рассылки и уведомления.
Сценарии попадания в личный кабинет аптеки
Каким образом потенциальный покупатель может попасть в свой кабинет:
- через кнопку на главном экране сайта;
- в момент обязательной авторизации при оформлении покупки;
- при добавлении товара в избранное или лист ожидания;
- через баннер о скидке за регистрацию и другие спецпредложениях на любом этапе user journey.
Обязательные элементы личного кабинета
Авторизация
Моментальная регистрация и вход по номеру телефона и одноразовому коду — стандарт аптечной отрасли. Такой выбор разработчиков легко объяснить: сайтом аптеки юзеры пользуются не настолько часто, чтобы держать в голове логин и пароль от своего аккаунта.
Даже если пользователь нажимает на кнопку «Я забыл пароль», ему всё равно предлагается войти по временному коду, а не придумывать новый пароль, который он благополучно забудет к следующему посещению площадки.
Авторизация через соцсети в этом виде ЛК встречается нечасто.
Обычно владельцы сайтов не просят юзеров заполнить все данные сразу, чтобы не создавать препятствия на пути к покупке и не нарушать user flow. При заполнении многочисленных граф у юзера возникают вопросы вроде: «Зачем вам моё отчество и почему это обязательный пункт?».
Некоторые бизнесы используют авторизацию как возможность активировать/подарить посетителю карту лояльности. Задумка хорошая, но есть подвох: если механизм не будет хорошо отлажен, человек уйдет с сайта ничего не купив.
Так, к примеру, из-за ошибки, возникшей в процессе активации карты, мы так и не смогли зайти в свой профиль на сайте одной из аптек. Всё-таки на этапе регистрации простота важнее.
Отслеживание заказов
По итогам исследования UX-дизайна аккаунтов пользователя, проведенного Baymard Institute, отслеживание статуса активного заказа — главная функция, ради которой люди вообще пользуются личным кабинетом. И чем подробнее вы предоставите информацию об этапе обработки и местонахождении товара, тем больше доверия к бренду сформируется у покупателя.
Самая важная информация о заказе должна быть доступна на первом экране раздела. Отрицательный пример: в случае с «Аптекой.ру» она скрыта в расширенную карточку, в которую можно попасть только по клику.
Стоит добавить ожидаемую дату доставки и адрес аптеки выдачи на первый экран как это делает, например, «Асна».
История заказов
Список совершённых и отменённых покупок необходим, но то, какие элементы он будет содержать, может варьироваться. Основной перечень данных о заказе един: обычно это карточка с номером заказа, датой, суммой, статусом, информацией о пункте выдачи и фотографией товара. Необходимо дать юзеру возможность раскрыть карточку заказа, чтобы проверить содержимое и детали каждой посылки.
Раздел с заказами может быть дополнен вспомогательными элементами, например, инфоблоками. Так, «Аптека.ру» выстраивает ранее купленные товары в ряд виджетов, чтобы вам было легче вспомнить, как выглядел препарат под тем или иным заковыристым названием, которое вы могли забыть, и повторить покупку.
Информационный блок такого типа можно также использовать для визуализации ранее просмотренных, похожих и дополнительных медикаментов.
«Живика» разделяет покупки по годам и делает доступными электронные чеки.
«Здравсити» предоставляет декларацию о соответствии лекарственного средства.
Кнопка повтора заказа упрощает процесс оформления заказа, поскольку все данные, введённые юзером при предыдущем оформлении заказа, будут автоматически заполнены.
Личные данные
Подробная личная и контактная информация подобным сервисам не требуется, поэтому эти разделы всегда минималистичны.
Удобно в этом плане устроен кабинет «Аптеки.ру», в котором основные данные вынесены на главную страницу личного кабинета. Так юзеры могут быстро проверить, под каким аккаунтом они вошли в систему, если они авторизовались давно.
Бонусные программы
Система бонусов — уже обязательная часть маркетинговой стратегии каждой аптеки. В разделе должна быть информация о том, как их получить и потратить, сколько действуют и сколько за какой заказ начислено баллов.
Программой хочется пользоваться только когда покупателю понятно, какая у него скидка или сколько у него баллов. Хорошая идея — отразить систему с помощью инфографики.
Это настолько важная часть функциональности, что часто счётчик прикрепляется на самое видное место — например, к кнопке или пункту меню.
Отведите под программу лояльности если уж не отдельную кнопку, то хотя бы вкладку. Не оставляйте информацию о бонусах болтаться посередине аккаунта.
Избранное
С помощью раздела с избранным удобно отслеживать изменения цены на отложенные товары.
Помимо этого раздел выполняет функцию листа ожидания, которая стала особенно актуальна в связи с проблемами с поставками медикаментов. Некоторые аптеки скрывают карточки отсутствующих товаров в поиске и таким образом не дают пользователю добавить его в список возможных будущих покупок. Не лишайте юзера этого повода вернуться к вам на сайт.
«Ригла» предлагает также отмечать любимые аптеки — где самые низкие цены и отзывчивые провизоры. Результаты поиска по сайту могут корректироваться с учётом отмеченных пунктов выдачи.
Как и бонусы, количество избранных товаров может быть отражено на счётчике, прикреплённом к иконке. Пользователи склонны забывать, что они положили что-то в избранное во время прошлого визита, а счётчик — хорошее напоминание об этом.
Обратная связь
Достаточно простой формы для связи с поддержкой, контакт-центром или службой доставки. Часто чат-бот или ссылка на форму обратной связи есть еще где-то на сайте, но будет логично хранить обращения в «хабе» персональной инфы клиента.
Здесь же размещается секция с ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ) о работе сервиса, заказах, доставке.
Дополнительные элементы личного кабинета
Иконки
В правом верхнем углу помимо корзины могут располагаться ссылки на подразделы ЛК (заказы, бонусы, избранное, поддержка) для быстрого доступа.
Некоторые могут появляться только после авторизации.
Более глубокие настройки аккаунта
Что может содержать расширенный раздел с настройками:
- дополнительные личные данные, такие как пол и день рождения, которые помогут сформировать таргетированные предложения;
- управление подписками. Дайте клиенту возможность указать, какие рассылки он готов получать (о новых акциях и товарах из интересующих категорий, дополнительный контент из блога) и с какой периодичностью. В рассылку можно также включать запросы на отзывы на товары и работу площадки;
- настройки уведомлений. Разрешите юзеру выбрать, через какой канал связи он хочет получать электронный чек и уведомления о статусе заказа. Здесь же пользователь может указать, куда будут приходить сообщения о вновь появившихся средствах из листа ожидания, новых аптеках рядом и закрытии тех, где он уже получал заказы, и о скором сгорании баллов;
- управление сохраненными картами или другими способами оплаты;
- управление адресами доставки.
Управление электронными рецептами
Систему электронных рецептов ввели в 2019 году, но они ещё не успели войти в широкое употребление. У владельцев интернет-аптек есть возможность подготовиться и разработать раздел для загрузки, хранения и управления электронными копиями документов.
Отзывы
Раздел, с котором копятся все отзывы юзера на приобретенные им товары, если на сайте предусмотрен такой функционал.
Выводы
Пользователи, которые просто просматривают товары, возможно, не так строго относятся к удобству, но для активных пользователей важна каждая мелочь. Для них и стоит постараться сделать личный кабинет максимально удобным и понятным, ведь от этого зависит, вернутся ли они на сайт вновь. Чтобы он был таким, нужно соблюсти следующие условия:
- процесс авторизации и регистрации должен быть максимально быстрым, чётким и отлаженным. Это не этап для заморочек и запроса дополнительных данных;
- мы ни разу не увидели гарантии о безопасности личных данных при логине/регистрации. Очень важно заверить будущего покупателя, что его данные не попадут в открытый доступ;
сопровождайте любое упоминание товара (в списке сделанных ранее покупок, в инфоблоке с рекомендациями, в избранном и т. д.) фотографией. Так пользователю будет проще понять, о каком препарате идёт речь; - пользователь должен иметь возможность добавить товары, которых нет в наличии, в избранное, чтобы он мог к ним вернуться;
- каждый пункт дополнительной информации, который предоставляет пользователь, можно обернуть в маркетинговую возможность, так что стимулируйте юзеров заполнять расширенные анкеты в профиле (например, за бонусы);
- разрешите настраивать частоту получения рассылки и уведомлений. Лучше пользователь сократит количество получаемых сообщений, чем откажется от них вовсе или отправит электронное письмо в спам;
- продумайте систему управления и хранения электронных рецептов, пока покупатели используют их не так часто. На этом этапе в случае ошибок запросы в саппорте будет можно будет легко обработать.
В следующей статье серии мы разберем устройство пользовательского аккаунта СМИ.
