В банке УБРиР дизайн-команда выполняла сервисные функции, новые макеты рисовали медленно, а сайт выглядел устаревшим. Рассказываем о том, как мы за год с нуля выстроили дизайн-процессы: сократили время на выполнение задач в два раза, улучшили качество дизайна и прокачали HR.
Про Меру
Привет! С вами дизайн-студия Мера. Раньше мы были частью перформанс-маркетинг агентства IT-agency. Сейчас — самостоятельный проект, который создаёт цифровые продукты и помогает выстраивать дизайн-процессы в крупных компаниях.
Про задачу и клиента
К нам обратился УБРиР (Уральский банк реконструкции и развития) — один из 25 крупнейших в России и один из 19 значимых банков по версии ЦБ. Существуют уже 34 года. Штаб-квартира — в Екатеринбурге.
Мы успели поработать с УБРиРом и как IT-Аgency (помогали банку с маркетингом, разработкой и дизайном), и как Мера — сделали из дизайн-команды банка проактивных спецов и оптимизировали работу над дизайн-задачами. Параллельно прокачивали эстетику сайта УБРиРа.
Предполагалось, что наше сотрудничество с банком будет конечным — на всё про всё у нас был год. Мы собирались наладить процессы и уйти, оставив после себя рабочую систему. Получилось иначе, но обо всём по порядку.
С чем пришёл клиент
- В банке 5 продуктовых команд («Вклады», «ДКБ», «Кредиты», «Кредитные карты» и «Дебетовые карты»), 3 команды исполнителей (сайт, маркетинг, мобильный и интернет-банк) — и никакой связи между ними.
- Дизайн-задачи выполнялись медленно и бессистемно.
- Дизайн сайта снижал конверсию и в целом не вызывал никакого эмоционального отклика у пользователей. У иллюстраций на сайте не было единого стиля.
- Другие отделы воспринимали команду дизайна как сервисную. Дизайнеры делали то, что от них просили, и не предлагали своих решений.
Наши цели
- Увеличить скорость выполнения задач и повысить пропускную способность команды
- Повысить качество дизайна
- Интегрировать команду дизайна с другими отделами
- Усилить команду, вырастить её дизайн-зрелость, связать работу дизайнеров с задачами бизнеса
Увеличили пропускную способность команды
До нашего прихода многие задачи простаивали в очереди, так и не доходя до дизайнеров. Чтобы улучшить пропускную способность, нужно было выстроить единый рабочий процесс внутри дизайн-команды и прокачать её дизайн-зрелость. Для этого мы:
Внедрили продуктовый подход
Проводили семинары, на которых учили дизайнеров и смежные команды принципам продуктового подхода. Показывали, как правильно защищать проекты, строить, проверять и улучшать гипотезы, выявлять проблемы дизайна и самостоятельно предлагать решения.
У нас не было цели стать непоколебимым авторитетом. Все новшества мы внедряли максимально мягко: подробно объясняли, как их применять и в чём польза. В итоге у нас получилось стать центром компетенций внутри банка.
Написали регламенты
Чтобы дизайнеры получали понятные и подробные ТЗ, мы разработали новый опросник для брифов, который учитывает задачи бизнеса. Объяснили, как правильно формулировать вопросы, и внедрили продуктовые артефакты, чтобы дизайнеры эффективнее общались с заказчиками.
Собрали все продуктовые артефакты в Джире
А именно — элементы, которые нужны для работы над любой страницей или продуктом: паспорт проекта, метрики, конкурентный анализ, исследования, CJM, старый пользовательский путь и вводные по новому.
Причесали дизайн-систему
Выяснили, что дизайнеры в основном работали не с готовыми компонентами, а с нарезанными на куски макетами.
Мы предложили понятную, организованную структуру, где у каждого дизайн-компонента есть статус, ссылки на другие версии и автор, которому можно задавать вопросы. Цель — собрать базу серийных компонентов, которые в будущем можно будет использовать повторно, а не создавать каждый раз новые.
Повысили дизайн-зрелость: сделали из дизайнеров не исполнителей, а активных спецов
На продуктовых семинарах мы объясняли дизайнерам, как заставить заказчиков прислушиваться к себе. Если коротко: делать два варианта дизайна — по ТЗ и собственный, если он лучше решает задачи бизнеса.
Нашей целью было объяснить, что дизайнер может не только выполнять задачи, но и предлагать свои гипотезы. Чтобы вдохновить команду, мы использовали утрированные, но яркие примеры проактивности.
Например, придумали функцию «Друзья по покупкам», где нейросеть анализирует категории трат и находит людей с похожими вкусами. А совсем недавно отрисовали несуществующий мерч банка.
Наладили связь с другими командами
Чтобы ускорить процесс согласования и настроить коммуникацию между отделами, мы применили ту же мягкую силу. Устраивали общие созвоны и мозговые штурмы с командами мобильного и интернет-банка, сайта и маркетинга: делились с ними инструментами, новостями и синхронизировались по подходам и видению.
Как итог — подружились со всеми продуктовыми командами и начали работать сообща. Вот несколько вопросов, которые нам удалось решить в диалоге:
Споры вокруг фирменных цветов
Обычно на сайтах банков используется минимум цветов. Мы хотели отстроиться и предложили яркую концепцию с акцентом на оранжевый, который перекликается с цветами нового фирстиля Екатеринбурга в честь 300-летия.
В разговоре с командой мобильного банка выяснилось, что оранжевый — это цвет ошибки в приложении. В итоге в финальной концепции мы использовали другой цвет, а с территориальным брендингом связали по-другому — дальше подробно покажем, как именно.
Ошибки в UX-текстах
Вместе с командой маркетинга перешли на новый процесс приёмки текстов. Сделали плакат-памятку с самыми распространёнными ошибками. Например, буквой «е» вместо «ё» или дефисами вместо тире.
Распечатали и повесили памятку в офисе. А чтобы привлечь внимание к проблеме с текстами, устроили конкурс на поиск ошибки в ней. В итоге победил и получил призовую тысячу рублей бэкенд-разработчик из УБРиРа.
Размытые ценности компании
У УБРиРа не было чёткого понимания, какие эмоции и ассоциации должен был вызвать брендинг и дизайн сайта. Опираясь на артефакты от маркетинга и собственные ощущения, мы пришли к таким ключевым смыслам: лёгкость, правдивость, доступность, красота и уникальность.
Затем провели общие созвоны с другими командами. Попросили их выбрать визуальные решения, которые больше всего отсылают к нашим ключам. Так мы сформулировали конкретные характеристики, которым должен соответствовать визуал.
Скептическое отношение к решениям дизайнеров
Наша дружба с отделом исследований помогала нам проверять гипотезы и защищать дизайн. Теперь, если заказчик не видит ценности в нашем решении и просит сделать по ТЗ, — мы идём к исследователям, чтобы они протестировали оба варианта — его и наш.
Улучшили качество дизайна
Сформировали культуру личных исследований
Дали дизайнерам три универсальных совета, которые помогают смотреть на задачи под другим углом и предлагать более эффективные решения.
1. Проверять на себе
Например, наш основатель Игорь Герасимов заказал себе физическую карту УБРиРа, чтобы лично оценить её плюсы и минусы.
2. Смотреть на иностранный финтех и в другие отрасли
Мы вдохновились банками в странах Среднего Востока. Например, тем, как один из них проиллюстрировал категории кешбэка не через иконки, а через иллюстрации того, что можно получить с помощью продукта: путешествия, шоппинг, походы в рестораны.
3. Много читать
Мы общались с чат-ботами, читали Сравни.ру и изучали pdf-файлы с описаниями тарифов — в общем, всё, что помогло бы ещё глубже погрузиться в продукт и контекст вокруг него.
Поработали с трёхмеркой
Примерно за 40 дней мы сделали 30 трёхмерных изображений для раздела «Кредиты бизнесу».
Параллельно запустили настоящий 3D-цех. Перестроили процесс под работу в несколько потоков:
- Собрали огромную систему со всеми существующими элементами
- Создали в Кайтене проектную доску с максимально подробно описанными регламентами
- Привели всю трёхмерку к единой концепции
- Отправили дизайнера из УБРиРа Лёню с нуля осваивать Блендер
Доработали брендинг
Отрисовали новые фирменные иллюстрации с учётом придуманных нами целевых эмоций. Сделали все иллюстрации и баннеры в едином стиле.
Добавили новые элементы, которые отсылают к уральскому территориальному брендингу, — медный цвет и свечение природных минералов.
Также разработали кодирование продуктов по категориям «Скорость», «Бонусность» и «Премиальность».
Улучшили дизайн сайта
Провели аудит и обновили дизайн сайта на основе новых целевых ощущений. Провели модерируемое тестирование и получили такие результаты:
- Оценка актуальности дизайна сайта выросла с 85% до 95%
- Оценка удобства ознакомления с информацией выросла с 82% до 91%
Прокачали HR
Пока растили проактивность дизайн-команды и налаживали отношения между отделами, успели побыть в роли HR.
- Проводили продуктовые семинары
- Бились за повышение зарплат для сотрудников
- Собеседовали людей в дизайн-команду
- Составляли и согласовывали планы развития сотрудников
- Отслеживали выгорание и удерживали сотрудников
Результаты за год
- Больше чем в 2 раза подняли скорость выполнения задач (с 49 часов до 21)
- Сделали 30 3D-изображений меньше чем за 40 дней
- Создали больше 200 рендеров
- Вместе с IT-agency на 5,77% увеличили конверсию целевого действия — отправки заявок на оформление продуктов
- Провели 13 семинаров для сотрудников
- Вышли на новый процесс приёмки задач со всеми продуктовыми командами банка
Что дальше
Мы всё ещё сотрудничаем с УБРиРом. За время нашей работы над проектом многое поменялось. Например, значительно сократился бюджет — и большинство из дизайнеров, с которыми мы сотрудничали, ушли. Появилось много новых задач, которые требуют нашей экспертизы. Так что пока остаёмся с УБРиРом, чтобы и дальше помогать банку развиваться в новых условиях.
Команда проекта
Переходите в наш Телеграм-канал
Подготовлено совместно с Пиаркой Цедры
