Первый контакт с заказчиком, как правило это ответ на заявку - большая проблема для большинства специалистов. Причём любых, не только дизайнеров и не только начинающих. Есть люди которые годами совершают ошибки, сидят без клиентов и даже не понимают, что делают не так. Ну вот веб-дизайнеры, кстати, грешат на свой дизайн. “Вот надо ещё 15 курсов пройти, тогда точно заказы попрут”. На самом деле это большая ошибка. Они не видят, или недооценивают реальную причину. В итоге гадают на картах, почему же заказчик так быстро слился.В этой статье разберём, какие ошибки совершают специалисты при обработке заявки, почему заказчики сразу сливаются и не хотят даже начинать с тобой работать. Расскажем, как делать не надо, как надо, поделимся фишками из практики, которые просто сражают заказчиков наповал.Сначала рассмотрим, как обычно начинается диалог с заказчиком. И это как раз ошибочный сценарий, который нам и нужно менять, чтобы каждая вторая заявка была твоей.
Ошибки
Односложный ответ
Начнём с простого примера. Допустим, тебе пишет потенциальный заказчик: “Хотел бы заказать разработку сайта. Сколько стоит?” И типичный ответ: “Добрый день, да, можете заказать. Будет стоить 15000 рублей”.
Второй пример. Когда на вопрос о стоимости разработки сайта, ты отвечаешь: “Вот наш сайт, можете там посмотреть, там все тарифы есть”. И у человека сразу возникает ощущение брошенности, несмотря на то, что ему вроде как даже больше информации предложили, а не просто стоимость сказали.
В чём здесь ошибка? В том, что нужно помнить - ты не один. Заказчик всегда выбирает и пишет сразу нескольким подрядчикам, фрилансерам. Он сравнивает ответы, и, если они примерно одинаковые, идёт искать дальше или выбирает по каким-то другим критериям, либо просто наугад. Соответственно, сразу напрашивается альтернативное решение - ответить как-то по-другому, более развёрнуто, задать уточняющий вопрос, вовлечь в диалог. Но об этом подробнее будет дальше.
Третья распространённая ситуация, когда ты сразу отправляешь бриф. В 90% случаев заказчик его заполнять не будет и просто пойдёт искать дальше. Он пока не готов к работе с тобой, он выбирает и хочет узнать стоимость. Поэтому не стоит опережать события и кидаться брифами.
Скорость ответа
Второй важный момент, который “отпугивает” заказчиков - слишком долгий ответ на его вопрос. Это очень показательно на примере каких-то быстрых услуг. Например, ты хочешь записаться к мастеру на стрижку, пишешь ему: “Можно постричься?”. Ответ через сутки: “Да”. “А можно записаться?”. Ещё через сутки: “Да, можно”. Согласись, театр абсурда. Никто не будет тебя ждать. И даже не сутки, здесь идёт счёт на минуты. Помни, что заказчик сравнивает и выбирает. И всегда найдётся кто-то более оперативный и отзывчивый.
Совет
Идеально отвечать заказчику в течение 10-15 минут после того, как пришла заявка. А лучше через 2-3 минуты. Таким образом ты можешь вовлечь его в диалог, заинтересовать и отбить у него желание искать и сравнивать дальше. Это называется “взять его горяченьким”. У нас это работает безотказно. Каждый второй заказчик это обязательно отмечает: “Ого, как вы быстро перезвонили!”
Почему оперативность работает?
Просто представь заказчика, кто это. Это предприниматель, человек, который всегда занят, с жёстким таймингом. Он выделяет определённое время на ту или иную задачу. Поэтому твоя задача - завязать с ним контакт именно в это отведённое время на поиск подрядчика для разработки сайта. Что будет, если ты ответишь не сразу, а через 2 часа? Скорее всего, даже если он прочитает, больше не напишет, зная, что ответ нужно ждать ещё 2 часа.
Неполный ответ
Если краткий ответ раздражает, то неполный просто бесит заказчика. Приведём свой пример, где заказчиками были мы. Искали художника для одной задачи, составили чёткое ТЗ и предлагали ответить на 3 вопроса. Ну то есть нам прям важно было получить ответы на все 3 вопроса, чтобы выбрать. Кто-то ответил на один, кто-то на два, кто-то вообще не ответил. Из 10 человек только один ответил на все, его и выбрали. Комментарии, наверное, тут лишние, просто отвечай на все вопросы)) Даже если у тебя нет ответа, не игнорируй, прокомментируй как-нибудь в любом случае.
Подводя такой краткий итог по ошибкам, запомни 2 важных момента. Главное отвечать быстро и не односложно, то есть вступать в диалог, отвечать на все вопросы, задавать вопросы, давать больше информации, чем спросили. Помни, что заказчик может просто не знать, что спросить и ждёт от тебя инициативы. Одним словом, проявляй заинтересованность. Что это значит, рассмотрим дальше.
Как отвечать на заявку, чтобы получить заказ
Итак, мы поговорили об ошибках при ответе на заявку, привели примеры провальных сценариев. А теперь давай посмотрим, как буквально парой фраз попасть в яблочко и удивить заказчика.
Возьмём пример с тем же вопросом “Здравствуйте. Сколько стоит разработка сайта?” и покажем, как эффективно вступать в диалог с заказчиком.
“Добрый день. Средняя стоимость сайта примерно от 15 до 30 тысяч рублей. Если вам удобно, давайте с вами созвонимся на пару минут, в процессе разговора я задам вам несколько вопросов и сразу же назову какую-то окончательную стоимость. Если вам неудобно созваниваться, я могу в формате диалога задать вам несколько вопросов. После этого назову более точную стоимость”. При таком ответе заказчик уже понимает, что ты как минимум думаешь, о чём говоришь и как максимум знаешь, что делать.
Тут такой ещё важный момент, как раз про заинтересованность. Думай о своём ответе шире. Это не просто информация на запрос “Сколько стоит? 15 тысяч.”, а возможность проявить себя как специалиста, показать свою компетентность. В то же время воздействовать на эмоции заказчика: показать открытость, желание помочь, решить его задачу.
Совет
Всегда озвучивай диапазон цен заказчику в самом начале общения, чтобы понять, вписываешься ты в его бюджет или нет. Иначе ты просто можешь потерять время на обсуждение деталей, а у заказчика просто денег нет на твои услуги. Например, у тебя сайт стоит 100 тысяч, а у него бюджет всего 15. Такое часто встречается, нужно просто учитывать этот момент.
Итак, надеемся, что показали все основные кочки в теме обработки заявок, и ты не будешь о них спотыкаться. Ещё раз:
- Откликайся на заявку как можно быстрее
- Не давай односложных кратких ответов
- Отвечай на все вопросы в заявке
- Не отправляй сразу бриф
- Старайся вывести заказчика на диалог или телефонный разговор, чтобы сразу обсудить все детали и заинтересовать его
- Зашивай в ответы нечто большее, чем просто ответ: интерес, желание решить задачу, свою компетентность
- Сразу обозначай примерный диапазон цен, чтобы вписаться в бюджет заказчика
Подпишись на наш телеграм-канал, где мы рассказываем о жизни нашей веб-студии и делимся реальным опытом работы над проектами.
