Исследовали, как стать с клиентом узконаправленного бизнеса не разлей вода.
Привет! Мы OKTTA – помогаем компаниям эффективно строить коммуникацию в цифровой среде. И как в кейсе ниже, делаем это на основе исследований аудитории и анализе ключевых составляющих бизнеса.
Кто к нам обратился?Гейзер – крупный научно-производственный холдинг в сфере очистки воды. Компания выпускает широкий ассортимент не только бытовых, но и промышленных фильтров, а также оказывает полный комплекс услуг по созданию систем водоочистки. Бренд большой, но занимает достаточно узкую на рынке нишу.
Какая стояла задача?Определить потенциальные и существующие проблемы в интерфейсе интернет-магазина компании. Необходимо пообщаться с представителями целевой аудитории интернет-магазина, протестировать с ними ключевые сценарии взаимодействия, а также проанализировать бренды-конкуренты. Из этого выстроить пути развития продукта.
Прежде чем искать респондентов, нам нужно было понять на какие группы клиентов обратить внимание.
Анализ и вебвизор Яндекс. Метрики показали в процентном соотношении географию, типы пользователей, особенности их поведения, пол и возраст. Далее мы разбили всю аудиторию на 8 сегментов и выделили из них четыре основных. Прописали персоны и Job Stories – выбрали метод JTBD, чтобы понять, зачем пользователь пришел на сайт и какую проблему он для себя решает. Например, цель у жителей мегаполиса и небольшого населенного пункта будет разная – необходимо понимать запрос каждой группы.
Каждый из сегментов на сайте проходит свой путь – для основных отобразили его в CJM. Компаниям не всегда четко понятно, что покупатель ждет на каждом шаге и какие эмоции испытывает – рассказали об этом в формате карты. Благодаря этому, бренд сможет выявить точки для изменения продукта более чётко – ориентируясь на реальные нужды и потребности покупателя.
Более 100 человек помогали нам понять, что в интернет-магазине требует внимания. Кто-то прошел небольшое анкетирование, где мы определяли первичные проблемы. С кем-то встретились на глубинном интервью и UX-тестировании для полного погружения в путь клиента – его ожидания и боли.
Вот что мы узнали и какие решения предложили:
Проблема: так как далеко не каждый разбирается в фильтрах и очистке воды, пользователям не всегда понятно, какие типы устройств бывают и какой нужно выбрать. Они уходят гуглить и из потенциальных клиентов превращаются в ушедших.
Решение: дополнить сайт пояснительными сносками и инструкциями. Дать информацию полно, но не перегружать данными.
Проблема: пользователь не понимает характеристики и комплектацию товара, из-за этого неясно, подойдет ли устройство под габариты кухни и как его подключить.
Решение: раздел с характеристиками требует переработки – если информация будет заметнее, возрастёт вероятность покупки. Прописанная комплектация и туториалы по установке избавят клиента от проблем и разочарований при получении товара.
Проблема: история заказов на сайте не информативна. На неё сложно опираться при дальнейших покупках.
Решение: добавить фото ранее купленных товаров и подробнее раскрыть их атрибуты. Реализовать возможность перехода из раздела заказов в карточку ранее купленного товара. Так клиент увидит полные характеристики уже приобретенной продукции, а значит, сможет ориентироваться на них при следующем выборе.
Общие выводы от клиентов не удивили, но помогли понять правильный вектор изменений. Например, важнейший параметр для покупки — цена и качество, а вот оригинальность и простота использования продукции волнуют клиентов чуть меньше.
Оценка удобства использования сайта
Отдельно провели юзабилити-аудит для более 20 разделов, чтобы понять проблемные места интерфейса: как визуальные, так и функциональные.
Функциональные уязвимости:
Неработающие ссылки, дубли разделов, ошибочные уведомления – собрали проблемные места на страницах сайта. Например, особое внимание посоветовали уделить каталогу и фильтрам в нём: не все клиенты – эксперты в области очистки воды, им нужны подсказки и уточнения. Решили изменить порядок параметров от наиболее востребованных к менее используемым. Кроме того, предложено детализировать атрибуты товаров: наличие крана, безопасность для детей и объем бака также играют роль при покупке.
Визуальные недочеты:
Интерфейс сайта стоит привести в удобный для пользователя вид. На некоторых страницах необходимо сократить блоки с информацией, где-то поехала вёрстка или используются отличные от фирменных шрифты. Опросы показали, что клиенты часто пользуются сравнением устройств, но из-за перегруженного визуального отображения, страница свою функцию выполняет не до конца. Стоит привести её в порядок, выделив для сравнения более важные атрибуты. Здесь также стоит добавить сноски, почему именно на предлагаемые характеристики стоит обратить внимание.
Посмотрим, что у конкурентов?Анализ с элементами бенчмаркинга четко помогает понять как схожести, так и отличительные черты бренда на рынке.
Оценка по более 40 критериям помогла увидеть, что основные разделы сайта схожи с другими компаниями: основные блоки, необходимые для клиента, есть и работают верно. При этом подтвердилась гипотеза про необходимость упрощения каталога и карточек товара. Также видно, что стоит увеличить количество вспомогательной информации для клиента - например, добавить раздел с часто задаваемыми вопросами, промо-страницы с туториалами по подбору.
Результаты
Из всего этого появился пул проблем, над которыми будет вестись работа. Некоторые из них:
- степень осведомленности об устройствах
-
мотивы и задачи покупки
- проблемные элементы интерфейса: работа над поиском и каталогом сайта
- работа с возвратом клиентов: рассылки и акционные предложения
Кстати, интервью с клиентами помогли выявить не только проблемы в интерфейсе, но и общения с компанией в целом (например, с онлайн-консультантами). Над этим также необходимо вести работу.
Все результаты и промежуточные выводы показывали в режиме реального времени в Notion, а по окончании исследования собрали и визуализировали данные в единый отчёт.
Отзыв который мы получилиХочу поблагодарить компанию «Oktta» за прекрасную и профессиональную работу. Перед студией стояла задача провести аудит и исследования пользовательского опыта нашего интернет магазина: проанализировать текущую ситуацию, найти слабые места и спрогнозировать точки роста. Коллеги сразу представили план работ и прописали сроки их выполнения. Все материалы оперативно и своевременно выкладывались в notion. Мы постоянно были на связи, и я мог получать оперативные ответы на свои вопросы и просьбы, которые возникали в процессе совместной работы. Все эти этапы были сделаны на очень высоком профессиональном уровне с 100% погружением в задачу и специфику нашей отрасли. Уже в ходе совместной работы, мы начали использовать результаты работы команды «Oktta» и вносить изменения в работу и оформление интернет магазина.
С другими кейсами можно ознакомиться у нас на сайте.
